Strategia de transport in eCommerce inseamna mai mult decat mutarea unui produs din punctul A in punctul B. Strategiile de transport si executie afecteaza insasi profitabilitatea afacerii tale. Iar in eCommerce lucrurile au evoluat spectaculos si asteptarile/standardele clientilor s-au ridicat, tot atat de spectaculos.

In trecut, pe vremea cataloagelor si a livrarii prin posta, clientii erau constienti ca pachetul va ajunge in minim cateva saptamani. La ritmul actual, sa-i spui asa ceva clientului, ar fi strigator la cer. Acesta asteapta maxim 4-5 zile si renunta la comanda, deci e de preferat sa ii asiguri transport cat mai rapid (daca e gratis, e si mai bine) in aceeasi zi sau in urmatoarele 24 de ore.

Consumatorii moderni se asteapta ca website-ul sa functioneze excelent atunci cand finalizeaza comanda pe mobil sau pe orice tip de device iar produsul sa ajunga in posesia lor imediat. E vorba de ceea ce se numeste recompensa imediata, faptul ca dintr-un magazin fizic primesc produsul pe loc. Ei, in magazinele online noi stim ca lucrurile nu functioneaza asa, dar nu putem comenta: clientul nostru, stapanul nostru.

Multi nu realizeaza cat de importanta si complicata poate fi strategia de transport pentru un business in eCommerce. Cel mai indicat este sa planuiesti strategia cu mult timp inainte de a lansa magazinul si, pe parcurs, sa o revizuiesti periodic.

In acest articol vom trece in revista toate aspectele strategiei de transport, incepand de la datele fundamentale ale strategiei, costuri si pana la impachetare si optiuni ale brandului, alegerea tipului de curierat pentru magazin si optiuni de urmarire si asigurare.

1. Ce trebuie sa stiu despre strategia de transport?

Daca stai sa te gandesti mai bine, transportul si executia constituie unul dintre cele mai presante aspecte in eCommerce, din cauza numeroaselor variabile pe care trebuie sa le iei in considerare. Astfel, strategia de transport depinde de urmatoarea combinatie de factori:

  • Brand
  • De unde provin produsele tale
  • Unde trebuie sa ajunga acestea
  • Valoarea medie a comenzii (AOV)
  • Marja de profit
  • Greutatea produselor
  • Preferinte de urmarire si asigurare
  • Preferintele curierului
  • Preferintele exprimate de client
  • Costul produselor
  • Restrictii si reguli privitoare la produs
  • Personalizare

Le vom detalia pe rand si iti voi spune cum trebuie sa tratezi fiecare aspect, pe parcursul articolului. Odata ce ti-ai construit magazinul online trebuie sa iti alegi modelul de transport care se potriveste cel mai bine afacerii tale:

Sistem propriu de livrare

Acest model functioneaza foarte bine la nivel local, daca alegi sa investesti in cateva autoturisme si angajati care sa livreze produsele. Avand in vedere faptul ca lucrurile se misca mai repede, aceasta solutie de transport prezinta avantaje in primul rand pentru client iar faptul ca livrezi produsele sub supraveghere proprie te asigura ca acestea ajung in aceeasi stare la destinatie.

Curierat

Cel mai mare avantaj al unui magazin online consta in faptul ca ai posibilitatea sa te extinzi nelimitat. Publicul tau este mai numeros, la nivel national sau international. De-aici incep problemele deoarece fiecare persoana este diferita si are alte preferinte astfel ca trebuie sa fii dispus sa iti adapezi strategiile din mers, pentru a raspunde adecvat fiecarei cerinte.

Pentru ca produsele sa ajunga la destinatie rapid, fara a fi deteriorate, ia in calcul serviciile unei a treia parti: firma de curierat. Aceasta asigura livrarea coletelor, ai garantia ca produsele vor ajunge in buna stare la client sau, in cazul in care se intampla vreun accident nefericit, iti poti recupera investitia.

academia de ecommerce

Intra in Academia de eCommerce

Suntem peste 2.700 de antreprenori in comunitate

Periodic ai sa primesti pe email informatii utile si studii de caz interesante despre cresterea vanzarilor online. Vrei?

Atunci cand alegi firma de curierat ai doua posibilitati: fie mergi pe varianta fara contract – nu ai beneficii preferentiale, practic esti persoana fizica sau, mai indicat, alegi varianta cu contract. Astfel, te asiguri ca la comenzi mari ai anumite avantaje constand in taxe mai mici, in functie de volumul lunar al comenzilor.

Posta

Posta Romana pare sa isi dezvolte serviciile. La GPeC Summit au fost prezenti cu optiunea PostCollect, un serviciu dedicat special business-urilor online care ofera o alternativa la firmele de curierat. Serviciul pune accent pe faptul ca clientii nu mai trebuie sa stea acasa la dispozitia curierului ci coletul poate fi ridicat de la oficiul postal dorit, in momentul dorit.

Cu Posta Romana mai ai posibilitatea de a trimite coletele prin transport express cu PrioriPost, serviciu care asigura ridicarea coletelor de la sediu, monitorizarea comenzii, rapoarte saptamanale, returnarea produselor nelivrate si negocierea tarifelor.

Ridicare personala  

Unii clienti doresc sa ridice personal produsele de la sediu, din varii motive: vor sa te cunoasca personal, nu vor/pot sa plateasca si transportul, sunt reticenti si vor sa deschida coletul in fata ta si sa ti-l lase in brate daca nu sunt multumiti etc. Daca ai si un showroom, un magazin fizic lucrurile se simplifica, deoarece oamenii au accesul la o locatie unde pot reveni cand doresc. Modelul ridicare personala functioneaza daca ai deja un magazin bine cunoscut si sedii in mai multe orase din tara.

Pe masura ce afacerea creste, strategia de transport se dezvolta conform urmatoarelor stadii:

  • Lansare – in prima etapa a magazinului online, imediat dupa lansare, ai comenzi sporadice si un ritm lent de dezvoltare;
  • Consistenta – comenzile au mai multa consistenta dar sunt inca limitate la 15+ comenzi pe saptamana;
  • Crestere – strategia este mai complexa deoarece si volumul de comenzi este mai mare;
  • Scalare – Apar unele probleme astfel ca e posibil sa ai nevoie de ajutor de la firme specializate; comenzile sunt numeroase si ai nevoie de o infrastructura care sa automatizeze procesul de livrare.

2. Cat il costa pe client?

Stii deja cum functioneaza lucrurile. Clientul iti consulta oferta, decide ca esti solutia potrivita pentru nevoile lui, adauga produsul in cos, ajunge pe ultima pagina a procesului de checkout unde ii este prezentat scorul final, ce cuprinde si costul de transport. Aici sunt doua posibilitati: fie accepta sa finalizeze comanda, in ciuda costului aditional, fie abandoneaza cosul si se orienteaza spre concurenta, in speranta ca suma finala va fi mai mica.

De fapt, conform Statista, costul aditional de transport este principala cauza a ratei crescute de abandon a cosului de produse:

motive ale abandonarii cosului de produse

Dar cum poti sa vii in intampinarea nevoilor exprimate de client astfel incat acesta sa nu renunte la produsele din cos? Exista cateva tactici printre care se numara asigurarea transportului gratuit (ex. livrare gratuita la cumparaturi de peste suma stabilita), propunerea unui cost exact (ex. in functie de suma calculata in timp real pentru o firma sau alta de curierat) sau taxa forfetara (stabilirea unei sume globale, invariabile).

Metoda prin care alegi sa propui taxa de transport are un impact semnificativ asupra ratelor tale de conversie. Prin urmare, alege cea mai potrivita optiune pentru brandul tau astfel incat sa nu pierzi marja de profit iar clientii tai sa fie satisfacuti de serviciile tale.

3. Cum si de ce impachetez?

Impachetarea reprezinta una dintre cele mai importante elemente ale strategiei de livrare. Ambalajul protejeaza produsele pana in momentul in care clientul intra in posesia acestora si este primul lucru pe care il vede atunci cand curierul apare in fata usii.

Prima impresie conteaza mai mult decat ai putea crede. Sa zicem ca vinzi lenjerii de pat online iar clientul iti comanda doua perne pentru ca sunt la oferta sau indiferent de motiv si accepta sa plateasca si costul de livrare (in acest caz a fost vorba de 19 RON). Dupa ce finalizeaza comanda, acesta nu stie cum va primi produsele, in ce fel vor fi ambalate. Clientul tipic isi imagineaza cutii din carton, cat de simple, nu ambalaje sofisticate.

In cel mai bun caz, il vei surprinde placut cu o cutie personalizata pentru el iar produsele vor fi in stare intacta. In cel mai rau caz, dupa 2 zile de telefoane si intarzieri, clientul primeste un sac negru plin de praf, din care iese coltul unei perne care nu mai are culoarea imaculata la care se astepta. Daca ti se pare ireal, crede-ma ca e pe bune, chiar se intampla asa ceva.

Indiferent de valoarea comenzii, oricat de mica ar fi sau oricat de insignifiant ar parea clientul, datoria ta este sa iti faci treaba impecabil. Acorda mare atentie ambalajului deoarece constituie prima impresie, primul lucru concret ce transmite informatii despre imaginea ta si cu care interactioneaza clientul.

Costul pe care trebuie sa il suporti pentru impachetare se transforma dintr-o cheltuiala intr-o investitie si ai doua optiuni principale dupa care sa te ghidezi: ori alegi impachetare prin prisma utilitatii (o cutie maro din carton + materiale aditionale in colet care protejeaza produsul, nimic sofisticat), ori un stil de impachetare specific brandului tau (iti dai drumul la imaginatie si creezi un material de marketing, care sa promoveze brandul inca dinainte de deschiderea coletului).

Aceste optiuni sunt, practic, extremele tehnicilor de impachetat. Cele mai multe magazine le combina in functie de sezon, de preferintele exprimate de client etc.

Pe langa aspectul coletului, un element important este dimensiunea acestuia deoarece majoritatea firmelor de curierat te taxeaza in functie de marimea si greutatea pachetului. Asadar, sigur iti doresti sa fie cat mai compact posibil pentru ca sa nu iti pierzi marja de profit iar taxa de transport sa nu fie prea mare pentru client.

In acest scop, cea mai buna idee este sa te aprovizionezi din timp cu cutii standard de dimensiuni variate: mici, medii si mari. Stiu ca iti doresti sa poti livra produse doar in cutii mici, sa ai doar avantaje dar ai grija in permanenta la experienta pe care o oferi clientului; produsul trebuie sa ajunga la el in stare perfecta.

Daca pana acum am discutat despre impachetarea standard, hai sa intram putin in detalii si pe subiectul pachetelor specifice brandului si experienta de despachetare.

Ambalajul specific brandului este o metoda eficienta de promovare a afacerii tale. Totul se invarte in jurul ideii de surpriza, de depasire a asteptarilor clientului. Iar dupa ce este surprins/ socat, clientul trece la sentimentul de bucurie si entuziasm, astfel ca este usor sa il influentezi sa actioneze conform directivelor tale.

In functie de nisa pe care activezi, alegi cutii, plicuri sau alte tipuri de ambalaje si le imprimi cu logo-ul magazinului sau cu mesaje personalizate. Sa zicem ca vinzi produse de fashion pentru barbati business iar cineva comanda o camasa, pantofi, o cravata etc. Treci de ideea cutiei maro si alege ceva special, o cutie in forma de servieta imprimata cu elemente specifice brandului.

Lucrurile nu se opresc aici. Imagineaza-ti experienta de despachetare si pune accentul pe emotia pe care vrei sa o trezesti clientului. Pe langa surpriza constituita de cutia diferita, clientul va descoperi in cutie produsele aranjate estetic dar si o nota scrisa de mana, in care ii multumesti ca iti este client si il inviti sa imparta experienta cu prietenii, pe Social Media. Sau, ii oferi un discount pentru comanda urmatoare, astfel incat sa il determini sa revina in site.

[embedyt] http://www.youtube.com/watch?v=TnlUicbTGIc[/embedyt]

Asadar, care sunt elementele branduibile pentru o experienta placuta de despachetare?

  • Cutia. E cel mai mare element, primul aspect observat si, de obicei, e din carton alb sau maro. Cu acest element te poti juca in ceea ce priveste forma, dimensiunea, culorile, design-ul imprimat etc. Tot ce conteaza este sa fie relevant pentru brandul tau si sa transmita exact imaginea pe care vrei tu sa o transmita.
  • Hartie servetel. Aceasta adauga un plus de mister experientei de despachetare. Ia in considerare folosirea unei hartii imprimate cu logo-ul, sloganul sau detalii ale brandului tau, hartie colorata, hartie imprimata cu motive de Craciun/Paste/Valentine’s Day etc.
  • Materiale protectoare. Pe langa functia practica de a proteja produsele in pachet, materialele protectoare pot transmite anumite mesaje catre client. De obicei sunt folosite folii cu bule de aer, polistiren, insertii din spuma, pernute de aer, hartie mototolita de diferite culori sau fasii subtiri din lemn. Alege materialul protector in functie de produsul comandat si arata-i clientului ca esti interesat ca produsul sa ajunga in stare perfecta, de aceea folosesti materiale de calitate.
  • Stickere. Acestea pot fi folosite fie pentru a personaliza hartia servetel mentionata mai sus, fie ca alternativa mai ieftina la imprimarea directa a cutiei. Stickerele pot fi adaugate si in cutie pentru ca clientul sa le lipeasca unde doreste si sa-si aminteasca de brandul tau, oricand le vede.
  • Factura. E ceva standard sa incluzi factura in colet dar se poate lucra la imbunatatirea modului de prezentare a acesteia. Gandeste-te la aspecte precum unde si cum sa ii fie prezentata factura: cand deschide coletul? (nu prea), sub produse? Daca vrei sa o prezinti intr-un mod elegant foloseste un plic personalizat.
  • Scotch. Standardul e scotch-ul transparent sau cel maro. In prezent, ai mai multe optiuni la dispozitie. Foloseste scotch colorat conform gamei de culori reprezentative pentru brandul tau sau, daca pachetul trebuie sa ajunga in preajma unei sarbatori, utilizeaza variante customizate cu aceasta ocazie.

In colet poti sa adaugi elemente care sa sustina strategia de promovare: vouchere, cupoane, mostre ale unor produse aditionale (pentru cross-selling), cadouri mici (pixuri, dulciuri, stickere, cataloage etc.), note personale si mesaje de gratitudine, cereri de feedback pe retelele de socializare etc.

E important sa retii ca fiecare serviciu de curierat are cateva reguli in ceea ce priveste impachetarea deci ai grija sa aliniezi strategia de ambalare cu bunele practici impuse. De exemplu:

4. Cum sa livrez coletele?

In acest pas, probabil te astepti sa-si spun direct cu ce firma de curierat sa lucrezi. Dar nu pot sa iti dau o solutie universala deoarece fiecare serviciu disponibil pe piata are atat puncte tari cat si puncte slabe. Munca ta consta in consultarea ofertelor, discutii cu alti proprietari de magazine online si in principal, negocierea preturilor si a serviciilor cu firma de curierat aleasa.

Tine minte ca pretul ar trebui sa fie secundar iar in primul rand sa te gandesti mereu la performanta si calitatea serviciilor. Atunci cand mergi pe mana unor firme neserioase sau nepotrivite pentru tine, ai cele mai mari sanse sa iti sapi singur groapa. Companiile proaste mai putin calitative de curierat iti distrug magazinul, mai ales daca nu esti atent la feedback-ul clientilor.

In ceea ce priveste negocierea, sa nu crezi ca lucrurile sunt foarte simple. Aceasta poate sa dureze de la cateva minute si pana la luni de zile. Discutiile se invart in jurul urmatoarelor aspecte:

  • Dimensiunea coletului
  • Greutatea coletului
  • Tara/Orasul de expediere a coletului
  • Tara/Orasul de destinatie a coletului
  • Optiuni de urmarire

Prezinta avantaje atat pentru tine, cat si pentru clienti deoarece permite monitorizarea comenzii si stadiul in timp real in care se afla coletul. Pentru anumiti curieri, procesatori de plati sau firme externe de asigurare a marfii este vitala aceasta optiune de monitorizare, in caz contrar nu exista nicio dovada ca ai expediat produsele, asadar nu primesti contravaloarea acestora in cazul in care sunt furate.

  • Optiuni de asigurare

Acestea asigura un grad mare de securitate in cazul in care coletele sunt deteriorate, pierdute sau furate pe parcursul livrarii. Nu toate firmele de curierat iti ofera aceasta optiune pentru toate produsele, deci cand negociezi ai grija ca toate produsele tale sa fie eligibile.

  • Volumul comenzilor
  • Discount-uri negociate

Majoritatea firmelor de curierat, chiar si Posta Romana, iti pun la dispozitie servicii de estimare a costului per comanda. Pretul difera, unele sunt apropiate, altele se situeaza la extreme. Prin compararea preturilor inainte de alegerea firmei de curierat alaturi de celelalte informatii privitoare la performanta, alegi mai usor firma/firmele cu care colaborezi.

Da, nu e neaparat nevoie sa ai contract doar cu o firma de curierat. Poate unele se descurca mai bine cu livrarea produselor albe (de mari dimensiuni), altele cu produsele mici, altele au costuri mai bune pe partea de ramburs etc.

Stiu ca am mai repetat de cateva ori dar este important sa retii ca indiferent de strategia de transport si a treia parte implicata aleasa, trebuie sa fii atent la marja de profit si la experienta pe care o asiguri clientului.

Bonus: Foloseste urmatoarele tabele pentru a calcula costurile strategiei de livrare:

tabel costurile ambalariitabel costuri de transport

5. Cum reduc costurile?

Odata ce te dezvolti ca brand, se inmultesc si problemele cu stocurile, cu strategia de transport si tot ce tine de logistica. In acest stadiu e recomandat sa apelezi la un serviciu de fulfillment, sa stochezi produsele in depozitele partenerilor si sa se ocupe de parte de livrare a produselor.

Practic, nu mai trebuie sa iti bati capul cu partea de logistica si poti sa te concentrezi pe strategiile de promovare, atragerea de noi clienti in magazin si fidelizarea celor existenti. Plus ca iti reduci costurile.

Aici ii voi mentiona doar pe cei de la Frisbo, prezenti si la GPeC Summit, ce ofera servicii de e-fullfilment incepand de la depozitare, preluarea comenzilor, facturare si pana la impachetare, livrare si administrare de magazin online.

Negociaza costurile

“Intr-o zi iti voi face o oferta pe care nu o vei putea refuza” – spunea Nasul. Ei, in cazul tau, e posibil sa nu reusesti asa ceva dar ai parte de mai multe avantaje si preturi preferentiale daca negociezi.

In primul rand, inainte de a te arunca intr-o batalie a negocierii (stiu, e un paradox), fa-ti bine temele. Trebuie sa ai in minte costurile actuale ale magazinului pentru strategia de livrare, conform tabelului pe care ti l-am prezentat mai sus. In caz contrar, nu are rost sa iei initiativa, nici nu stii ce sa negociezi. Sa ai mereu in minte toate informatiile si sa tintesti spre scaderea costurilor actuale.

In al doilea rand, evita email-urile cand vrei sa negociezi, deoarece implica mai mult timp pentru interactionare. Suna direct la firma de curierat si vorbeste cu un reprezentant cu statut, un manager sau o alta persoana cu autoritate. Cere din prima o scadere a costurilor de transport, fata de preturile afisate tuturor. De fapt, multe firme ofera servicii specifice pentru eCommerce si fac oferte personalizate, la cerere.

In cazul in care un curier este nepoliticos sau are intarzieri nejustificate si clientii iti transmit un feedback negativ, mentioneaza-l in discutie. Pana la urma, e si in interesul firmei cu care colaborezi sa asigure servicii calitative, astfel sa creasca si randamentul.

Din nou, nu te lasa furat de ideea pretului mic. Daca momentan colaborezi si renegociezi cu o anumita firma de care esti multumit dar primesti si o oferta din partea alteia, cu preturi mai mici, nu fugi imediat de la masa negocierilor. Stiu, cand pretul e mai mic, nu inseamna neaparat ca serviciile nu sunt de calitate dar exista mai multe sanse sa fie de proasta calitate.

Nu porni pe ideea “primul venit, primul servit”, chiar daca primul venit are preturi spectaculos de mici. Compara toate elementele de care esti interesat incepand de la calitatea serviciilor, indicatorii de performanta, review-uri, preturi, avantaje si dezavantaje etc.

Sa recapitulam. In acest articol ai descoperit, de fapt, un mic ghid in ceea ce priveste strategia de livrare, cuprinzand aspectele principale ale acesteia, aspecte despre costurile suportate de client, strategia de ambalare a produselor, livrarea produselor si modalitati de reducere a cheltuielilor de transport.

Probabil te intrebi de ce nu am mentionat si optiunea de dropshipping, in care sa obtii mai multe categorii de produse in site dar pe care sa le vinzi pentru furnizor, direct. Voi detalia acest subiect intr-un articol viitor, deci iti recomand sa te abonezi la blog, pentru a afla si alte date si secrete din eCommerce cu ajutorul carora sa iti dezvolti afacerea online.

Repet faptul ca nu iti pot recomanda o anume firma sau serviciu care sa fie perfect pentru tine. Tu stii cel mai bine care este specificul magazinului tau online, ce optiuni ti se potrivesc, care este publicul tinta, astfel ca tu esti cel mai in masura sa compari ofertele existente pe piata si sa alegi firmele perfecte pentru tine, cu care sa negociezi.

Sa privim in viitorul apropiat:

[embedyt] http://www.youtube.com/watch?v=MXo_d6tNWuY[/embedyt]

In final, te invit sa nu te abtii de la comentarii, sa-mi spui daca puteam sa mentionez si alte aspecte in articol sau exprima-ti nelamuririle in sectiunea de comentarii.

Follow me

Cosmin Daraban

CEO at Gomag
17 ani experienta online
Sunt cofondator SilkWEB & Gomag din 2005.
Scriu din experienta despre marketing in eCommerce,
optimizare rata de conversie, crestere trafic si vanzari (SEO, SEM & UX)
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 150 de magazine online din nise diferite.
Follow me