12 minute timp de citire

Adevarul este ca in lumea eCommerce, rar se intampla sa ai un client hotarat. Care sa stie precis ce isi doreste, sa finalizeze procesul de checkout si sa fie multumit cu decizia luata.

De cele mai multe ori, clientul este sigur doar de nevoile sale dar nu are habar cum sa si le satisfaca. In ceea ce priveste afacerile online prezente pe piata, multe si-au dat seama de existenta acestui fenomen si apeleaza la tot felul de tactici de vanzari, mai mult sau mai putin agresive.

Printre acestea se numara upselling, cross-selling, bundling sau add-ons. Astazi am ales sa discut tocmai despre prima tactica mentionata, upselling, si despre modul in care te poate ajuta sa iti cresti profitul, vanzand catre aceiasi clienti.

Din pacate, multe afaceri online de talie mica evita sa foloseasca aceste tehnici de vanzare. In general, le considera prea intruzive sau neetice. Insa oricare ar fi motivul, problema e ca pierd o multime de bani.

Hai sa facem un mic experiment. Sa zicem ca pentru fiecare vanzare la extra pret pe care o faci (upsell) ai castiga 10 lei. Si daca, in medie, faci cam 1000 de vanzari pe luna, inseamna ca pierzi 10.000 de lei pe luna. Fa calculul si vezi ca, pe an, pierzi 120.000 de lei.

Banuiesc ca ai prins ideea. Oricum prin upselling poti castiga mai multi bani si mai multe vanzari, deci pe an ai castiga in plus mai mult de 120.000 de lei. Imagineaza-ti doar ce ai putea face cu aceasta suma daca pe parcursul anului ai adopta tactica de upsell pentru clienti.

Tocmai din acest motiv, articolul de astazi te va invata ce este upselling, cum functioneaza, cum sa faci, concret, upselling in site-ul tau si cum sa setezi regulile de upsell in platforma GoMag.

I. Ce este upselling?

Upselling este o tactica de vanzare prin care incerci sa convingi clientul sa cumpere o versiune imbunatatita a produsului ales initial (cu mai multe functionalitati, mai multe beneficii) sau o versiune mai scumpa a produsului ales, astfel incat sa maximizezi valoarea achizitiei.

Ideea e sa il faci pe client sa cheltuie mai multi bani decat si-a propus la inceput. Ok, asta poate parea agresiv sau neetic insa te asigur, nu este.

Cand faci upselling, de fapt, optiunile prezentate au o valoare mai mare pentru client si contribuie la imbunatatirea vietii acestuia, prin intermediul beneficiilor aditionale pe care le ofera. Nu doar ca nu faci ceva gresit ci ii demonstrezi clientului ca esti interesat sa castige mai mult odata ce s-a hotarat sa cumpere de la tine.

super gomag

Vrei sa iti deschizi un magazin online?

Descopera cum iti gasesti produsul vedeta

Primesti acces la video-ul in care iti arat cum sa iti alegi cel mai bun produs in magazin! Vrei?

II. Cum functioneaza upselling?

1. Poti sa convingi doar o mica parte dintre clientii tai

Conform unui studiu Predictive Intent din 2013, tehnica de upsell convinge in medie 4% dintre clientii unui magazin online. Ce trebuie sa intelegi de aici? Aceasta tactica nu are rezultate garantate (cum nimic nu se intampla garantat cand vine vorba de deciziile consumatorului) insa functioneaza asupra clientilor dispusi sa plateasca putin mai mult, pentru a obtine mult mai mult.

Ti se pare mult? Ti se pare putin? Mie, sincer, mi se pare mult. Indiferent ca obtii 10 comenzi pe luna sau 100, daca 4% dintre clienti aleg sa iti ofere mai multi bani decat si-au propus, inseamna o majorare importanta in profit.

2. Upselling da rezultate mai bune decat cross-selling

Daca 4% ti s-a parut un procent mic, afla ca, potrivit aceluiasi studiu, actiunile de cross-selling au mai putin de 0,50% impact in vanzari, adica de 20 de ori mai putin decat actiunile de upsell.

Evident, datele de mai sus nu se aplica exact fiecarui business online. In functie de tipologia publicului si de specificul afacerii, este posibil ca pentru tine cross-selling-ul sa functioneze mai bine. Inainte de a te hotari asupra unei tactici anume de vanzare, testeaza si fii atent la rezultate.

upselling-f64

sursa: captura de ecran F64

3. Incearca sa faci upselling doar la cele mai vandute produse

Din pacate, nu poti sa faci upsell pentru orice produs. Cele mai potrivite produse pentru care sa abordezi aceasta tactica de vanzare sunt:

  • Produsele cu cele mai multe recenzii – acestea castiga increderea clientului si reprezinta o dovada sociala. Din moment ce atatia oameni afirma ce bun este produsul si cat de mult i-a ajutat, de ce sa nu il aleaga si el?
  • Cele mai vandute produse – din moment ce sunt cumparate de atatia oameni, clientul va intelege ca sunt mai bune, mai avantajoase, mai atractive (posibil ca tocmai acestea au si cele mai multe recenzii)
  • Cele mai relevante produse pentru produsul ales initial – e mai usor de spus decat de facut. Totusi, am o veste buna. Daca ai o afacere online pe platforma Gomag, poti sa creezi reguli de upsell pentru orice produs, care se vor aplica in site automat, in momentul in care clientul adauga in cos produsul initial setat. Vezi mai jos cum faci reguli automate de upsell in platforma Gomag.

Citeste si: Invata Sa Generezi Testimoniale Puternice

III. Cum sa faci upselling in site-ul tau?

1. Fii relevant

Cu alte cuvinte, caracteristicile cheie ale produsului initial trebuie sa se regaseasca in produsul imbunatatit (optiunea de upsell).

Sa faci upselling de la un iPod Shuffle (300 de lei) la un sistem Apple iMac (6000 RON) nu te va ajuta prea mult. Dar daca faci upsell la un iPod Nano (800 RON) ai o sansa sa iti cresti vanzarile. Cum?

Gandeste-te, un iPod Shuffle are spatiu de doar 2 GB, e mic si nu are ecran. Ok, e mai usor si mai simplu de carat dupa tine.

Dar daca vrei sa asculti mai multe melodii sau daca vrei sa arati mai bine, un iPod Nano te va servi mai bine. Are 16 GB (cu 88% mai mult spatiu), un ecran dragut si, in acelasi timp, e mic si usor de carat.

Ok, e aproape de doua ori mai scump decat varianta initiala insa ofera cu muuult mai multe beneficii decat produsul ales. Faptul ca prezinti trasaturile similare dar si o multime de alte avantaje in plus, face procesul de upselling mult mai usor si eficient.

Exemplul de mai sus, in care optiunea de upselling are pretul aproape dublu, se preteaza pentru produsul ales, marca Apple. Insa trebuie sa stii ca daca era vorba de un alt mp3 player, pretul ar parea exorbitant. Si asta deoarece in upselling se aplica regula de 25% despre care vei citi imediat.

upselling-emag

sursa: captura de ecran eMAG

2. Limiteaza recomandarile

Tine minte ca mai multe optiuni, nu inseamna neaparat mai multe sanse de conversie. De ce? Deoarece cu cat exista mai multe optiuni, cu atat utilizatorii vor fi mai confuzi, aflandu-se in imposibilitatea de a lua o decizie de care sa fie si multumiti.

O strategie eficienta de upsell incepe cu gasirea unei solutii pentru problemele clientilor. Iar faptul ca le oferi 27 de optiuni diferite nu ii va ajuta sa isi rezolvele problemele, dimpotriva.

Cele mai bune exemple din industrie limiteaza optiunile de upsell la 3, marcand intr-un fel sau altul singura optiune pe care doresc ca oamenii sa o cumpere. Sa zicem ca vinzi aparate de ras iar clientul alege una dintre optiunile cu pret mediu. Cand incerci sa faci upselling, in loc sa ii prezinti toate optiunile la dublu pret, afiseaza-i trei produse cu mai multe beneficii si marcheaza aparatul pe care ti-ai dori sa il aleaga spunand, de exemplu, ca “acesta este aparatul pe care il prefera majoritatea clientilor nostri”.

Aici intervine senzatia de apartenenta a oamenilor si dovada de incredere. Simplul fapt ca mentionezi “majoritatea clientilor nostri il prefera”, ii ofera clientului un motiv puternic sa aiba incredere in produsul respectiv.

3. Cunoaste-ti clientii

Fie ca faci upselling sau cross-selling sau bundling sau orice alta tactica de vanzari, ai grija ca optiunile tale sa raspunda corespunzator nevoilor/asteptarilor clientilor.

Imagineaza-ti un chelner la un restaurant de lux. Unul priceput va fi atent intotdeauna la preferintele clientilor fideli ai restaurantului. Sa zicem ca exista un cuplu care cineaza de mai multe ori pe luna la restaurantul respectiv si, de fiecare data, comanda o sticla de Prosseco Millesimato din 2010 (48 RON).

Un chelner eficient va tine cont de aceasta preferinta si va recomanda un alt sortiment de Prosseco (sa zicem, Prosseco Baio din 2011, care este aproape identic cu cealalta varianta insa la un pret mai mare, 59 RON).

Aceasta actiune va impresiona clientii si, implicit, va creste veniturile restaurantului.

Sau haide sa ne intoarcem in sfera eCommerce. Daca vinzi carti, de exemplu, monitorizeaza achizitiile clientilor si fa recomandari pe baza autorilor preferati. Daca un client a cumparat recent o carte de Doug Newsom (Redactarea materialelor de relatii publice, 43,50 RON la Pravaliacucarti.ro), data viitoare cand intra in cont ai putea sa ii recomanzi o alta carte, scrisa de acelasi autor, dar la un pret mai mare (Totul despre relatiile publice, 64,95 in aceeasi librarie online).

Ce trebuie sa intelegi din aceste exemple? Este important sa monitorizezi comportamentul clientilor in site astfel incat sa creezi o oferta de upsell relevanta pentru asteptarile si dorintele acestora. Cu cat personalizezi optiunile mai in detaliu, cu atat iti sporesti sansele de conversie.

4. Nu te axa doar pe pret

Faptul ca un client nu va cumpara niciodata un produs mai scump decat cel ales prima data este un simplu mit. E adevarat ca pretul conteaza intr-o anumita masura dar, pentru client, la fel de importante sunt si recenziile, codurile de reducere, optiunile de livrare sau transport gratuit, brandul etc. Gandeste-te doar de cate ori se intampla ca un client sa comande mai multe produse doar pentru a primi transport gratuit.

Daca oferi beneficii extra prin optiunea de upselling, beneficii care raspund aproape la perfectie nevoilor clientului, acesta nu va ezita sa o aleaga, desi are un pret mai mare.

5. Fii atent la regula de 25%

Ca si o regula generala, pretul optiunii de upselling nu ar trebui sa depaseasca niciodata 25% din pretul optiunii alese deja de client.

Sa zicem ca vinzi masini iar un client intra in reprezentanta interesat fiind de un Nissan Pulsar (aproximativ 16.000 de euro). E clar ca nu poti sa incerci sa ii vinzi un Nissan GTR (de aproape 100.000 de euro) insa ai sansa sa faci upsell la un Quashqai (aproximativ 19.000 de euro).

Ce vreau sa intelegi de aici e ca pretul optiunii de upsell nu ar trebui sa depaseasca 25% din suma pe care clientul voia sa o cheltuiasca initial.

Orice sugestie cu un pret mai mare de 25% va parea agresiva pentru client, va scadea nivelul de incredere in site si il va determina sa ramana la produsul ales saaau sa iti paraseasca site-ul. Grija mare la acest aspect.

Citeste si: Urgentarea Actiunilor si Stocurile Limitate Cresc Numarul Vanzarilor

IV. Cum setezi regulile de upsell in platforma Gomag?

Pentru a adauga o regula acceseaza meniul <Marketing> si apoi optiunea < Upsell >. In dreapta sus a paginii ai la dispozitie un buton <Adauga o regula> pe care dai click.

Ti se va deschide o noua pagina in care trebuie sa completezi cele 3 tab-uri ale regulii:

1. Tab-ul <Informatii Regula>

Completeaza formularul cu informatiile de baza ale regulii pe care doresti sa o creezi:

  • Nume regula – adauga un nume pentru regula de up-selling pentru a o diferentia de celelalte reguli
  • Descriere regula – completeaza cu o scurta descriere a modului in care functioneaza si se aplica regula
  • Regula activa – selecteaza daca regula este activa sau nu in partea vizibila a site-ului
  • Prioritate – introdu un numar care sa determine ordinea de aplicare a regulilor create. De exemplu prioritatea 1 va face ca regula sa fie aplicata prima acelor produse care indeplinesc conditiile mai multor reguli.

2. Tab-ul <Conditii pentru produsul principal>

La fel ca si in cazul tuturor regulilor din platforma Gomag, daca nu se adauga conditii, regula va fi aplicata intregii game de produse din site.

Aici raspunzi practic intrebarilor cine, ce, cand, unde si cum. De exemplu poti sa activezi varianta de upselling doar cand atunci cand produsul principal indeplineste urmatoarele conditii: pretul este egal sau mai mare decat 200 (RON) sau categoria din care face parte este categoria x.

Mai concret, sa zicem ca vinzi tricouri si setezi regula “Categorie se afla in lista Tricouri de bumbac”. Dupa ce completezi si tab-ul 3, in functie de prioritate, de fiecare data cand un client va adauga in cos un tricou de bumbac, ii va fi afisata o optiune mai scumpa, asemanatoare cu produsul ales (up-selling).

3. Tab-ul <Conditii pentru UpSell >

Da click pe butonul <Selecteaza regula noua> si, in pop-up-ul deschis, creeaza conditia pe care trebuie sa o respecte produsul de upsell. De exemplu, poate face parte din alta categorie decat produsul principal adaugat de client sau poate avea o greutate diferita etc. Toate produsele care indeplinesc conditiile pentru upsell ale acestei reguli vor fi afisate drept produse alternative/recomandate pentru cumparare.

Un exemplu mai concret: de fiecare data cand clientul adauga benevol in cos un tricou de bumbac, ii vor fi afisate produse mai scumpe din categoria tricouri din material sintetic.

Dupa ce termini de introdus datele necesare, da click pe butonul din dreapta-sus <Salveaza regula>.

Mai ai o posibilitatea de a seta reguli automate de upsell. Alege produsul dorit din panoul de administrare, mergi la optiunea <Produse>, tab-ul Upsell si selecteaza din lista produsele pe care doresti sa le afisezi ca optiuni similare.

Citeste si: Cum Sa Oferi Transport Gratuit Si Sa Castigi Mai Multi Bani

Prin articolul de astazi am vrut sa iti demonstrez cat de usor este sa faci upselling pentru produsele tale, mai ales daca vinzi pe platforma Gomag. Totodata, ti-am oferit ponturi si sfaturi pentru aplicarea regulilor de upsell, astfel incat sa castigi mai mult profit si sa convingi clientii ca merita sa cheltuiasca mai multi bani in site-ul tau.

Vrei sa vezi cum ar functiona afacerea ta online pe Gomag? Incearca gratuit platforma, timp de 15 zile, deoarece numai tu esti in masura sa iti dai seama cate avantaje prezinta platforma noastra pentru site-ul tau.

Cosmin Daraban

CEO la Gomag
18 ani experienta online
Sunt cofondator SilkWEB & Gomag din 2005.
Scriu din experienta despre marketing in eCommerce,
optimizare rata de conversie, crestere trafic si vanzari (SEO, SEM & UX)
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 600 de magazine online din nise diferite.

[i]
[i]
[index]
[index]