Suport Telefonic In Magazinul Tau: Il Oferi Sau Nu? - Blog eCommerce - platforma Gomag

Subiectul suportului pentru clienti e unul destul de sensibil printre antreprenori. Si stai linistit, nu doar pentru cei din tara ci si cei din strainatate.

Intr-o lume ideala, clientii nostri ar comanda online produsele pe care si le doresc fara sa mai aiba nevoie de o interactiune suplimentara cu tine sau echipa ta – asadar, fara ca tu sa mai investesti in suport, fie el pe mail, telefonic, Social Media sau live chat.

Dar, vezi tu, nu e o lume ideala. Iar nevoia de raspunsuri poate fi declansata datorita unor lipsuri informationale din partea ta sau datorita comoditatii clientului.

In principiu, atunci cand gandesti pasii pe care ii au de facut clientii pentru a comanda in site-ul tau, incepi cu crearea de descrieri complete si raspunsuri la toate intrebarile posibile si imposibile ce le-ar putea trece prin cap.

Abia apoi selectezi tipurile de suport pe care esti dispus sa le oferi in site.  

Daca ai o pagina de Facebook (si, cu siguranta ai), e inevitabil sa primesti intrebari pe chat. Iar email-ul este la fel de utilizat, asadar aceste doua tipuri de suport ar trebui sa fie implicite.

Si pentru ca am discutat intr-un articol anterior despre live chat, azi as vrea sa povestim putin despre suportul telefonic in magazinul tau.

Merita sa investesti in asta? Ce avantaje ai si care sunt dezavantajele? Iar daca alegi sa il oferi, cum gestionezi suportul telefonic?

Toate acestea sunt intrebari la care voi incerca sa ofer raspunsuri cat mai complete pentru ca tu sa iei o decizie in deplina cunostinta de cauza.

Ce avantaje ai atunci cand oferi suport telefonic?

Cand oferi suport telefonic personal, de calitate ai de castigat:

academia de ecommerce

Intra in Academia de eCommerce

Suntem peste 2.700 de antreprenori in comunitate

Periodic ai sa primesti pe email informatii utile si studii de caz interesante despre cresterea vanzarilor online. Vrei?

  • Oferi suport rapid

Suportul telefonic inseamna, in general, o experienta mult mai placuta pentru client. De ce? Deoarece putine alte tipuri de suport rezolva o problema sau raspund la o intrebare la fel de repede ca si suportul telefonic.

Cand clientul te suna iar tu raspunzi, are garantia ca ii vei dedica integral un anumit procent din timpul tau, lucru ce il face sa aiba mai multa incredere in tine.

  • Inveti mai multe de la clienti

Daca esti inca la inceput cu magazinul online, vorbitul la telefon cu clientii, fie ca e vorba de tine, fie de un angajat, te va ajuta sa inveti mai multe despre clientii tai, despre nevoile lor si intrebarile care le trec prin minte.

In acest fel, vei reusi sa conturezi un avatar al clientului ideal din start, notand si informatii despre starea lor emotionala si tipurile de reactie – lucrurile pe care nu le-ai putea invata dintr-un email deoarece acesta presupune mai mult timp si control asupra pregatirii raspunsului.

  • Castigi mai usor increderea potentialului client

Conversatiile telefonice reprezinta o ocazie excelenta pentru a construi un raport de incredere intre tine si clientul tau. Deoarece este un canal de comunicare mult mai personal decat orice alt tip de suport, daca abordezi conversatiile telefonice ca si un specialist, poti determina clientii sa faca mai multe actiuni in favoarea ta: sa cumpere produsul dorit, sa cumpere un produs mai bun sau adiacent, sa devina client fidel etc.

  • Construiesti un raport de incredere pentru produsele de lux sau servicii

In B2B precum si in cazul magazinelor online cu produse foarte scumpe sau de lux, prezenta unui numar de telefon de contact este obligatorie.

Daca vinzi inele cu diamant de cateva sute sau mii de euro, cu siguranta clientul va dori sa te sune inainte sa plaseze comanda, pentru a se asigura ca poate avea incredere iar produsul comandat este exact ceea ce isi doreste.

Citeste si: Serviciul Suport Clienti Asigura Experiente Memorabile

Dar care sunt dezavantajele acestui tip de suport?

Pe de alta parte, suportul telefonic nu e doar unicorni si curcubee. Exista cateva probleme cu care se confrunta in general antreprenorii incepatori si business-urile mici:

  • E relativ mai scump

Daca nu dispui de un buget consistent pentru a gestiona corect partea de suport telefonic (ma refer mai mult la partea de resurse umane), daca nu ai o marja de profit buna, ei bine, telefonul s-ar putea sa iti dea batai de cap.

Cand vinzi produse mici sau faci dropshipping si ai o marja mica iti va fi extrem de greu sa oferi suport telefonic si sa faci profit in acelasi timp.

  • Primesti apeluri telefonice de la tot felul de oameni

Inainte de a incepe conversatia cu persoana care te suna, intotdeauna esti constient ca la capatul celalalt s-ar putea sa fie un om care habar n-are, in primul rand, de ce te-a sunat, nu stie ce vrea, este nehotarat sau, cel mai rau, nici macar nu e interesat sa cumpere ci parca isi doreste sa aiba doar cu cine povesti.

O, da, daca toata lumea care suna ti-ar pune cateva intrebari despre produse si apoi ar comanda, suportul telefonic ar fi omniprezent, divinizat si folosit de toti antreprenorii de pe fata pamantului.

Vezi tu, pentru fiecare client ideal pe care il gasesti la telefon, vei raspunde la cel putin 10 apeluri inutile, consumatoare de resurse. Oamenii te vor suna sa te intrebe despre produse sau servicii pe care nu le vinzi. Sau te vor suna si iti vor pune o gramada de intrebari iar apoi vor comanda de la concurenta sau te vor tine o ora la telefon pentru ca la final sa iti spuna ca inca nu s-au hotarat.

  • E greu sa il externalizezi fara sa apara probleme

De cate ori ai avut o experienta placuta la telefon vorbind cu personalul unui call center extern al firmei de la care vrei sa cumperi ceva? Mda, nu prea se intampla asta.

In principiu, omul cu care vorbesti ar trebui sa stie totul despre produs, procedura de comanda si ar trebui sa iti transmita implicit cultura organizationala specifica firmei respective. Iar personalul unui call center extern nu dispune cateodata de toate aceste informatii ci te trimite spre email sau in site.

  • Cere monitorizare continua

Iar monitorizare este facuta, in general, de catre tine. Dar foarte posibil, pe langa munca de administrare si management a firmei tale, te mai ocupi si de gestionarea comenzilor, impachetare, relatia cu furnizorii si angajatii, poate si putin marketing – timpul tau este limitat iar sarcinile, mai multe decat poti duce.

Suport telefonic vs. Alte forme de suport

Ceea ce trebuie sa intelegi de la inceput e ca suportul pentru clienti, indiferent de tipologia acestuia, este esential pentru un magazin online sau orice alt tip de business. Si este esential pentru ca doar intretinand relatia cu clientii poti sa ajungi la obiectivele setate, la succes si profit.

suport-telefonic

Insa relatiile cu clientii nu ar trebui sa se defineasca doar prin oferirea unui anumit tip de suport: comunicarea eficienta incepe de la prezentarea unui produs calitativ si raspunsuri complete, utile pentru problemele cu care acestia se confrunta.

Poti sa nu oferi suport telefonic. Insa daca nu o faci, paginile tale de produs ar trebui sa cuprinda toate informatiile posibile de care are nevoie clientul iar tu sa raspunzi super repede la email-urile primite.

Cum sa gestionezi suportul telefonic: sfaturi si bune practici

Daca te hotarasti sa oferi suport telefonic (lucru pe care ti-l recomand, mai ales daca esti la inceput cu magazinul online), e vital sa tii seama de cateva bune practici:

  • Clientii asteapta, in general, suport telefonic 24/24 insa daca nu poti sa asiguri acest beneficiu si vrei sa scoti maximum din investitia ta, stabileste un program si fa-l cat mai vizibil. Limiteaza intervalul orar in care poti fi sunat (de exemplu, de la ora 9:00 la 18:00) si desemneaza o persoana specializata care sa se ocupe doar de apelurile telefonice.
  • In primul an de activitate, cat inca ai comenzi sporadice si ai timp, poti sa te ocupi personal de conversatiile telefonice cu clientii – asa inveti iar din moment ce tu stii cele mai multe detalii despre activitatea ta, esti in masura sa oferi cele mai bune raspunsuri. Insa, in momentul in care vezi ca pierzi sirul si scade productivitatea deoarece ai si sarcini mai importante de care sa te ocupi, desemneaza o persoana specializata pe suport clienti.
  • Daca ai o marja de profit bunicica, incearca sa externalizezi suportul telefonic. Vorbeste cu un call center sau angajeaza un om care sa lucreze de acasa pentru a raspunde la telefon si monitorizeaza-l (exista o multime de programe de monitorizare, pentru ca tu sa nu mai stai cu ochii pe angajatul tau).
  • Cand oferi suport telefonic, fii atent la rata de conversie a comenzilor plasate telefonic pentru a-ti da seama de eficienta si profitabilitatea acestui tip de suport. La fel ca si la punctul anterior, exista instrumente specializate care iti permit sa urmaresti metricii pentru intreaga ta strategie de marketing (de exemplu, Invox Call Tracking & Analytics).
  • Creeaza o pagina cu raspunsuri la intrebari frecvente in care sa iti directionezi clientii inainte de a le oferi numere de telefon click-to-call. Exista o posibilitate sa gaseasca raspunsul dorit in pagina si astfel sa te scuteasca de inca un apel inutil.
  • Daca esti client Gomag, iti recomand sa te loghezi in contul tau si sa cauti in modulul Academia cel mai nou ghid despre Cum sa porti conversatii telefonice profitabile cu clientii tai. Este vorba de un ghid exclusiv pentru tine, pe care il poti gasi doar aici si o resursa de neratat pe care sa o tii aproape de fiecare data cand primesti un apel de la clientii tai.
  • Cel mai important, ofera suport telefonic de calitate sau nu il mai oferi deloc. Degeaba afisezi un numar de telefon de contact daca nu raspunzi la el cu zilele sau tratezi conversatiile ca pe o corvoada ori vorbesti cu clientii ca si cum ar fi cele mai acre mame soacre. Serios, daca nu ai timp, nu vrei sau nu poti sa te ocupi cum trebuie de apelurile telefonice, lasa doar email-ul ca si suport pentru clienti.

Citeste si: Cum conduci profitabil convorbirile telefonice cu clientii

Suportul telefonic reprezinta unul dintre cele mai eficiente canale de comunicare cu clientii tai, atata timp cat il tratezi ca si pe o componenta importanta a strategiei tale de vanzare.

Pentru ca, da, la telefon ai un spatiu mai mare de desfasurare, ai la indemana arme de persuasiune si vanzare pe care nu le gasesti nici pe email, nici pe Social Media sau live chat. Insa daca vrei sa oferi suport telefonic in site-ul tau, trebuie sa te pregatesti pentru o investitie serioasa de timp sau resurse, sa raspunzi rapid si sa faci profilurile celor care te apeleaza.

Gasesti toate aceste informatii in ghidul Convorbirilor telefonice cu clientii, exclusiv in platforma Gomag, modulul Academia.

Si sa nu crezi ca iti recomand platforma Gomag doar pentru resursele informationale pe care ti le pune la dispozitie. La noi gasesti mai mult decat o platforma – o solutie eCommerce completa, incepand de la usurinta in procesele de administrare a magazinului tau, 70+ de integrari pre-existente cu terte parti (procesatori de plati, firme de curierat, gestionarea stocurilor, suport, marketing etc.), buton de cumparaturi, editor de tema si multe, multe altele.

Incearca gratuit platforma Gomag pentru 15 zile si apoi alege abonamentul potrivit pentru a-ti creste afacerea. Convinge-te cu ochii tai.

Acum e randul tau. Tu oferi suport telefonic in magazinul tau online? Cum alegi sa gestionezi aceasta activitate si ce ponturi ai pentru ceilalti cititori ai blogului nostru?

Follow me

Cosmin Daraban

CEO at Gomag
17 ani experienta online
Sunt cofondator SilkWEB & Gomag din 2005.
Scriu din experienta despre marketing in eCommerce,
optimizare rata de conversie, crestere trafic si vanzari (SEO, SEM & UX)
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 150 de magazine online din nise diferite.
Follow me