Poate nu e subiectul tau preferat, dar procedura de retur este un element de care trebuie musai sa te ocupi.

Articolul de azi te va ajuta mai ales daca esti la inceput – pentru ca e indicat sa o realizezi in acest stadiu. 

Insa iti este de folos si daca ai deja un business, si vrei sa optimizezi modul in care comunici politica de retur.

Povestim despre ce trebuie sa contina procedura de retur, bune practici si intrebari frecvente legate despre acest subiect.

Si-acum, hai sa incepem.

Cuprins Cum sa stabilesti procedura de retur

De ce ai nevoie de procedura de retur in magazinul online?

Ce ar trebui sa contina procedura de retur?

Bune practici atunci cand scrii procedura de retur

Intrebari frecvente despre retur

De ce ai nevoie de procedura de retur in magazinul online?

Politica de retur este, practic, o parte componenta a contractului de vanzare cumparare online, deoarece stabileste procedura prin care afacerea ta si clientul vor actiona in momentul in care produsul trebuie returnat, din varii motive.

Esti obligat sa prezinti vizibil, la indemana clientului, conditiile de retur, pentru ca altfel s-a putea sa ai o multime de dezavantaje. 

De exemplu, daca nu specifici perioada de retur si cine este responsabil pentru costurile de retur, clientul va putea face returul pe banii tai (are dreptul, legal, daca nu il anunti dinainte), iar tu vei suferi pierderi financiare.

O procedura de retur buna echilibreaza scenariul: te protejeaza pe tine in diverse situatii, fara a diminua gradul de satisfactie al clientului.

Existenta politicii de retur este si o dovada de credibilitate in fata clientilor, care au siguranta ca stiu tot ce trebuie sa stie dinainte de a face o comanda in magazinul tau.

Citeste si: Cati bani poti sa castigi cu un magazin online [Video]

Ce ar trebui sa contina procedura de retur?

Gandeste-te ca e un ghid. Acesta prezinta clientului pas cu pas ce trebuie sa faca pentru ca procesul sa fie satisfacator si simplu pentru el.

Prin urmare, procedura de retur ar trebui sa mentioneze:

  • In cat timp se poate returna un produs

Conform legii, clientul are dreptul sa returneze un produs cumparat online (chiar daca a fost comandat online si a fost ridicat de la sediu) in 14 zile.

Clientul nu trebuie neaparat sa aiba un motiv, poate pur si simplu sa se razgandeasca. Ramane la latitudinea lui daca iti da un motiv cand il intrebi (de exemplu, daca formularul de retur are un camp unde poate completa motivul returului).

Aceasta perioada de gandire de 14 zile de la data primirii produsului nu este valabila in cazul tuturor produselor. Exista cateva exceptii:

  • Produse alimentare si bauturi, perisabilele
  • Produse fabricate la comanda sau personalizate (ex., tricourile personalizate, bijuterii gravate cu textul clientului)
  • Inregistrari audio-video sau programe informatice sigilate, precum DVD-urile, care au fost desigilate dupa primite
  • Bunuri cumparate de la persoane fizice, nu de la companii/comercianti
  • Produsele care nu pot fi returnate din motive de igiena (lenjeria intima, de exemplu)

Mai exista o situatie, cand tu, ca si comerciant, vrei sa iti diferentiezi business-ul. Asa ca extinzi perioada de retur la 30 de zile sau mai mult.

Indiferent care este perioada acordata, ai grija sa o specifici clar, cel mai bine in primele paragrafe ale politicii de retur.

  • Cine acopera costurile de retur

Cand clientul vrea sa faca retur, cine se ocupa de costurile de transport si restocare? Trebuie sa definesti acest aspect in politica magazinului tau.

Pentru client, e super frustrant sa comande un produs care nu arata sau nu functioneaza asa cum se asteapta si, pe deasupra, sa si plateasca pentru a-l trimite inapoi. Devine un client mai mult decat motivat sa iti faca reputatie negativa.

Daca vrei ca retururile sa fie suportate de client, ai grija sa specifici clar si vizibil acest lucru. Clientul trebuie sa stie ca exista aceasta posibilitate, inca dinainte de comanda. 

E recomandat sa aproximezi suma necesara pentru retur, mai ales daca e vorba de produse voluminoase.

Iar daca acoperi tu returul, la fel, specifica treaba asta. E un diferentiator fata de alte firme si un stimulent la decizia de cumparare.

  • Conditia produsului – ce se poate si ce nu se poate returna

Cand te gandesti la retur, e normal sa se intample situatii precum clientul comanda o marime gresita, produsul e altfel decat si-a imaginat sau produsul e defect, direct din productie sau a fost deteriorat la transport.

Dar e alta cand produsul a fost vizibil folosit, spart sau devalorizat din cauza clientului.

De aceea, specifica in procedura de retur in ce conditii se poate returna un produs si in ce conditii nu. De exemplu, ca se pot returna doar produsele nefolosite, cu eticheta, fara semne de utilizare.

Nu se pot returna produsele care au semne vizibile de lovire (si nu au fost cauzate de transportator), sau care au fost spalate ori modificate in vreun fel.

Specifica si ce am spus mai sus, pentru produsele care nu intra la dreptul de retur (alimente, produse personalizate, cosmeticele desigilate etc.).

Citeste si: Integrare Biano, update GoBots si alte noutati Gomag

  • Care sunt pasii de retur, propriu-zis

Fiecare magazin are propriile specificatii pentru retur. Asa ca spune-i clientului instructiuni pas cu pas pentru a duce procesul la bun sfarsit.

Pasul 1.

Poate fi, de exemplu, completarea formularului de retur, pentru care pui la dispozitie un link. 

Daca vinzi cu Gomag, iti recomand sa folosesti aplicatia Formular Retur din Gomag. E gratuita indiferent de abonament.

Asa economisesti timp si te asiguri ca ai toate datele necesare pentru a recunoaste comanda si a demara procesul de retur. 

Formularul cere date precum numarul facturii, datele de identificare ale clientului, data plasarii comenzii, numarul de cont in care se va face rambursarea banilor, motivul returnarii.

Dupa ce primesti raspunsurile la formular, poti trimite clientului un document de retur, pe care sa il printeze si sa il adauge in coletul care vine spre tine.

exemplu-formular-retur

Atentie! 

Clientul nu trebuie sa fie obligat sa completeze formularul de retur. 

Isi poate exprima intentia si printr-un simplu email sau telefonic, iar de acolo ii vei cere datele de identificare si ii poti spune care sunt urmatorii pasi.

Pasul 2.

Specifica cum sa impacheteze coletul si ai grija, nu il poti obliga sa trimita coletul in cutia pe care ai trimis-o tu initial. 

Aici repeta-i conditiile in care trebuie sa fie produsul si ce se intampla in cazul in care exista deteriorari (de exemplu, ii va fi rambursata doar 50% din valoarea platita initial).

Pasul 3.

Spune-i cum sa trimita coletul (de obicei, prin curier rapid si fara plata ramburs). Chiar daca nu e comod, trebuie sa stii ca nu ai dreptul sa interzici clientului returul prin posta, dar poti sa ii specifici ca e de preferat curieratul rapid.

In functie de strategia ta, specifica daca trimiti tu curierul la client sa preia coletul si / sau acoperi tu cheltuielile de transport.

Aici specifica si adresa pe care sa trimita coletul – date de identificare, adresa completa si numar de telefon.

Pasul 4.

Spune-i ce se intampla in momentul in care coletul ajunge la tine. Cat dureaza sa ii fie rambursati banii (14 zile sau mai mult daca pachetul nu ajunge la timp), daca va fi sau nu notificat in momentul primirii coletului si alte detalii.

exemplu-politica-retur

  • Cum si unde se returneaza banii

Cand clientul completeaza formularul de retur, va putea specifica si un cont bancar pentru rambursarea banilor.

In mod normal, tu ii trimiti inapoi contravaloarea produselor, plus taxa de livrare, daca a platit-o.

Pentru cazurile in care produsul returnat a fost deteriorat de client, poti specifica faptul ca ii va fi returnat doar un procent din contravaloare, restul fiind folosit pentru restaurarea produsului.

De asemenea, exista cazuri in care ii poti oferi un gift card cu valoarea produsului, pentru a-l putea inlocui cu alte produse din site (de exemplu, cu marimea de care are nevoie).

  • Timpul de procesare a cererii de retur

Specifica in mod clar cat dureaza sa isi primeasca banii inapoi si ce poate provoca intarzieri. De exemplu, cand coletul ajunge in termen mai lung decat 14 zile de la notificarea intentiei de retur.

  • Scenarii si intrebari frecvente

Poti completa politica de retur cu o sectiune de intrebari frecvente, pe care le identifici in timp, cand interactionezi direct cu clientii.

De exemplu:

  • Daca ii va fi rambursat si costul de livrare achitat initial
  • Daca poate returna un produs fara sa adauge si factura in colet
  • Daca poate aduce personal produsul la sediu
  • Daca are posibilitatea sa afle cand a ajuns produsul inapoi
  • Ce trebuie sa faca daca returneaza pentru ca vrea acelasi produs cu un atribut diferit (model, culoare, marime) sau un alt produs din site, de aceeasi valoare

Acestea sunt cele mai frecvente scenarii, insa pot aparea intrebari specifice, in functie de tipul de business si strategia ta.

Citeste si: 10 Aplicatii Gomag care te ajuta sa iti dublezi vanzarile in magazin

Bune practici atunci cand scrii procedura de retur

◯ Afiseaza cele mai importante informatii primele: care e limita de timp in care poate returna si cine suporta cheltuielile de retur.

◯ Scrie ca pentru gradinita. Nu transforma politica de retur intr-un act de lege, ci scrie folosind termeni simpli, spatii albe, enumerari, bullets.

◯ Afiseaza link spre procedura de retur in locuri vizibile. De obicei, aceasta apare in footer-ul site-ului, dar o poti lega si de un icon de trust.

Poti sa prezinti procedura de retur pas cu pas, ca un set de instructiuni numerotate, sau sub forma de intrebari si raspunsuri.

intrebari-frecvente-retur-magazin

Intrebari frecvente despre retur

Daca prezint atat de vizibil procedura de retur, nu inseamna practic ca ii incurajez pe clienti sa faca retururi?

Prea putini oameni cumpara din start cu gandul ca vor returna produsul. E o bataie de cap si pentru ei sa returneze. Mai bine se asigura ca fac alegerea potrivita din prima.

Asa ca, din contra, faptul ca stiu precis ce se intampla daca vor face vreun retur, e o dovada de incredere din partea magazinului.

Prin urmare, vor fi motivati sa ia decizia de cumparare cu mai multa siguranta.

promovare-politica-retur

De ce tot am retururi si cum sa le opresc?

Exista multe motive pentru care oamenii fac retur, dintre care am mentionat si mai sus in articol. 

Au ales modele sau marimi gresite, s-au asteptat la altceva, nu le place cum arata produsul in timp ce e purtat sau aranjat in casa, nu functioneaza cum s-au asteptat etc.

Insa, chiar daca nu ii poti opri din a face retur cand se intampla astfel de cazuri, exista metode prin care sa previi o rata de retur prea mare.

Am scris anterior un articol si am facut un video despre acest subiect. 

Asa ca iti recomand sa le consulti aici: Cum Scazi Rata De Retur In Magazinul Tau Online..

Sunt la inceput cu business-ul, de-abia am deschis. Am nevoie de o procedura de retur?

Categoric. Ai nevoie de una din considerente legale si, mai important, pentru ca asa iti simplifici task-urile, indiferent de marimea business-ului tau.

Ai siguranta ca exista un set de instructiuni clare, usor de inteles atat de catre clienti, cat si de tine si echipa ta. Nu vor exista cazuri speciale – acele cazuri speciale care duc, uzual, la pierderi financiare pentru tine. 

Si, pe masura ce cresti, e pur si simplu imposibil sa te ocupi personal si personalizat de fiecare caz de retur.

Mai bine incepi direct cu o procedura clara, vizibila si cu toate elementele specificate in ea.

Exista vreun sablon pentru politica de retur pe care sa il pot folosi?

Ei bine…, uite un exemplu aici:

Politica de Retur

Cum se face un retur sau un schimb de produs

Iti multumim ca ai ales [Nume Magazin]

Stim ca se mai intampla cate-o nefacuta: poate modelul care arata atat de bine pe site nu se potriveste cum ti-ai imaginat tu, sau magenta nu e chiar culoarea cu care te identifici.

De aceea, oferim retururi si schimburi timp de [X] zile pentru orice comanda realizata pe [nume magazin], cu exceptia [exceptii].

Comanda ta poate fi returnata integral sau partial. 

Costul de retur este responsabilitatea [cine e responsabil], iar retururile sunt valabile pentru [persoane fizice si/sau juridice], pentru comenzile expediate prin curier sau pentru cele ridicate direct de la sediul nostru din [locatie sediu/sedii].

Daca vrei sa returnezi unul sau mai multe produse, e foarte simplu. Iata cei [x] pasi:

Pasul 1. Completeaza Formularul de retur. 

Astfel, noi stim ca vrei sa faci un retur si ne pregatim sa iti rambursam banutii.

Pasul 2. Impacheteaza produsul cu atentie si trimite-l prin curier rapid.

Iti recomandam sa folosesti cutia initiala in care l-am trimis noi, dar nu e nicio problema daca folosesti o alta cutie. Nu trimite produsul fara sa fie impachetat intr-o cutie sau plic.

Ai grija ca produsul sa se afle in ambalajul sau original, sa contina toata componentele, etichetele si instructiunile cu care l-ai primit, sa fie in aceleasi conditii in care a ajuns la tine.

In cazul in care produsul este deteriorat, spart, taiat, lovit, prezinta urme de utilizare sau curatare, vom opri [x%] din valoarea sa.

[Cine va plati returul], iar noi iti rambursam contravaloarea produsului + transportul (daca l-ai platit initial).

[Alte detalii: daca produsul nu poate fi trimis cu ramburs, daca ai si alte instructiuni pentru impachetare]

Pasul 3. Trimite-ne produsul pe adresa [adresa, date identificare, numar de telefon]

[Sau, in cazul in care trimiti tu curierul la client, aici scrii sa te anunte cand a pregatit coletul, pentru a face comanda la curier]

Pasul 4. Verificam coletul si starea produsului / produselor returnate, apoi iti rambursam banii in contul mentionat in formularul de retur.

Rambursarea banilor se face in termen de 14 zile din momentul in care am primit coletul. Tine cont de faptul ca acest termen poate fi prelungit, daca nu primim pachetul de la tine in timp util.

Vei primi o notificare pe [email, SMS etc.] in momentul in care pachetul a ajuns la noi, pentru ca vrem sa stii cu siguranta in ce stadiu ne aflam cu acest proces.

Vei primi contravaloarea produsui pe contul bancar specificat + taxa de livrare achitata initial (daca este cazul).

[Mentioneaza daca oferi gift card pentru schimb de produse]

[Mentioneaza care este valoarea rambursata daca produsul a fost deteriorat]

Intrebari frecvente despre retur in magazinul [nume magazin]

[aici poti raspunde la intrebarile mentionate mai sus in articol sau alte intrebari pe care le-ai vazut la clientii tai]

Ai intrebari sau anume nelamuriri?

Daca nu ai gasit raspuns la intrebarea ta dupa ce ai citit aceasta pagina, te rugam sa ne contactezi la telefon [nr. telefon] sau pe email, la [adresa de email]. Iti raspundem in maximum [interval de timp uzual].

sablon-politica-de-retur

Tadaa.

In platforma Gomag ai o pagina dedicata politicii de retur (in Continut > Pagini) unde poti copia si modifica dupa cum doresti acest sablon.

Oook, initial nu am vrut sa ma lungesc atat de mult. 

Dar sper ca materialul de astazi sa iti fie de folos, mai ales ca e despre un subiect intens discutat in eCommerce.

Iti plac materialele noastre? Stai sa vezi cat de tare e platforma Gomag

Daca nu vinzi cu Gomag (inca), retine ca ai la dispozitie 15 zile pentru a o testa gratuit. Vezi demo, alege abonamentul potrivit pentru tine si creste-ti afacerea la fel cum creste Fat-Frumos!

Cosmin Daraban
[i]
[i]
[index]
[index]
[i]
[i]
[index]
[index]
[i]
[i]
[i]
[i]
[index]
[index]