10 minute timp de citire

Chatboti.

La inceput un esec aproape total, astazi din ce in ce mai folositi iar in 2020, conform Market Inspector, se preconizeaza ca 80% dintre business-uri vor avea o forma sau alta de automatizare prin chatboti.

Nu ne-am inselat cand am spus ca chatbotii vor fi unul dintre principalele trenduri care vor domina 2018 🙂 .

Dar hai sa ne intoarcem la ceea ce ti-am promis.

Recent am publicat prima parte a acestui articol in care am vorbit in special despre marketing conversational si folosirea chatbotilor pentru promovare.

Astazi e momentul sa vorbim despre comertul conversational. Despre modurile in care poti sa folosesti chatbotii in eCommerce, pentru a obtine mai multe vanzari, la un cost mic.

Profit de ocazie sa iti fac cunostinta cu GoBot, un bot dragut proaspat lansat zilele trecute in platforma Gomag si care te poate ajuta sa automatizezi o multime de actiuni, incepand de la gestiunea produselor in magazinul tau online pana la SMS-uri (deocamdata).

Ti-l prezint in detaliu putin mai jos 🙂 .

Chatbotii in eCommerce sunt ca un babysitter

Practic, au grija de potentialii clienti sau clienti actuali odata ce sunt interesati sa cumpere.

super gomag

Vrei sa iti deschizi un magazin online?

Descopera cum iti gasesti produsul vedeta

Primesti acces la video-ul in care iti arat cum sa iti alegi cel mai bun produs in magazin! Vrei?

Sa zicem ca esti proprietarul unui magazin online care vinde vase, tacamuri si accesorii pentru casa. Iar potentialul client cauta o cana galbena cu buline.

Uite care sunt posibilitatile:

  • Ai o cana galbena cu buline in stoc
  • Sau nu este disponibila momentan

Daca ai o cana galbena cu buline, chatbotul o va arata potentialului client. Iar acesta, cel mai probabil, o va cumpara.

Apoi, in cateva zile sa zicem, primesti un set de farfurii galbene cu buline sau un set de ceai cu ceainic, zaharnita, boluri etc, cu acelasi model. Folosind un chatbot, poti sa ii scrii aceluiasi client ca acum ai si farfurii sau ceainic si daca este interesat sa fie ale lui.

Pe de alta parte, in cel de-al doilea caz, nu ai cana galbena cu buline. Chatbotii ii pot trimite un mesaj cu ”Off, momentan nu avem cana pe galben cu buline. Dar revin cu un mesaj imediat ce intra in stoc”. Si, apoi, chatbotul ii poate propune o cana similara (de exemplu, una rosie sau portocalie cu buline).

Desigur, aceasta este doar una dintre variantele in care poti folosi chatbotii in eCommerce. Pentru restul, stai alaturi de mine, urmeaza sa le vedem pe toate.

Chatboti pentru eCommerce: Unde ar putea aduce cea mai mare valoare

1. Asistenti personali la cumparare

Multi antreprenori se plang cat de greu este sa personalizeze comunicarea cu clientii si potentialii clienti. Asta mai ales ca e suficient de greu pentru un vanzator sa fie acolo 24/7 pentru un singur client, daramite pentru mai multi deodata.

Dar aici intra in scena chatbotii.

Imagineaza-ti ca ai propriul stilist care iti ofera sfaturi si idei de produse pentru outfit-ul perfect in fiecare zi. Sau machiajul perfect. Sau imagineaza-ti ca ai propriul profesor care iti aminteste in fiecare zi ce trebuie sa faci, ce cursuri sa urmezi etc. daca vrei sa devii, nu stiu, ceva.

Chatbotii pot fi programati pe baza istoricului de cumparaturi sau interactiuni. Sau pot identifica tipare comportamentale, nevoi si caracteristici prin chestionarea potentialilor clientilor.

Folosindu-se de aceste date si de optiunile alese de utilizator, pot oferi sugestii de produse personalizate, pot ajuta clientul sa caute exact produsul de care are nevoie, chiar sa plaseze comanda, sa ii trimita informatii precum confirmarea comenzii, urmarirea acesteia, sa ii ofere sugestii de produse asemanatoare, sa ii ceara un testimonial sau sa se ocupe de lucrurile care tie nu iti plac – precum anularea unei comenzi, oferirea informatiilor de retur sau returnare plata.

Practic, pot face vanzarea in locul tau.

Insa nu uita, astfel de interactiuni trebuie conditionate. De exemplu, poate chatbotul greseste cuvintele cheie declansatoare. Sau pur si simplu nu intelege anumite nuante lingvistice.

Iti recomand sa setezi conditii precum la 2-3 raspunsuri gresite, negative, sa se faca automat trecerea la conversatia cu o persoana reala.

chatboti-sugestii-produse

Citeste si: Chatboti de la A la Z si comertul conversational [Partea I]

2. Sugestii de produse

Majoritatea clientilor vor face conversia in magazinul tau doar daca se simt confortabili cu aceasta decizie. Daca primesc rapid raspunsuri la intrebarile si obiectiile lor.

Ei bine, chatbotii ii pot ajuta sa ia decizia de cumparare mai rapid si mai simplu. Pot purta o conversatie cu clientii, indicand tipuri de produse care sa raspunda nevoii lor.

3. Upsell / Cross-sell

Sincer, chatbotii folositi in mod corect iti pot transforma intregul business, inclusiv strategia de Social Media.

Inca multe afaceri trateaza pagina de Facebook ca pe tara nimanui si a oricui in care sa decarteze absolut TOT ce tine de promotii, oferte, continut din site, comunicare, produse etc.

Problema e ca nu ii targetezi pe toti; sau pe toti cu aceleasi mesaje. Ai nevoie de umanizare si personalizare. Si de aceea, ai nevoie de chatboti.

Foloseste-te de istoricul cumparaturilor, de feedback-ul primit si de intreaga conversatie cu un client pentru a-i oferi sugestii de upsell sau cross-sell, la fel cum am procedat in primul exemplu din articol.

Creeaza din start regulile pentru a selecta produse cat mai relevante si, mai ales, pentru a nu-i sugera clientului sa cumpere exact acelasi produs pe care l-a cumparat deja.

4. Recuperarea cosurilor abandonate

Chatbotii pot face automat follow up cu continutul cosului de cumparaturi abandonat si, eventual, un discount sau alta oferta care sa atraga atentia potentialului client si sa il convinga sa cumpere.

Asa, clientii sunt abordati mai direct fapt ce poate reprezenta o dovada ca magazinul chiar ii considera valorosi si vor sa continue comunicarea pentru a le intelege mai bine problemele si nevoile.

5. Cautare avansata

Chatbotii care ajuta clientii sa caute cele mai potrivite produse sunt extrem de utili.

De ce? Pentru ca permit utilizatorului o metoda diferita sa gaseasca produsul necesar si sa interactioneze cu brandul tau. Mai mult, totul se intampla pe pilot automat.

Cum se intampla? Potentialul client intra pe o secventa declansata de un anumit cuvant cheie iar chatbotul ii prezinta anumite categorii sau produse. Sau secventa poate fi declansata de o anumita cerere a clientului (ex. “Vreau incarcator nou pentru telefon”, “vreau rochie de seara pentru o nunta” etc.).

Dn acel moment, chatbotul incepe sa puna diferite intrebari, sa chestioneze utilizatorul pentru a elimina optiunile care nu se potrivesc nevoii lui (ex. ce model, ce culoare, ce gama de preturi etc.).

Evident, exista limite cand vine vorba de cat de destept poate fi un chatbot la interpretarea limbajului uman. Si, foarte probabil, nu va oferi un raspuns bun chiar la toate intrebarile.

Insa la cele simple, din alegere in alegere, scade extrem de mult timpul pana la cumparare.

exemplu-chatboti

Vezi un infografic despre chatboti aici.

6. Intrebari frecvente

Uite, sincer mi se pare o mare greseala sa folosesti continutul din pagina de Intrebari frecvente (FAQ) in chatboti.

De regula, aceste pagini sunt pline de prea multe informatii, intrebarile sunt formulate simandicos si corect iar raspunsurile, standard. Insa oamenii nu vorbesc asa. Oamenii nici nu scriu asa, mai ales pe Facebook.

Nimeni nu iti va scrie “Cum verific daca produsul este eligibil pentru retur?” (poate nici nu stie ce inseamna cuvantul eligibil, sa fim seriosi). Mai degraba “vreau sa returnez xyz” sau se va lansa intr-o poveste lunga, condimentata cu niste cuvinte colorate, prin care isi exprima imensa nemultumire si iti cere banii inapoi.

Bun, si atunci ce e de facut? Pentru inceput, poti sa formulezi anumite intrebari si raspunsuri frecvente dar intr-un limbaj comun, familiar, nu sa copiezi raspunsurile lungi din pagina FAQ. In general, pe chat oamenii asteapta raspunsuri scurte si la obiect.

Chiar daca esti tentat sa incarci continutul paginii de FAQ in chatbot, nu o face. Mai degraba creeaza continut separat, intr-un limbaj cunoscut publicului pe care il tintesti.

7. Asistenta clienti

Am zis asta de mai multe ori.

Clientii nemultumiti sunt mai predispusi sa vorbeasca sau sa scrie despre experienta lor proasta, pe cand clientii multumiti rareori povestesc despre experienta lor, din proprie initiativa.

Si cea mai mare problema e ca uneori, acesti clienti nemultumiti, nici macar nu sunt clientii tai sau lucrurile n-au mers cum trebuie pentru ca aveau anumite asteptari. Iar cand ai un buget mic si nu iti permiti pur si simplu sa angajezi oameni pe toate fronturile, care sa raspunda la intrebari si obiectii, esti descoperit.

Asadar, aici te pot ajuta chatbotii. Te ajuta sa raspunzi cu rapiditate, 24/7 si intermediaza relatia dintre client si firma ta.

8. Lansare produse noi

Cand lansezi un produs nou, sau o colectie noua sau o linie noua de produse, scopul tau este sa atragi cat mai multi potentiali clienti.

Pe langa canalele digitale obisnuite (bannere pe site, postari pe Facebook, newsletter, eveniment, landing page, campanie de lansare cu PPC etc.), foloseste si chatbotii.

Mesajul tau va fi cu atat mai puternic cu cat anuntul lansarii este integrat mai natural in conversatia cu clientul. Acesta poate fi adaugat la sugestiile de produse sau stirea poate fi trimisa exact ca un newsletter dar in chat.

chatbotii pentru chestionare

Citeste si: Cum Sa Iti Automatizezi Mica Afacere Online

9. Chestionarea clientilor

Odata ce comanda a fost finalizata sau la cateva zile dupa checkout, poti folosi chatboti pentru a trimite un chestionar clientului sau pentru a-i cere un testimonial.

Practic, clientii tai pot alege o optiune din mai multe raspunsuri, sa adauge un raspuns sau sa iti dea un scor.

Indiferent ca folosesti un chatbot specializat pe surveys sau folosesti unul pentru comunicare, e vital sa adresezi cat mai putine intrebari si sa nu ceri un efort prea mare din partea utilizatorului.

Si acum, fa cunostinta cu GoBot!

Hmm, ce ne mai plac premierele 🙂 .

GoBot este un instrument de automatizare lansat in premiera in platforma Gomag (si pe care nu il gasesti nativ in nicio alta platforma, romaneasca sau internationala).

gobot gomag primul bot intr-o platforma romaneasca

Vezi tu, stim cum e sa fii antreprenor, cum e sa ai o afacere. Pe orice parte ai intoarce situatia, timpul nu este prietenul tau cel mai bun. Sunt lucruri mai importante de terminat decat sa faci aceeasi activitate repetitiva, manual.

Aici intra in scena GoBot.

Intra in contul tau din platforma si il vei descoperi sub modulul Marketing, unde te invita sa setezi primul tau GoBot.

Deocamdata exista 4 activitati la care te poate ajuta un GoBot:

  • Merchandiser Bot – modifica automat produsele si categoriile acestora
  • SMS Bot – decide cand este cazul sa trimita un SMS de notificare catre client, in functie de comenzi
  • Email Bot – urmeaza sa fie lansat in curand, se ocupa de trimiterea de mail-uri si alerte catre clienti
  • CRM Bot – la fel, il vom lansa pe viitor; se ocupa de monitorizarea clientilor si reactioneaza automat pentru a te ajuta sa ii fidelizezi

Urmeaza un articol detaliat despre GoBot pe blog asa ca nu ma mai intind aici ci continuam data viitoare. De asemenea, pentru clientii Gomag urmeaza si un webinar intensiv legat de folosirea botilor din platforma, despre care vor fi notificati in curand.

Asa ca stai pe-aproape 🙂 .

Ei bine? Ce parere ai?

Ai inceput sa ai mai mult decat o idee vaga despre chatboti?

Am incercat sa iti povestesc subiectul chatboti dupa ce m-am documentat teoretic si practic (crede-ma, am testat o multime de posibilitati). De aceea se explica de ce n-am atins subiectul chatboti mai intensiv, pana acum.

Ce urmeaza?

Testeaza si tu chatbotii. Vezi cum te pot ajuta sa economisesti timp si bani si, cel mai important, pune un GoBot la treaba imediat. Intra in contul tau Gomag si activeaza un Bot sa te scape de ceea ce ai obosit deja sa faci de unul singur.

Inca nu ai un magazin online la Gomag? Testeaza platforma pentru 15 zile, alege abonamentul care ti se potriveste si incepe sa vinzi online mai usor decat iti vine sa crezi!

Cosmin Daraban

CEO la Gomag
Pasionat de antreprenoriat si ecommerce, am inceput activitatea online in anul 2000.
Cofondator SilkWEB & Gomag din 2005.
Impreuna cu echipa am ajutat sa creasca peste 1500 de companii.

[i]
[i]
[index]
[index]