5 minute timp de citire

Sfarsitul de saptamana vine cu vesti bune pentru clientii Gomag si mai ales pentru aceia dintre voi care ne-ati cerut sa tratam mai in detaliu o tema strans legata de comertul electronic: conversatiile telefonice cu clientii.

Serviciul de suport clienti este o componenta de nelipsit in eCommerce si, desigur, depinde de tine si de echipa ta pe ce canale il asiguri dar majoritatea magazinelor online ofera suport atat pe email cat si telefonic sau live chat.

Azi ne oprim asupra suportului telefonic si a problemei conversatiilor cu clientii.

Daca nu ai mai lucrat pana acum in vanzari si nu ai experienta in vanzarea la telefon, daca nu stii cum sa gestionezi un client la telefon, daca de fiecare data cand te suna clientul nu reusesti sa ii vinzi nimic, acum am o veste buna pentru tine – daca esti client Gomag.

In modulul Academia din platforma Gomag am adaugat o noua colectie de 27 de pagini, exclusiv pentru clientii nostri, un ghid care te va ajuta sa vinzi mai mult pe un canal pe care, poate pana acum, intampinai probleme.

Intra chiar acum in platforma si citeste ghidul “Cum conduci profitabil convorbirile telefonice cu clientii”.

Ce vei invata in acest ghid pentru clientii Gomag?

Adevarul e ca ideea acestui ghid a venit chiar de la cativa dintre clientii nostri. Unii dintre ei vorbesc regulat cu clientii lor la telefon si cunosc cateva tehnici de vanzare insa altii au probleme sau sunt nemultumiti cand clientii ii suna pentru a le cere total altceva decat produsele expuse pe site.

Cand ai un canal atat de personal de comunicare cu clientul, ar fi pacat sa nu profiti la maximum de el, nu?

Exact asa ne-am gandit si noi. Prin urmare, noul ghid din modulul Academia te va invata cum sa preiei controlul asupra conversatiilor telefonice cu clientii tai astfel incat sa pregatesti prima, a doua, a treia vanzare si sa intretii relatia cu clientii.

lansare magazin online

Vrei sa iti deschizi un magazin online?

Descarca GRATIS ghidul oferit de Gomag

Afla cum sa faci primi pasi spre vanzarile online. Vezi ce inseamna un magazin online si cum poti sa incepi o afacere pe internet.

Iata si un sumar al ghidului:

  • Ce trebuie sa stii tu sau echipa ta, inainte de a raspunde la telefon
  • Cum sa raspunzi in functie de reactiile interlocutorului – inclusiv un tabel cu tipurile de reactii la nivel psihologic si modul de raspuns pentru fiecare reactie in parte
  • Tipuri de raspuns la semnalele paraverbale ale clientului tau
  • Tehnici variate de vanzare la telefon – inclusiv exemple si scenarii direct aplicabile pentru afacerea ta
  • Procesul de analizare a unei convorbiri pentru imbunatatirea abordarilor urmatoare.

Dupa cum vezi, e vorba de o adevarata colectie de tactici, idei, sfaturi, procese si scenarii care te ajuta din momentul in care suna telefonul si pana inchizi (dar si dupa aceea).

reactia interlocutorului la telefon

Sfatul meu, personal, este sa printezi ghidul si sa il tii aproape.

De ce? Pentru ca, doar un exemplu, poti folosi tabelul cu tipurile de raspuns in functie de reactiile clientului chiar in timpul unei convorbiri. Bifeaza reactiile pe care le observi si ajusteaza-ti raspunsurile astfel incat convorbirea sa decurga asa cum doresti tu.

Evident, informatiile din ghid sunt atat de bune pe cat efort depui tu sa le aplici. Daca doar citesti ghidul si… atat – nu aplici informatiile, nu le folosesti practic, nu iti iei notite pe marginea ghidului in timp ce vorbesti la telefon sau te panichezi, atunci mai bine nu-l citi.

Inca o chestie, toate scenariile si informatiile din ghid trebuie adaptate la specificul afacerii tale. Nu le folosi cuvant cu cuvant doar de dragul de a o face, pentru ca nu vor parea naturale in conversatie.

Clientul isi da seama imediat cand il iei cu tehnici de vanzare clasice, e ca o caramida in fata. Mai important decat orice scenariu este sa asculti, sa intelegi cu adevarat ce vrea clientul, nu sa te gandesti cum formulezi raspunsul in timp ce acesta iti spune ce doreste.

De ce sa citesti ghidul si sa pui informatiile in aplicare?

Pentru ca daca vrei sa vinzi si sa castigi siguranta financiara, liniste, timp – indiferent ce vrei sa castigi, atunci trebuie sa valorifici fiecare canal care iti sta la dispozitie: site, paginile de Social Media, email, live chat, discutiile personale, telefon.

Discutiile personale cu clientii, in special la telefon, sunt o adevarata mina de aur daca stii cum sa ii asculti, cum sa reactionezi si sa vinzi insa fara a fi prea presant. Daca ai angajati care se ocupa de suportul telefonic, ar fi ideal sa te asiguri ca acestia stiu nu doar sa le raspunda la intrebari ci si sa fie convingatori, sa vanda.

Oamenii au nevoie de incredere iar daca tu si echipa ta faceti cateva eforturi de imbunatatire a calitatilor persuasive pentru conversatii cat mai naturale, sansele sa obtineti vanzarile cresc.

vanzari la telefon

Citeste si: [Nou] Iti Aratam Cum Sa Vinzi Mai Mult Cu Gomag

Daca urasti sa vorbesti la telefon cu clientii, daca nu stii ce sa faci pentru a le vinde pe acest canal sau vrei sa devii si mai bun decat esti acum, intra in panoul de administrare Gomag si cauta in modulul Academia cel mai nou ghid pentru gestionarea conversatiilor telefonice cu clientii.

Te rog sa nu uiti ca mai important decat sa il citesti e sa aplici informatiile – poti chiar sa il printezi si sa notezi direct pe el in timp ce vorbesti la telefon cu clientii.

Repet, acest ghid este disponibil doar clientilor Gomag si poate fi gasit doar in modulul Academia din platforma. Sper sa fie o mana de ajutor bine venita pentru clientii nostri astfel incat sa obtina mai multi clienti multumiti si mai multe vanzari.

Spor la citit si aplicat, pentru cat mai multe conversii!

Cosmin Daraban

CEO at Gomag
18 ani experienta online
Sunt cofondator SilkWEB & Gomag din 2005.
Scriu din experienta despre marketing in eCommerce,
optimizare rata de conversie, crestere trafic si vanzari (SEO, SEM & UX)
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 600 de magazine online din nise diferite.

[i]
[i]
[index]
[index]