12 minute timp de citire

Intr-o lume ideala, toti vizitatorii unui magazin online se inregistreaza in site. Toti au un cont. E superb, e chiar ceea ce isi doreste sau ar trebui sa isi doreasca orice proprietar de magazin online. De aici incepe sa se consolideze o relatie pe termen lung intre afacere si client. Toata lumea e fericita, clientii primesc pe email newslettere, oferte, informatii etc. iar magazinul se bucura de numeroase conversii si un public fidel, ce cumpara in mod repetat. Totul e, pur si simplu, perfect.

Din pacate nu traim intr-o lume ideala. Cei mai multi utilizatori noi isi doresc sa sara peste inregistrare si sa completeze procesul de checkout cat de repede posibil. Prin urmare, cum poti sa-i convingi tu, ca proprietar de magazin online, sa-si faca un cont fara a-i scoate din sarite? Ce varianta alegi pentru ca utilizatorii sa nu se simta presati si sa cumpere din magazin?

Exista cel putin 3 alternative pentru inregistrarea unui client. Prima, creare unui cont cu username / email si parola. A doua, creare de cont cu login social, pe Facebook, Google sau Yahoo. Aceste variante iti asigura adrese catre care sa trimiti newslettere, email-uri de loialitate, mesaje de recuperare cos abandonat, oferte de recompensare a clientilor fideli si stocheaza un istoric al comenzilor. A treia varianta este guest checkout, preferata de multi clienti deoarece acestia cer rapiditate, mai putine campuri de completat si evitarea crearii unei noi parole, pe care trebuie sa o retina.

social login

Unii afirma ca varianta guest checkout este raspunsul la problema. Da, in cazul in care esti un magazin de pe platforma Silkmart, nici nu trebuie sa te chinui sa convingi clientul sa-si faca un cont. Acesta va primi un cont inregistrat cu datele furnizate prin realizarea unei comenzi. In alte cazuri, nu ai aceasta functionalitate. Fara un cont, informatiile despre clientul respectiv nu se vor acumula intr-un istoric al comenzilor, nu vei putea folosi adresa de e-mail pentru campaniile de promovare si fidelizare (pentru ca nu a acceptat sa primeasca niciun material din partea ta) iar clientul nu va fi expus la instrumente care sa-l convinga sa se converteasca.

Baza de clienti este cel mai important activ al firmei tale. Decizia de cumparare a acestora are ca rezultat intrarea produselor in consum si generarea vanzarilor. Sarcina principala a unui magazin online este tocmai cea de a castiga si de a pastra clientul. Castigarea clientilor se realizeaza cu promisiuni iar satisfacerea acestora se realizeaza, la randul lor, prin satisfacerea cerintelor.

Sa convingi clientii existenti sa cumpere este de cinci ori mai putin costisitor decat sa-i convingi pe cei noi. Din acest motiv iti recomand sa-ti concentrezi eforturile pe fidelizarea clientilor recurenti.

Un consumator satisfacut va repeta actul de cumparare, transformandu-se in client fidel. Mai mult, va transmite sentimentul post-cumparare de satisfactie si altora (prieteni, familie, colegi), punand intr-o lumina favorabila firma si acordand o mai mica atentie produselor concurentei.

Inregistrarea unui cont da clientului senzatia similara cu cea a accesului intr-un club select. Alaturi de ceilalti utilizatori, formeaza o comunitate cu nevoi si cerinte asemanatoare care isi gasesc raspunsul in cumpararea unor produse din site. Gandeste-te ca abonatii sunt oameni care au avut destula incredere pentru a se inscrie si a rupe din timpul lor, pentru a-ti citi mesajele. Iti dau o sansa de care trebuie sa profiti; daca nu le mentii increderea vie, ii pierzi cat ai spune… “conversie”. Acestia au nevoie de informatii corecte, exacte, continut original si util, oferte reale, servicii de calitate si nu numai.

Principalele “frici” ale unui client atunci cand vine vorba de inregistrarea intr-un website sunt urmatoarele:

super gomag

Vrei sa iti deschizi un magazin online?

Descopera cum iti gasesti produsul vedeta

Primesti acces la video-ul in care iti arat cum sa iti alegi cel mai bun produs in magazin! Vrei?

  • acestia cred ca procesul de checkout devine mai complicat si dureaza mai mult, comparativ cu situatia in care nu isi fac un cont;
  • sunt ingrijorati pentru siguranta datelor personale;
  • sunt ingrijorati ca, odata inregistrati, Inbox-ul lor se va umple de spam-uri si mesaje cu oferte si reduceri din magazin;
  • sunt ingrijorati ca magazinul va oferi acces unei a treia parti la datele personale furnizate, pe baza carora vor primi si mai multe spam-uri;
  • pe moment, nu inteleg de ce ar trebui sa ramana in contact cu magazinul ci urmaresc doar sa faca o comanda cat mai repede.

Atunci cand clientul isi face un cont in site, ai acces la anumite informatii care se transforma in avantaje pentru tine si programul tau de fidelizare al clientilor:

  • Poti sa creezi o relatie pe termen lung bazata pe comunicare intre magazin si client, aspect ce creste capitalul de credibilitate al afacerii;
  • E mai usor sa incurajezi clientii care au cont sa participe la activitatile din Social Media, daca planuiesti dezvoltarea unei comunitati online, fidela brandului tau;
  • E mai usor sa incurajezi clientii inregistrati sa iti dea calificative si testimoniale pentru produsele pe care le-au cumparat;
  • Ai la dispozitie optiuni de indreptare a unor probleme, cum este si abandonul cosului de cumparaturi;
  • Poti lua masuri pentru a creste loialitatea de brand si a segmenta publicul caruia i te adresezi, rezultand un public fidel, ce se intoarce in magazin pentru a cumpara.

Insa avantajele unui cont nu sunt destinate doar magazinelor online ci, in mare masura, clientilor acestora:

  • pot cumpara mai rapid pe viitor, deoarece nu mai trebuie sa se inregistreze iar magazinul are deja in posesie detaliile necesare precum adresa de livrare sau datele pentru facturare;
  • pot sa urmareasca o comanda, sa vada statusul acesteia si timpul ramas pentru livrare;
  • pot vizualiza istoricul comenzilor si, in functie de acesta, sa cumpere produse conexe;
  • pot actualiza informatiile profilului, setand rapid si simplu adresele de livrare. Le pot edita, pot adauga noi adrese sau le pot sterge;
  • pot primi oferte speciale, destinate exclusiv clientilor inregistrati;
  • pot seta preferintele de marketing, cand si daca doresc sa primeasca un email, un mesaj sau o postare din partea magazinului.

detalii cont

Ca sa elaboram modalitatile in care te ajuta un cont creat de catre client, in cele ce urmeaza iti voi arata instrumentele si strategiile in care un abonat reprezinta rolul principal.

E-mail Marketing

Consolidarea listei de email-uri

Formarea si consolidarea unei liste solide de abonati reprezinta doua provocari reale pentru orice afacere. Exista o relatie directa intre marimea listei de abonati si nivelul potential de incasari.

Practic, lista de abonati este formata din clienti si potentiali clienti care si-au dat acordul sa primeasca informatii de la tine. Cu cat exista mai multe persoane catre care poti trimite email-uri, cu atat ai mai multe sanse sa obtii clienti noi. Mai mult, poti sa segmentezi si sa personalizezi eficient campaniile de email marketing.

Nu inseamna ca numarul este principalul factor pe care trebuie sa-l iei in considerare atunci cand iti construiesti o baza de date. Lista trebuie sa fie in concordanta cu ceea ce speri sa obtii de la abonati.

E important sa retii ca folosirea unor liste cumparate reprezinta spam si este o ilegalitate. Chiar daca ai reusit sa cumperi o lista uriasa cu bani putini, n-ai rezolvat nimic. Destinatarii mesajelor nu si-au data acordul sa primeasca email-uri de la tine deci acestea vor ajunge direct in spam si vor fi sterse.

Citeste si: Cum Si De Ce Sa-ti Cresti Listele De Abonati La Email

Newsletter

Newsletterele sunt instrumente prin care prezinti informatii despre magazinul tau online, oferta speciala de produse, landing-uri etc. Mai pe scurt, prezinti noutatile din magazinul tau online. Da, este un instrument util dar nu isi are rostul daca nu ai o baza de utilizatori (lista de abonati), un public interesat care sa-l si citeasca. Atunci cand clientul isi face un cont in magazin accepta sa primeasca mail-uri cu newslettere sau mesaje de interes.

Newsletterul ar trebui sa fie recompensa pe care un abonat sa si-o doreasca. Sunt eficiente ofertele si reducerile dar e mai bine sa nu cazi in capcana acestora si sa-ti dai marja de profit peste cap, atunci cand toti utilizatorii sunt motivati sa se aboneze doar de discounturi.

Email-uri post cumparare

Dupa ce utilizatorul a finalizat prima comanda, e timpul sa faci primul pas de comunicare cu un email de bun venit, de multumire sau sugestii de cross-sell.

Email-uri pentru aniversari / evenimente

Email-urile create special pentru evenimente specifice precum aniversarea clientului, recuperarea cosului de produse etc. sunt tactici eficiente de atragere a atentiei si provocare a conversiilor.

Email-uri de amintire

Daca un utilizator nu a mai comandat nimic intr-o perioada indelungata de timp, un mesaj subtil de amintire poate fi suficient pentru a-l face sa revina in magazin. Ca sa fie imbucatura mai dulce, ii poti oferi un discount si atunci, ai si mai multe sanse sa-l convingi sa cumpere.

Oferte, cupoane, reduceri

Oferte de sarbatori

Craciunul, Black Friday si Anul Nou sunt principalele ocazii in care poti activezi aceste oferte dar pe tot parcursul anului intalnesti diferite sarbatori, de care poti profita. In aceste perioade, publicul este interesat sa gaseasca oferte relevante deoarece simt nevoia de a darui, de a fi generosi cu cei apropiati. De ce sa nu comande produse si servicii tocmai din magazinul tau?

Optiuni de recuperare cos

Statisticile arata ca aproape 70% dintre utilizatori abandoneaza cosul de cumparaturi. Din fericire, exista functionalitatea de recuperare cos astfel incat sa-l atragi cu mesaje si discounturi personalizate pentru client iar acesta sa finalizeze comanda. In urma unor cercetari de piata s-a demonstrat ca utilizatorii chiar asteapta astfel de discounturi, pentru a fi motivati sa cumpere. De exemplu, la Silkmart, ai implementate in platforma optiuni de recuperare cos, pentru a-ti asigura un numar crescut de conversii.

recuperare cos

Oferte pentru prima achizitie

Expresia “bate fierul cat e cald” se potriveste si in domeniul eCommerce. Dupa o prima comanda din partea unui client nou, profita de ocazie si arata-i ca esti interesat sa-l ai in baza de clienti, il respecti si ii poti oferi produse conexe, de care sa se bucure la un pret preferential.

Oferte in functie de volumul cumparaturilor

Acest tip de reducere, bazat pe volumul cumparaturilor, este o tactica eficienta de upselling, pentru a incuraja clientii sa cheltuiasca mai mult. Documenteaza-te care este media volumului de comanda pe client si in functie de aceasta ofera 15-20% reducere peste medie.

Oferte pentru consumatorii fideli

O strategie benefica pentru business-ul tau este oferta de discount-uri pentru clientii fideli. Aceasta consolideaza relatia dintre magazin si client deoarece utilizatorul se simte privilegiat, facand parte dintr-o comunitate speciala, cu beneficii personalizate.

Oferte pentru brand ambasadori

Pentru a convinge clientii sa te recomande prietenilor si membrilor familiei, ofera-le diferite recompense: discount la comanda, transport gratuit, oferte speciale etc. Avand in vedere faptul ca utilizatorul este satisfacut cu produsele si serviciile tale, aceasta strategie este eficienta deoarece informatiile prezentate cunostintelor sunt subiective si de incredere.

Oferte pentru cei ce parasesc pagina fara a cumpara

Cateodata, o oferta exclusiva pentru clientul ce se pregateste sa paraseasca pagina fara a finaliza comanda, este tot ceea ce ai nevoie pentru a-l convinge sa actioneze pozitiv. In acest caz, foloseste un pop-up in care ii propui un discount daca achizitioneaza acum un produs din site-ul magazinului tau.

Oferte exclusiv pe Social Media

Relatia pe Social Media cu fanii si followerii poate fi consolidata radical, folosind aceasta tactica. Mai mult, poti obtine noi fani care sa astepte ofertele magazinului tau. Aici se preteaza in deosebi cei care au ales sa-si faca un cont cu acces din Social Media.

Citeste si: 5 Motive Pentru Care Merita Sa Folosesti Email Marketing

Despre Wishlist

Multi proprietari de magazine online nu profita de oportunitatile si beneficiile unui Wishlist. Acest instrument este un cos virtual in care clientii au posibilitatea sa stocheze produsele preferate din magazin, in vederea unei achizitii ulterioare. Pentru magazin, reprezinta o cale de a reduce rata de abandon a cosului de cumparaturi si a creste numarul de vanzari. Mai mult, poate fi folosit pentru un proces de cross-selling, pentru a recomanda produse similare ce au mai multe sanse de vanzare.

Pentru clienti, lista de dorinte actioneaza ca un reminder, o schita dupa care isi completeaza nevoia de produse. In primul rand, acestia se pot organiza mult mai usor. Poate nu vor sa cumpere produsul in acel moment sau nu au posibilitatea financiara dar se vor intoarce pe viitor pentru a finaliza procesul.

Un client isi poate distribui lista de dorinte catre familie sau prieteni, pentru ca acestia sa aiba o idee despre ce isi doreste cu ocazia aniversarii sau a unor momente speciale. De asemenea, un wishlist actioneaza ca un instrument de amintire pentru cei care au uitat numele unui produs din site. Deoarece lista de dorinte are beneficii atat pentru tine cat si pentru client, s-a dezvoltat ca un instrument eficient de crestere a conversiilor si a numarului de vanzari.

Sfaturi pentru a-i convinge pe clienti sa se inregistreze

→ Nu forta utilizatorii noi sa se inregistreze pentru procesul de checkout;

→ Stabileste doar doua optiuni pentru startul unui checkout: Login si Guest Checkout;

→ Nu mentiona cuvinte precum “inregistrare” sau “creare cont” pana in momentul in care clientul ajunge pe pagina de confirmare a comenzii;

→ Chiar si atunci, poti evita mentionarea cuvintelor de mai sus folosind, in schimb, expresii precum “salveaza detaliile comenzii”;

→ Asigura-te ca procesul de checkout nu este prea complicat sau prea lung;

→ Promoveaza coerent si logic beneficiile inregistrarii, pe pagina de confirmare a comenzii;

→ Ai grija ca pasii de inregistrare sa fie cat mai usori si simpli posibil. Aminteste-ti ca piesa aditionala pentru completarea puzzle-ului este doar parola;

→ Intreaba-ti utilizatorii cum doresc sa primeasca materialele promotionale;

→ In niciun caz nu propune utilizatorilor sa se inregistreze inainte de finalizarea comenzii. Aceasta optiune i-ar putea distrage de la completarea comenzii iar, in primul rand, scopul tau este sa vinzi. Nu iti taia singur craca de sub picioare.

Dupa cum observi, contul utilizatorului in site este o unealta care creste pozitiv numarul de conversii si vanzari. Cu ajutorul acestuia poti sa realizezi un program de fidelizare, ai acces privilegiat la clienti si poti sa realizezi un sablon pe partea de cercetare, a caracteristicilor si nevoilor publicului tau.

Tu ce parere ai despre importanta realizarii un cont de catre client in magazin? Astept pareri si sugestii in partea de comentarii de mai jos. 🙂

Cosmin Daraban

CEO la Gomag
18 ani experienta online
Sunt cofondator SilkWEB & Gomag din 2005.
Scriu din experienta despre marketing in eCommerce,
optimizare rata de conversie, crestere trafic si vanzari (SEO, SEM & UX)
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 600 de magazine online din nise diferite.

[i]
[i]
[index]
[index]