Retururile reprezinta una dintre cele mai subestimate teme de discutie in eCommerce.
Toata lumea vorbeste despre cresterea ratei de conversie, a valorii medii de comanda, despre automatizari, AI, omnichannel etc., etc. Dar foarte putini discuta despre retururi.
Si poate ca nu e greu de inteles de ce. Acestea sunt inconfortabile, deseori costisitoare si un semnal ca undeva, pe fluxul de achizitie, ceva nu a functionat.
Dar, daca vrei sa optimizezi procesele si rezultatele, trebuie sa iti schimbi perspectiva. Sa incepi sa vezi returul ca pe un indicator al sanatatii ecosistemului tau online.
Sau, daca vrei, un barometru pentru increderea clientilor, calitatea datelor din magazin, al proceselor interne si al capacitatii tale de a construi o experienta buna pentru clienti.
Vezi tu, la nivel global, rata de retur in eCommerce depaseste 20%.
La fashion, de exemplu, se duce frecvent peste 25%, conform analizelor de industrie si benchmark-urilor de retur pe imbracaminte si incaltaminte.
In Romania, ratele de retur variaza in functie de categorie, dar si de metodele de plata, conform Packeta, ajungand si pana la 15%.
Daca raportam aceste procente la o piata estimata la ~7,7 miliarde de euro in 2024 si in crestere in urmatorii ani, vorbim de sute de milioane de euro blocati anual in produse care se plimba aiurea intre depozit si clienti.
In realitate, clientii nu vor sa returneze.
95% dintre utilizatori spun ca experienta de retur e frustranta, consumatoare de timp si, in multe cazuri, o evita complet pana in ultimul moment.
Iar asta inseamna ca ai o oportunitate rara: sa previi retururile inainte sa apara, fara sa ataci experienta clientilor. In articolul de azi vom discuta exact despre cum faci asta.
Cuprins: Cum reduci rata de retur in magazinul online
- Fa un audit al intregului tau ecosistem, nu doar pe logistica
- Cele mai des intalnite motive pentru care oamenii fac retur
- Foloseste datele despre retur pentru a gasi directia de optimizare
- Inauntrul cutiei: cum scazi rata de retur prin ambalaj
- Digitalizarea procesului de retur in magazinul tau
- Cum folosesti AI-ul pentru a minimiza rata de retur
1. Fa un audit al intregului tau ecosistem, nu doar pe logistica
Multi antreprenori cred ca retururile sunt responsabilitatea echipei din depozit.
Din perspectiva lor, returul incepe cand un client inapoiaza produsul si se termina cand acesta e verificat si ajunge inapoi in stoc.
Dar adevarul e ca retururile incep cu mult inainte sa ajunga cutia in depozit. Incep cu prima impresie, cu prima poza, primul text din pagina de produs. Apoi continua cu tonul unei conversatii cu echipa de suport si, de foarte multe ori, cu experienta de unboxing.
Un audit real al ecosistemului tau trebuie sa atinga:
- Descrierile de produs
- Imaginile si video-urile
- Modul in care setezi asteptari pe social media
- Paginile de categorie si filtrele
- Ghidurile de marimi
- Procesul de checkout
- Ambalajul si instructiunile din cutie
- Fluxul de retur din punctul de vedere al clientului
- Comunicarea post-achizitie
- Timpul de raspuns al echipei de suport
- Procesele interne de verificare si reintroducere in stoc.
Mai presus de toate, tine cont de faptul ca rata de retur poate fi afectata serios de supra-promisiunea brandului.
Romania are o cultura comerciala in care marketingul promite mai mult decat poate livra operationalul: livrare in 24h (dar produsul vine de la furnizor in 72), poze preluate fara a semana exact cu ce e real, mesaje exagerate in social media sau ambalaje care arata premium, dar se simt meh.
Promisiunile umflate creeaza retururi in lant, pentru ca niciun proces intern nu poate compensa overpromise-ul.
Retine, retururile sunt rezultatul unui sistem format din oameni, proceduri, instrumente si comunicare.
Cand incepi sa le analizezi pe toate impreuna, vezi unde stau ascunse capcanele si poti interveni acolo unde conteaza.
Citeste si: Cum Scazi Rata De Retur In Magazinul Tau Online
2. Cele mai des intalnite motive pentru care oamenii fac retur
In spatele fiecarei returnari se afla o dezamagire sau o surpriza proasta, nascuta, de exemplu, dintr-o promisiune nerespectata sau o asteptare setata gresita. Uneori, e o greseala in comunicare. Iar motivele se tot repeta.
Cele mai frecvente motive pe piata arata asa:
a. Produsul nu arata ca in poze
O fotografie poate vinde un produs, dar poate declansa si un retur. Diferentele de culoare, lipsa detaliilor, unghiurile putine sau faptul ca e procesata in exces creeaza asteptari complet diferite fata de realitate.
Mare, mare atentie la imaginile generate cu AI!
b. Marimea nu se potriveste
In fashion, acesta e campionul absolut al retururilor. Ghidurile de marimi incomplete sau preluate de te miri unde, lipsa recomandarilor personalizate si diferenta dintre furnizori creeaza confuzie.
Iar clientii nu vor sa ghiceasca, vor claritate si predictibilitate.
c. Calitatea perceputa nu corespunde
Un produs poate fi perfect functional, dar experienta la atingere, materialul sau ambalajul il pot face sa para altfel decat se astepta clientul.
d. Produsul e greu de folosit
Oamenii returneaza cand nu inteleg cum sa foloseasca produsul, de exemplu daca nu gasesc instructiuni clare, sau cand simt ca au primit ceva incomplet.
e. Timpul de livrare nu s-a potrivit cu asteptarile
De exemplu, cand un client comanda pentru un eveniment, fiecare ora conteaza. Orice intarziere se transforma intr-un refuz sau retur instant.f. Clientii se razgandesc
Sigur, e normal sa existe si acest scenariu. Pana la urma, avem dreptul la 14 zile de retur fara explicatii.
Dar el apare mult mai rar decat cred comerciantii. De multe ori, razgandirea vine tot din nesiguranta, cand clientul nu e convins 100% de produs – orice detaliu ii schimba decizia.
Real vorbind, cea mai mare sursa de retururi vine din lipsa de educare pre-livrare.
Aici stam slab, pentru ca brandurile investesc in reclame, dar extrem de putin in educatie pre-achizitie.
Lucruri care lipsesc aproape complet sunt, de exemplu, email / video de “ce trebuie sa stii inainte de prima utilizare”, micro-continut educativ pentru produse sensibile (home&deco, beauty, tech), onboarding pentru produse premium sau explicatii scurte pe WhatsApp pentru produse complexe.
Tu fa lucrurile diferit: nu considera retururile un mister sau o normalitate a procesului de vanzare.
Exista in spate niste sabloane repetitive, si nici macar nu trebuie sa sapi mult dupa ele.
Citeste si: Cum transformi clientii in ambasadori pasionati ai brandului tau
3. Foloseste datele despre retur pentru a gasi directia de optimizare
Uite un mic secret pentru a-ti creste business-ul – priveste retururile ca pe o sursa de date pretioase, nu ca pe un cost inevitabil.
Vei fi surprins sa vezi ca, in acest fel, poti sa devii mai profitabil si poti loializa clientii mai usor.
De ce? Pentru ca datele din retururi iti spun exact ce trebuie sa repari.
a. Analizeaza motivele repetitive
Daca 30 de clienti au returnat aceeasi rochie si iti spun “marimea nu corespunde”, ai gasit imediat un punct de optimizare.
Ghidurile de marimi trebuie actualizate. Descrierea trebuie ajustata. Tonul comunicarii trebuie clarificat.
b. Leaga motivele de SKU-uri specifice
Unele produse au o rata de retur disproportionata. Acolo se ascunde un semnal puternic: o problema de calitate a produsul, o dereglare in asteptarile clientilor sau o problema legata de masuratori.
c. Urmareste comportamentul clientilor, nu doar formularul de retur
Formularul de retur spune povestea scurta. Datele despre comportament iti arata povestea completa:
- Ce categorie au cumparat?
- Cat timp au analizat produsul?
- Ce produse alternative au luat in considerare?
- Cate comenzi anterioare au facut?
d. Monitorizeaza retururile pe segmente de clienti
Statistic, clientii noi returneaza mai des, iar cei recurenti returneaza mai putin. Acest sablon iti arata unde lipseste educatia si claritatea informatiilor.
e. Foloseste datele pentru a prioritiza optimizarile
Cand vezi clar ce doare cel mai tare, ordinea lucrurilor e evidenta. Poate trebuie sa refaci pozele, sa actualizezi ghidurile de marimi ori trebuie sa imbunatatesti ambalajul sau instructiunile.
Datele sunt ghidul tau. Seteaza directia in care trebuie sa mergi ca sa reduci retururile fara sa sacrifici nimic din experienta clientilor.
Pont! Clientii romani au o problema culturala cu plata ramburs, iar multe dintre retururi sunt de fapt colete refuzate, nu retururi reale.
Daaar multi retaileri nu separa cele doua categorii: retur dupa ce clientul a folosit produsul vs colet refuzat la livrare (NDR / RTO).
Cele doua evenimente sunt complet diferite ca motivatie, cost si solutie.
Tine cont ca la noi in tara, rata de refuz la livrare este enorma (si sunt contorizate ca retururi), iar acestea nu se rezolva prin optimizarea produsului, ci prin optimizarea comunicarii si a asteptarilor.
Citeste si: Cum vinzi mai mult cu ajutorul datelor – Gomag Insights & rapoartele magazinului tau online
4. Inauntrul cutiei: cum scazi rata de retur prin ambalaj
Considera ambalajul drept scena pe care se joaca primul contact real intre client si produs.
Experienta de unboxing influenteaza direct modul in care clientul percepe valoarea produsului si seriozitatea brandului – reduce retururile si, in acelasi timp, castiga puncte de credibilitate ce duc la fidelizare.
Uite ce functioneaza:
- Ambalaj sigur, stabil – cand coletul pare scapat in cap la transport, asta genereaza frustrare si retur pe loc. O cutie solida te ajuta sa ai costuri mai mici si o experienta mai buna pentru client.
- Unboxing intuitiv – cand clientul intelege rapid cum se deschide cutia, cum se scoate produsul si ce urmeaza, apare o stare de confort. Asta reduce anxietatea si scade sansele de retur.
- Informatii clare in interior – poti adauga, de exemplu, o foaie cu cateva instructiuni simple: cum se foloseste produsul, cum se intretine, ce trebuie verificat la prima utilizare, ce face produsul special sau cum poate obtine ajutor rapid. Aceasta comunicare scade retururile ce provin din neintelegeri sau incertitudine.
- Apelul la registrul emotional – o scurta scrisoare de multumire, un mic cadou, mostre, stickere sau alte surprize in colet transforma experienta de despachetare intr-o amintire placuta, pe care o va asocia cu tine si despre care va povesti cel putin partenerului de viata 🙂 .
- Ambalaj gandit pentru un eventual retur – de ex., un ambalaj cu doua benzi adezive si instructiuni clare de retur. Astfel, procesul pare sub control si experienta devine mai curata. Paradoxal, cand procesul de retur e simplu, oamenii returneaza mai rar.
Citeste si: Gandeste inauntrul cutiei: cat de mult conteaza ambalajul potrivit
5. Digitalizarea procesului de retur in magazinul tau
Pe de o parte, clientii se misca rapid, vor claritate, status-uri in timp real si predictibilitate. Pe de alta parte, ai obligatia legala de a le pune la dispozitie in magazin un formular digital de retur.
Cand digitalizezi intregul proces, incepi sa ai mai mult control, oferind in acelasi timp o experienta buna clientilor.
Cu Gomag iti poti forma un portal digital de retur, asa:
- Activeaza aplicatia Formular Retur – din Gomag Apps (daca nu e deja activa).
- Seteaza adresa de email la care sa primesti cererile – ideal un inbox dedicat retururilor, nu cel general de comenzi.
- Configureaza formularul astfel incat sa solicite toate datele relevante: numar comanda, produse pentru retur, motiv retur, preferinta rambursare / plata, adresa de preluare (daca oferi pickup).
- Creeaza o pagina clara de retur pe site: politica de retur completa + link catre formular – usor de gasit in footer sau in contul clientului.
- In comunicarea cu clientul (email de preluare, notificare, instructiuni de ambalare / returnare) specifica clar pasii: cum impacheteaza, ce documente sa includa, cand se ridica coletul, ce se intampla dupa ce coletul ajunge la tine (inspectie, refund, schimb etc.). Gomag de regula ofera infrastructura, dar tu stabilesti regulile.
- Daca vrei sa automatizezi logistic – pickup colet, AWB, actualizare stoc, sincronizare retururi / inventar – ai putea conecta platforma la un sistem de tip WMS / ERP extern sau un serviciu de curierat, pentru a automatiza preluarea si tracking-ul returului. Gomag permite integrarea cu curieri si metode de livrare / plata, deci poti negocia cu curierul tau sa preia coletele returnate.
Citeste si: Cum sa stabilesti procedura de retur: sfaturi si lucruri de stiut
6. Cum folosesti AI-ul pentru a minimiza rata de retur
Deja cred ca e clar pentru toata lumea, AI-ul schimba modul in care construim experienta de cumparare. Iar unul dintre cele mai puternice efecte e reducerea retururilor.
a. Recomandari personalizate
AI-ul invata din comenzile anterioare, produsele pastrate, preferintele de stil, comportamentul altor clienti similari.
Cand clientului i se recomanda produse de care e interesat, intr-un context familiar, retururile scad vizibil. O optiune prin care le poti face este, de exemplu, cu Aqurate.
b. Filtre inteligente
Clientii vad produse care se potrivesc cu ceea ce cumpara de obicei = Experienta devine personalizata si predictibila.
c. Detectarea produselor cu risc mare de retur
AI-ul poate identifica modele recurente: SKU-uri cu probleme, descrieri care induc in eroare, poze care creeaza asteptari gresite. Ofera-i datele de care are nevoie pentru a identifica punctele problema si a-ti da solutii.
d. Optimizarea imaginilor si a descrierilor
AI-ul poate compara ce spune clientul in review-uri cu ce comunica pagina de produs, si poate recomanda ajustari.
e. Personalizarea catalogului
De ex., un client care returneaza constant o categorie de produse, vede mai putine recomandari din acea zona si mai multe produse relevante pentru profilul sau.
Citeste si: Biblioteca ta de prompt-uri AI – trucuri valoroase care iti aduc rezultate reale
Retururile nu sunt o lupta impotriva clientilor.
Indiferent de nisa, context sau metoda de plata, rata de retur poate fi minimizata in magazinul tau online.
Important e sa fii realist, sa accepti aceasta forma de feedback si sa analizezi intreaga imagine de ansamblu, nu sa te lasi condus de ego.
Optimizarea ecosistemului tau digital, de la cap la coada te va ajuta sa oferi clientilor o experienta fantastica, sa le castigi increderea si sa ii determini sa cumpere mai mult… si sa inapoieze mai rar sau deloc.
PS. Vrei o platforma care sa te ajute in acest proces de optimizare a ecosistemului tau online? Vinde cu Gomag!
Ai 15 zile acces la demo gratuit in care sa testezi platforma dupa bunul plac, si pe langa abonamentele la costuri accesibile, aici gasesti o comunitate formidabila ce te va sustine pe masura ce cresti.
Hai si tu cu noi, impreuna cu alti +4.500 de antreprenori care au deja incredere in platforma Gomag.
Impreuna cu echipa am ajutat peste 4.000 de companii sa isi creasca afacerea pe platforma Gomag.
- Cum reduci rata de retur fara sa afectezi experienta clientilor - decembrie 9, 2025
- Cum iti pregatesti magazinul online ca sa vinzi bine in ianuarie - decembrie 2, 2025
- 5 reguli epice pentru a construi si consolida o afacere profitabila - noiembrie 18, 2025