Poate nu e subiectul tau preferat, dar procedura de retur este un element de care trebuie musai sa te ocupi.
Articolul de azi te va ajuta mai ales daca esti la inceput – pentru ca e indicat sa o realizezi in acest stadiu.
Insa iti este de folos si daca ai deja un business, si vrei sa optimizezi modul in care comunici politica de retur.
Povestim despre ce trebuie sa contina procedura de retur, bune practici si intrebari frecvente legate despre acest subiect.
Si-acum, hai sa incepem.
Cuprins Cum sa stabilesti procedura de retur
De ce ai nevoie de procedura de retur in magazinul online?
Ce ar trebui sa contina procedura de retur?
- In cat timp se poate returna un produs
- Cine acopera costurile de retur
- Conditia produsului – ce se poate si ce nu se poate returna
- Care sunt pasii de retur, propriu-zis
- Cum si unde se returneaza banii
- Timpul de procesare a cererii de retur
- Scenarii si intrebari frecvente
Bune practici atunci cand scrii procedura de retur
Intrebari frecvente despre retur
- Daca prezint atat de vizibil procedura de retur, nu inseamna practic ca ii incurajez pe clienti sa faca retururi?
- De ce tot am retururi si cum sa le opresc?
- Sunt la inceput cu business-ul, de-abia am deschis. Am nevoie de o procedura de retur?
- Exista vreun sablon pentru politica de retur pe care sa il pot folosi?
De ce ai nevoie de procedura de retur in magazinul online?
Politica de retur este, practic, o parte componenta a contractului de vanzare cumparare online, deoarece stabileste procedura prin care afacerea ta si clientul vor actiona in momentul in care produsul trebuie returnat, din varii motive.
Esti obligat sa prezinti vizibil, la indemana clientului, conditiile de retur, pentru ca altfel s-a putea sa ai o multime de dezavantaje.
De exemplu, daca nu specifici perioada de retur si cine este responsabil pentru costurile de retur, clientul va putea face returul pe banii tai (are dreptul, legal, daca nu il anunti dinainte), iar tu vei suferi pierderi financiare.
O procedura de retur buna echilibreaza scenariul: te protejeaza pe tine in diverse situatii, fara a diminua gradul de satisfactie al clientului.
Existenta politicii de retur este si o dovada de credibilitate in fata clientilor, care au siguranta ca stiu tot ce trebuie sa stie dinainte de a face o comanda in magazinul tau.
Citeste si: Cati bani poti sa castigi cu un magazin online [Video]
Ce ar trebui sa contina procedura de retur?
Gandeste-te ca e un ghid. Acesta prezinta clientului pas cu pas ce trebuie sa faca pentru ca procesul sa fie satisfacator si simplu pentru el.
Prin urmare, procedura de retur ar trebui sa mentioneze:
-
In cat timp se poate returna un produs
Conform legii, clientul are dreptul sa returneze un produs cumparat online (chiar daca a fost comandat online si a fost ridicat de la sediu) in 14 zile.
Clientul nu trebuie neaparat sa aiba un motiv, poate pur si simplu sa se razgandeasca. Ramane la latitudinea lui daca iti da un motiv cand il intrebi (de exemplu, daca formularul de retur are un camp unde poate completa motivul returului).
Aceasta perioada de gandire de 14 zile de la data primirii produsului nu este valabila in cazul tuturor produselor. Exista cateva exceptii:
- Produse alimentare si bauturi, perisabilele
- Produse fabricate la comanda sau personalizate (ex., tricourile personalizate, bijuterii gravate cu textul clientului)
- Inregistrari audio-video sau programe informatice sigilate, precum DVD-urile, care au fost desigilate dupa primite
- Bunuri cumparate de la persoane fizice, nu de la companii/comercianti
- Produsele care nu pot fi returnate din motive de igiena (lenjeria intima, de exemplu)
Mai exista o situatie, cand tu, ca si comerciant, vrei sa iti diferentiezi business-ul. Asa ca extinzi perioada de retur la 30 de zile sau mai mult.
Indiferent care este perioada acordata, ai grija sa o specifici clar, cel mai bine in primele paragrafe ale politicii de retur.
-
Cine acopera costurile de retur
Cand clientul vrea sa faca retur, cine se ocupa de costurile de transport si restocare? Trebuie sa definesti acest aspect in politica magazinului tau.
Pentru client, e super frustrant sa comande un produs care nu arata sau nu functioneaza asa cum se asteapta si, pe deasupra, sa si plateasca pentru a-l trimite inapoi. Devine un client mai mult decat motivat sa iti faca reputatie negativa.
Daca vrei ca retururile sa fie suportate de client, ai grija sa specifici clar si vizibil acest lucru. Clientul trebuie sa stie ca exista aceasta posibilitate, inca dinainte de comanda.
E recomandat sa aproximezi suma necesara pentru retur, mai ales daca e vorba de produse voluminoase.
Iar daca acoperi tu returul, la fel, specifica treaba asta. E un diferentiator fata de alte firme si un stimulent la decizia de cumparare.
-
Conditia produsului – ce se poate si ce nu se poate returna
Cand te gandesti la retur, e normal sa se intample situatii precum clientul comanda o marime gresita, produsul e altfel decat si-a imaginat sau produsul e defect, direct din productie sau a fost deteriorat la transport.
Dar e alta cand produsul a fost vizibil folosit, spart sau devalorizat din cauza clientului.
De aceea, specifica in procedura de retur in ce conditii se poate returna un produs si in ce conditii nu. De exemplu, ca se pot returna doar produsele nefolosite, cu eticheta, fara semne de utilizare.
Nu se pot returna produsele care au semne vizibile de lovire (si nu au fost cauzate de transportator), sau care au fost spalate ori modificate in vreun fel.
Specifica si ce am spus mai sus, pentru produsele care nu intra la dreptul de retur (alimente, produse personalizate, cosmeticele desigilate etc.).
Citeste si: Integrare Biano, update GoBots si alte noutati Gomag
-
Care sunt pasii de retur, propriu-zis
Fiecare magazin are propriile specificatii pentru retur. Asa ca spune-i clientului instructiuni pas cu pas pentru a duce procesul la bun sfarsit.
Pasul 1.
Poate fi, de exemplu, completarea formularului de retur, pentru care pui la dispozitie un link.
Daca vinzi cu Gomag, iti recomand sa folosesti aplicatia Formular Retur din Gomag. E gratuita indiferent de abonament.
Asa economisesti timp si te asiguri ca ai toate datele necesare pentru a recunoaste comanda si a demara procesul de retur.
Formularul cere date precum numarul facturii, datele de identificare ale clientului, data plasarii comenzii, numarul de cont in care se va face rambursarea banilor, motivul returnarii.
Dupa ce primesti raspunsurile la formular, poti trimite clientului un document de retur, pe care sa il printeze si sa il adauge in coletul care vine spre tine.
Atentie!
Clientul nu trebuie sa fie obligat sa completeze formularul de retur.
Isi poate exprima intentia si printr-un simplu email sau telefonic, iar de acolo ii vei cere datele de identificare si ii poti spune care sunt urmatorii pasi.
Pasul 2.
Specifica cum sa impacheteze coletul si ai grija, nu il poti obliga sa trimita coletul in cutia pe care ai trimis-o tu initial.
Aici repeta-i conditiile in care trebuie sa fie produsul si ce se intampla in cazul in care exista deteriorari (de exemplu, ii va fi rambursata doar 50% din valoarea platita initial).
Pasul 3.
Spune-i cum sa trimita coletul (de obicei, prin curier rapid si fara plata ramburs). Chiar daca nu e comod, trebuie sa stii ca nu ai dreptul sa interzici clientului returul prin posta, dar poti sa ii specifici ca e de preferat curieratul rapid.
In functie de strategia ta, specifica daca trimiti tu curierul la client sa preia coletul si / sau acoperi tu cheltuielile de transport.
Aici specifica si adresa pe care sa trimita coletul – date de identificare, adresa completa si numar de telefon.
Pasul 4.
Spune-i ce se intampla in momentul in care coletul ajunge la tine. Cat dureaza sa ii fie rambursati banii (14 zile sau mai mult daca pachetul nu ajunge la timp), daca va fi sau nu notificat in momentul primirii coletului si alte detalii.
-
Cum si unde se returneaza banii
Cand clientul completeaza formularul de retur, va putea specifica si un cont bancar pentru rambursarea banilor.
In mod normal, tu ii trimiti inapoi contravaloarea produselor, plus taxa de livrare, daca a platit-o.
Pentru cazurile in care produsul returnat a fost deteriorat de client, poti specifica faptul ca ii va fi returnat doar un procent din contravaloare, restul fiind folosit pentru restaurarea produsului.
De asemenea, exista cazuri in care ii poti oferi un gift card cu valoarea produsului, pentru a-l putea inlocui cu alte produse din site (de exemplu, cu marimea de care are nevoie).
-
Timpul de procesare a cererii de retur
Specifica in mod clar cat dureaza sa isi primeasca banii inapoi si ce poate provoca intarzieri. De exemplu, cand coletul ajunge in termen mai lung decat 14 zile de la notificarea intentiei de retur.
-
Scenarii si intrebari frecvente
Poti completa politica de retur cu o sectiune de intrebari frecvente, pe care le identifici in timp, cand interactionezi direct cu clientii.
De exemplu:
- Daca ii va fi rambursat si costul de livrare achitat initial
- Daca poate returna un produs fara sa adauge si factura in colet
- Daca poate aduce personal produsul la sediu
- Daca are posibilitatea sa afle cand a ajuns produsul inapoi
- Ce trebuie sa faca daca returneaza pentru ca vrea acelasi produs cu un atribut diferit (model, culoare, marime) sau un alt produs din site, de aceeasi valoare
Acestea sunt cele mai frecvente scenarii, insa pot aparea intrebari specifice, in functie de tipul de business si strategia ta.
Citeste si: 10 Aplicatii Gomag care te ajuta sa iti dublezi vanzarile in magazin
Bune practici atunci cand scrii procedura de retur
◯ Afiseaza cele mai importante informatii primele: care e limita de timp in care poate returna si cine suporta cheltuielile de retur.
◯ Scrie ca pentru gradinita. Nu transforma politica de retur intr-un act de lege, ci scrie folosind termeni simpli, spatii albe, enumerari, bullets.
◯ Afiseaza link spre procedura de retur in locuri vizibile. De obicei, aceasta apare in footer-ul site-ului, dar o poti lega si de un icon de trust.
◯ Poti sa prezinti procedura de retur pas cu pas, ca un set de instructiuni numerotate, sau sub forma de intrebari si raspunsuri.
Intrebari frecvente despre retur
Daca prezint atat de vizibil procedura de retur, nu inseamna practic ca ii incurajez pe clienti sa faca retururi?
Prea putini oameni cumpara din start cu gandul ca vor returna produsul. E o bataie de cap si pentru ei sa returneze. Mai bine se asigura ca fac alegerea potrivita din prima.
Asa ca, din contra, faptul ca stiu precis ce se intampla daca vor face vreun retur, e o dovada de incredere din partea magazinului.
Prin urmare, vor fi motivati sa ia decizia de cumparare cu mai multa siguranta.
De ce tot am retururi si cum sa le opresc?
Exista multe motive pentru care oamenii fac retur, dintre care am mentionat si mai sus in articol.
Au ales modele sau marimi gresite, s-au asteptat la altceva, nu le place cum arata produsul in timp ce e purtat sau aranjat in casa, nu functioneaza cum s-au asteptat etc.
Insa, chiar daca nu ii poti opri din a face retur cand se intampla astfel de cazuri, exista metode prin care sa previi o rata de retur prea mare.
Am scris anterior un articol si am facut un video despre acest subiect.
Asa ca iti recomand sa le consulti aici: Cum Scazi Rata De Retur In Magazinul Tau Online..
Sunt la inceput cu business-ul, de-abia am deschis. Am nevoie de o procedura de retur?
Categoric. Ai nevoie de una din considerente legale si, mai important, pentru ca asa iti simplifici task-urile, indiferent de marimea business-ului tau.
Ai siguranta ca exista un set de instructiuni clare, usor de inteles atat de catre clienti, cat si de tine si echipa ta. Nu vor exista cazuri speciale – acele cazuri speciale care duc, uzual, la pierderi financiare pentru tine.
Si, pe masura ce cresti, e pur si simplu imposibil sa te ocupi personal si personalizat de fiecare caz de retur.
Mai bine incepi direct cu o procedura clara, vizibila si cu toate elementele specificate in ea.
Exista vreun sablon pentru politica de retur pe care sa il pot folosi?
Ei bine…, uite un exemplu aici:
Politica de Retur
Cum se face un retur sau un schimb de produs
Iti multumim ca ai ales [Nume Magazin]!
Stim ca se mai intampla cate-o nefacuta: poate modelul care arata atat de bine pe site nu se potriveste cum ti-ai imaginat tu, sau magenta nu e chiar culoarea cu care te identifici.
De aceea, oferim retururi si schimburi timp de [X] zile pentru orice comanda realizata pe [nume magazin], cu exceptia [exceptii].
Comanda ta poate fi returnata integral sau partial.
Costul de retur este responsabilitatea [cine e responsabil], iar retururile sunt valabile pentru [persoane fizice si/sau juridice], pentru comenzile expediate prin curier sau pentru cele ridicate direct de la sediul nostru din [locatie sediu/sedii].
Daca vrei sa returnezi unul sau mai multe produse, e foarte simplu. Iata cei [x] pasi:
Pasul 1. Completeaza Formularul de retur.
Astfel, noi stim ca vrei sa faci un retur si ne pregatim sa iti rambursam banutii.
Pasul 2. Impacheteaza produsul cu atentie si trimite-l prin curier rapid.
Iti recomandam sa folosesti cutia initiala in care l-am trimis noi, dar nu e nicio problema daca folosesti o alta cutie. Nu trimite produsul fara sa fie impachetat intr-o cutie sau plic.
Ai grija ca produsul sa se afle in ambalajul sau original, sa contina toata componentele, etichetele si instructiunile cu care l-ai primit, sa fie in aceleasi conditii in care a ajuns la tine.
In cazul in care produsul este deteriorat, spart, taiat, lovit, prezinta urme de utilizare sau curatare, vom opri [x%] din valoarea sa.
[Cine va plati returul], iar noi iti rambursam contravaloarea produsului + transportul (daca l-ai platit initial).
[Alte detalii: daca produsul nu poate fi trimis cu ramburs, daca ai si alte instructiuni pentru impachetare]
Pasul 3. Trimite-ne produsul pe adresa [adresa, date identificare, numar de telefon]
[Sau, in cazul in care trimiti tu curierul la client, aici scrii sa te anunte cand a pregatit coletul, pentru a face comanda la curier]
Pasul 4. Verificam coletul si starea produsului / produselor returnate, apoi iti rambursam banii in contul mentionat in formularul de retur.
Rambursarea banilor se face in termen de 14 zile din momentul in care am primit coletul. Tine cont de faptul ca acest termen poate fi prelungit, daca nu primim pachetul de la tine in timp util.
Vei primi o notificare pe [email, SMS etc.] in momentul in care pachetul a ajuns la noi, pentru ca vrem sa stii cu siguranta in ce stadiu ne aflam cu acest proces.
Vei primi contravaloarea produsui pe contul bancar specificat + taxa de livrare achitata initial (daca este cazul).
[Mentioneaza daca oferi gift card pentru schimb de produse]
[Mentioneaza care este valoarea rambursata daca produsul a fost deteriorat]
Intrebari frecvente despre retur in magazinul [nume magazin]
[aici poti raspunde la intrebarile mentionate mai sus in articol sau alte intrebari pe care le-ai vazut la clientii tai]
Ai intrebari sau anume nelamuriri?
Daca nu ai gasit raspuns la intrebarea ta dupa ce ai citit aceasta pagina, te rugam sa ne contactezi la telefon [nr. telefon] sau pe email, la [adresa de email]. Iti raspundem in maximum [interval de timp uzual].
Tadaa.
In platforma Gomag ai o pagina dedicata politicii de retur (in Continut > Pagini) unde poti copia si modifica dupa cum doresti acest sablon.
Oook, initial nu am vrut sa ma lungesc atat de mult.
Dar sper ca materialul de astazi sa iti fie de folos, mai ales ca e despre un subiect intens discutat in eCommerce.
Iti plac materialele noastre? Stai sa vezi cat de tare e platforma Gomag!
Daca nu vinzi cu Gomag (inca), retine ca ai la dispozitie 15 zile pentru a o testa gratuit. Vezi demo, alege abonamentul potrivit pentru tine si creste-ti afacerea la fel cum creste Fat-Frumos!
Impreuna cu echipa am ajutat peste 4.000 de companii sa isi creasca afacerea pe platforma Gomag.
- Cum iti gestionezi brandul in social media: 45 idei & ponturi - octombrie 8, 2024
- Cum iti faci un magazin online in Republica Moldova - octombrie 1, 2024
- Mini checklist de marketing in eCommerce pentru incepatori - septembrie 24, 2024
Buna ziua,
As dori o informatie privitoare la o situatie de retur interesandu-ma direct ce specifica legea si cum este corect legal. Dreptul la retur este de 14 zile, daca in perioada celor 14 zile clientul face cererea de retur dar coletul il trimite fie la o zi sau o luna dupa cele 14 zile in care avea acest drept, eu ca si comerciant mai am obligatia sa ii achit rambursul sumei? Clientul a facut cererea de retur in termenul celor 14 zile dar a trimis coletul dupa aceste 14 zile. Astept un raspuns, multumesc.
Salut, Alex!
Conform legii, din momentul in care clientul te-a anuntat ca vrea sa faca retur, are la dispozitie alte 14 zile sa iti trimita produsele inapoi. De exemplu, daca te-a anuntat pe tine in ultima zi din cele 14 zile de retur standard, are inca 14 zile timp sa iti trimita coletul.
In acelasi timp, tu, ca si comerciant, ai obligatia sa returnezi banii tot in termen de 14 zile din momentul in care ai fost informat ca se face retur.
Rambursarea poate fi intarziata in cazul in care nu ai primit produsele inapoi sau cel putin dovada ca acestea au fost trimise.
Nu apare nicaieri in lege faptul ca ar disparea obligatia ta de a achita rambursul, chiar daca au loc intarzieri mari.
Cu toate acestea cand acest termen de 14 zile din momentul anuntarii returului expira si tu inca nu ti-ai primit produsele inapoi, apar situatii diferite, in functie de comerciant.
E foarte important sa informezi clientul ce se intampla in astfel de cazuri si in diferite scenarii.
Recomandarea mea e sa gasesti calea amiabila cu clientul pentru retur si ramburs (daca, de exemplu, in cazul tau, coletul a trimis coletul la o luna dupa notificare. Ai insa dreptul sa aplici anumite penalizari justificate, daca e cazul si DACA ai anuntat asta in politica de retur).
Iar pentru viitor sa te asiguri ca ai trecut acest scenariu in politica de retur a magazinului tau, impreuna cu termenul maxim la care trebuie sa primesti coletul astfel incat sa fie posibila rambursarea, ori rambursarea integrala.
Buna ziua, in situația in care am un magazin online cu produse pentru interior ( mobila, sanitare, gresie parchet marmura, iluminat, etc) fără stoc care aduce toată marfa pe comanda cum se procedează cu returul fără motiv având in vedere faptul ca eu nu am fizic un depozit sau orice altceva pentru a depozita marfa?
Salut, Alex,
Si in situatia ta ramane obligativitatea returului de 14 zile, cu exceptia cazului in care comanda se face, de exemplu, pentru produse personalizate la cererea clientului.
Sfatul meu este sa incerci sa creezi un parteneriat cu furnizorul sau furnizorii tai, astfel incat retururile sa fie facute catre acestia (eventual sa iti ofere si o marja mai mare de timp pentru retur, astfel incat tu, ca vanzator, sa poti oferi cele 14 zile legale), iar cand ei iti returneaza banii pe comanda, ii poti returna la randul tau clientului (tine cont de perioadele de timp legale).
Ai si varianta de a analiza daca ti se merita, financiar, sa iti trimita clientul marfa inapoi sau mai bine o pastreaza, chiar daca ii dai banii inapoi sau ii trimiti un alt produs dorit in contul banutilor platiti initial.
Buna ziua,
Daca vând produse digitale, iar clienții se răzgândesc și returnează produsul, cum știu că nu au păstrat o copie? Multumesc
Salut, Ana,
Conform art. 16 al O.U.G. nr. 34/2014, produsele digitale sunt exceptate de la obligativitatea celor 14 zile de retur. Ar trebui sa specifici asta si in termeni si conditii.
Practic, depinde de tine daca vrei sa ii dai clientului optiunea sa returneze produsele digitale sau nu.
Fie ca oferi optiunea de retur sau nu, nu ai cum sa controlezi ce va face utilizatorul, indiferent ca pastreaza o copie sau iti distribuie continutul la liber pe internet.
Singurul lucru pe care ai putea sa il faci este sa iti protejezi drepturile de autor, iar daca gasesti produsele distribuite pe undeva, sa ii avertizezi sau sa mergi in instanta cu cei care ti-au incalcat drepturile.
Buna ziua,
Din ce înțeleg din comentariul de mai sus, clientul are 14 zile timp de reflecție, alte 14 zile să returneze produsul, iar eu vînzător 14 zile in care trebuie sa restitui banii? Nu știu dacă am înțeles bine, pt că în practică în 14 zile clientul anulează comanda și se grăbește să returneze produsul
Multumesc
Salut, Ana,
Cele 14 zile ale clientului in care are timp sa returneze produsul (dupa ce ti-a semnalat aceasta intentie) sunt aceleasi 14 zile in care tu, ca si comerciant, trebuie sa ii restitui banii.
Chiar daca in practica deseori lucrurile se intampla mai repede, e indicat sa mentionezi diferite scenarii si situatii in termeni si conditii + politica de retur, astfel incat sa fii acoperit legal.
Poate ca prea putini clienti citesc T&C cand isi dau consimtamantul la finalizare comanda, insa acel document este esential pentru tine, si ar trebui sa fie cat mai complet, astfel incat sa te protejeze.
Buna ziua. Mulțumesc pt articol care este clar și cuprinzator. Există (și cum funcționează) returul pt bilete de avion cumpărate online ? Sau biletele de avion sunt exceptate de la retur? Multumesc
Multumim pentru feedback, Silvia!
Sunt exceptate de la perioada de reflectie de 14 zile biletele de avion și de tren, biletele la concerte, rezervările la hotel, închirieri de mașini și servicii de catering rezervate pe perioade sau la date determinate.
Majoritatea comerciantilor ce vand astfel de produse si servicii au proceduri diferite in cazul anularilor si rambursarilor, specificate in politicile lor si T&C.
Se poate face retur pt o prestare de servicii care se derulează în mai multe etape (pot să renunț de ex după a 2a sau a 3a etapa), și rambursare suma platita (integrala, pro rata sau deloc)?
Salut! Depinde de termenii contractului pe care l-ai semnat cu furnizorul tau de servicii, dar si de context (nerespectarea obligatiilor contractuale de catre una dintre parti, de ex.).
Verifica anume ce a fost specificat in contract la conditiile de reziliere in ceea ce priveste rambursarea sau daunele.
Buna ziua. Am un mic magazin fizic dar vînd și în online. Clienții aduc înapoi hainele fara eticheta cartonata și uneori fara eticheta de compoziție. Pot sa refuz sa le primesc înapoi daca hainele au fost cumparate online? Exista o articol/lege pt așa ceva? Mulțumesc pt raspuns
Salut! Potrivit OUG 34/2014 produsele tale nu sunt exceptate de la perioada de reflectie de 14 zile nici in situatia data, insa depinde mult ce comunici clientilor in politica de retur si termeni & conditii, la conditiile in care trebuie sa fie produsul pentru a putea fi returnat.
Consulta art. 6 din OUG 34/2014.
Poti sa specifici ca vei accepta retur doar pentru produsele nedeteriorate si care nu au indepartate etichetele de compozitie, sau daca au indepartate etichetele se considera diminuare a valorii bunului cumparat, si poti retine pana la 70% din pretul platit (depinde ce ai scris in Termeni & Conditii).
Asadar revezi T&C si politica de retur si asigura-te ca mentionezi conditiile returului, starea produselor, taxa de retur (daca e cazul, si atentie, ca daca nu o mentionezi, trebuie sa o suporti tu ca si comerciant) etc.
Vă mulțumesc pt răspunsul rapid. Cum rezultă cei 70%, scrie în OUG undeva ? Pe bună dreptate, clienții vor întreba cum am ajuns la cei 70% ?
Dacă valoarea bunului returnat a fost diminuata, cum este evaluată/apreciata diminuarea valorii ? Incerc sa anticipez niște întrebări, dar clar trebuie sa refac condițiile. Mulțumesc încă o dată pt ajutor
Salut. Cu placere, Ileana!
Nu e specificat neaparat un procent in OUG, am dat un exemplu undeva la mijloc, pentru ca am vazut politici in care era mentionat un procent chiar si pana la 90%.
Totul depinde de conditiile pe care le stipulezi tu in T&C si politica de retur.
Iti recomand sa specifici actiunile acceptate pentru determinarea naturii, calitatii si functionarii bunurilor (ex. dezambalare fara distrugerea ambalajelor originale, inspectare vizuala, tactila si olfactiva, fara a pata materialul etc.) si actiunile neacceptate care duc la diminuare sau pierderea dreptului de retragere (ex. ruperea etichetelor, zgarierea, murdarirea, patarea, impregnarea cu substante externe, accesorii lipsa etc.).
Mai poti specifica cum se diminueaza valoarea in functie de costurile tale de aducere la conformitate (ex. costuri de igienizare, cosmetizare, reparare, manopera de reconditionare etc.), si aici specifici procentul in care se poate incadra diminuarea, in functie de produsele vandute si costurile posibile necesare pentru reconditionare.
Anunta, de asemenea, ca se va comunica taxa de diminuare catre client la receptionarea produselor.
Buna ziua,
am primit o pereche de incaltaminte purtata de la un client. Am facut poze cu talpa produsului si am trimis email catre client ca acestia ii vor fi trimisi inapoi pentru ca se vede clar ca au fost purtati. Acesta spune ca se duce la protectia consumatorului ca el nu a trimis papucii purtati, ca doar i-a probat, ca are colegi care sa confirme ca doar au fost probati, etc. Cum proedam in acest caz? multumesc de raspuns.
Salut, Andreea!
Situatia depinde, la fel cum am specificat in comentariile de mai sus, de ce informatii ai comunicat in politica ta de retur si T&C (de ex., daca ai mentionat ce se intampla in cazul in care produsele tale prezinta urme de uzura, si ce anume se considera urme de uzura, daca ai specificat ca produsul trebuie incercat in casa sau intr-un mediu unde nu poate fi patat, zgariat, murdarit etc.).
In OUG 34/20014 gasesti clar ca trebuie sa specifici astea, si cu cat mai detaliat cu atat mai bine.
Acum, daca tu stii ca ai aceste informatii in politica de retur si T&C, si ai dovezi ca produsul a fost ok pana in momentul in care ti s-a intors de la client, ii poti comunica asta clientului si sa te pregatesti de tot ce poate urma, fie ca renunta sau face sesizare la ANPC.
Mai ai optiunea de a-ti asuma pierderea in cazul in care stii ca nu ai specificat inca in detaliu conditiile de retur, sau daca ai de-a face cu un client recalcitrant ce poate afecta reputatia magazinului tau.
In acest caz mai bine inchei rapid situatia cu el, iti actualizezi politicile de retur si T&C si ii notezi datele pe viitor pentru a tine cont de istoricul lui, daca va mai face comenzi.
Sper ca raspunsul meu sa te ajute sa iei decizia potrivita.