9 minute timp de citire

Pentru azi am ales un subiect destul de delicat pentru cei mai multi antreprenori, si anume, returul si cum poti sa scazi aceasta rata in magazinul tau online.

Cele mai multe magazine online se ocupa de utilizatori pana intr-un punct. Adica, incep campanii de marketing pentru a aduce trafic in magazin, activitati pentru optimizarea ratei de conversie, recuperare cos si o multime de tehnici de remarketing, iar dupa ce utilizatorul a facut achizitia, atentia catre el se opreste.

In comertul online te intalnesti deseori cu principii si lucruri valabile si in viata personala. De exemplu, unul dintre factorii care stimuleaza oamenii sa cumpere online este si ingredientul de care ai nevoie pentru o casnicie fericita.

Stii care e acest factor? Atingerea.

Da, stiu, exista multi factori care influenteaza atat fericirea partenerului de viata cat si a clientilor afacerii tale dar atingerea fizica este unul dintre cei mai importanti. Asta deoarece simtul tactil este primul pe care il dezvoltam inca dinainte de a ne naste.

Chiar daca efectul unei atingeri depinde de o gramada de aspecte cum ar fi cultura sau gen, oamenii de stiinta banuiesc ca atingerea stimuleaza receptorii nervosi din piele si creste nivelul de oxitocina, un hormon care reduce stresul si influenteaza sentimente precum increderea sau atasasmentul.

Asadar, oamenii cu un nivel mai mare de oxitocina sunt pasibili sa cumpere mai mult si sa cheltuie mai multi bani.

Cum se aplica acest principiu in comertul online? Simplu, corpul unui produs pe care il vinzi influenteaza prin cat de tare sau moale, cat de dur sau catifelat ori cat de greu sau usor se simte. Clientii tai isi doresc sa poata atinge produsele, sa le incerce, sa se convinga cu proprii ochi ca sunt potrivite pentru nevoile lor.

Iar daca tu nu le vii in intampinare si nu incerci sa raspunzi nevoii de atingere, vor gasi o modalitate sa iti atinga produsul dar, din pacate, la pachet cu un volum mare de cheltuieli pentru tine.

Chiar daca articolul de azi nu o sa iti arate cum sa iti faci sotia fericita, te asigur ca te va ajuta mult sa scazi rata de retur in magazinul tau online. Pentru ca, ai ghicit, atunci cand clientul vrea sa se convinga si sa atinga produsul, il va comanda din start cu gandul la retur.

academia de ecommerce

Intra in Academia de eCommerce

Suntem peste 5.700 de antreprenori in comunitate

Periodic ai sa primesti pe email informatii utile si studii de caz interesante despre cresterea vanzarilor online. Vrei?

De ce iti returneaza oamenii produsele?

Din punct de vedere legal (OUG 34/2014), clientul tau are dreptul sa iti returneze produsul in maximum 14 zile calendaristice si va primi banii inapoi tot in 14 zile calendaristice de la anuntarea intentiei de returnare.

Acum, teoretic clientul este cel care trebuie sa suporte plata returului insa in functie de politica adoptata in firma, poti sa ii oferi ca si beneficiu suplimentar posibilitatea de a face returul gratuit. Insa vom discuta pe larg solutiile pentru rata crescuta de retur putin mai jos.

O rata mare de retur se intalneste in special la magazinele online de fashion dar asta nu inseamna ca fenomenul e prezent doar aici.

Conform unei analize asupra consumatorului publicata de Marketing Land, unii clienti sunt de 15 ori mai predispusi sa returneze produse fata de altii. Motivul difera intotdeauna dar cel mai bine de stiut e ca exista tipologii de clienti care comanda si returneaza fara absolut nicio intentie de a pastra produsele.

Conform aceluiasi studiu, exista 3 tipuri principale de clienti care fac repetat retururi:

  • Cei care cumpara un produs, il folosesc odata si apoi ti-l trimit inapoi. Poate nu isi permit sa cumpere produsul la modul real sau pur si simplu se folosesc de politica ta de retur (de exemplu, daca oferi retur gratuit)
  • Cei care comanda, haine in general, doar cu intentia de a le incerca acasa. Spre deosebire de urmatorul tip de client, acestia nu au absolut nicio intentie sa pastreze vreun produs.
  • Cei care comanda mai multe variante ale produsului dorit (dimensiuni, culori, texturi diferite), le incearca pe toate acasa, alege optiunea favorita si returneaza restul. E cam aceeasi chestie ca si intr-un magazin fizic de fashion.

Dupa cum observi, din nevoia de a-ti atinge produsele si a se convinge ca sunt potrivite pentru ei, poate si in combinatie cu o politica generoasa de retur din partea ta, poti ajunge sa te confrunti cu un cost mai mare decat iti permiti.

Clar, astea nu sunt singurele motive pentru care clientii tai returneaza produsele cumparate ci depind si de ce vinzi / catre cine vinzi:

  • Marime – ori dimensiunile reale ale produsului nu sunt trecute in pagina de produs, ori clientul alege din greseala / intentionat dimensiuni nepotrivite, ori clientul nu stie ce marime poarta etc.
  • Calitate – daca 23% dintre retururi se datoreaza livrarii produsului gresit, 20% se intampla pentru ca produsele sunt/au fost stricate. Sau, o alta situatie, daca schimbi furnizorul si un client fidel comanda exact acelasi produs ca in trecut, e posibil sa sesizeze o diferenta si sa reactioneze negativ.
  • Asteptari – produsul tau este functional insa clientul considera ca nu respecta detaliile din descrierea de produs sau nu se “pupa” cu mesajul de marketing care l-a convins sa cumpere, in primul rand.
  • Imaginea de produs – nu degeaba am repetat de atatea ori cat de important e sa ai imagini de calitate pentru produsele tale. Renunta la imaginile stoc sau cele de la furnizor si pune-ti produsul in valoare prin fotografii clare, de calitate, care pot fi marite si care arata produsul in context. Peste 22% din retururi sa intampla deoarece clientii sunt dezamagiti de felul in care arata produsul in realitate fata de imaginea de pe site.

specificatii-produs

  • Experienta neplacuta pe mobil – daca nu ai un site pregatit pentru mobil, oamenilor le este mai greu sa citeasca descrierea de produs si sa dea click pe exact marimea dorita.
  • Frauda sau abuz – se poate intampla ca un procent din rata ta de retur sa se intample din motive negative. Adica oamenii comanda tocmai deoarece stiu ca tu o sa ai costuri suplimentare – acestia sunt clientii neseriosi care te costa bani.

Citeste si: De Ce Pleaca Oamenii Din Site-ul Tau

Cum scazi rata de retur in magazinul tau online?

In primul rand, ai nevoie de o politica de retur bine pusa la punct. Creeaza o pagina clara, cu reguli simple de inteles, fii transparent si adopta o politica generoasa care sa inspire incredere. Stii bine ca fiecare dintre noi sufla si in iaurt cu gandul la teapa.

Transmite-le din start clientilor tai un sentiment de confort si incredere cu pagina de retur. Si, foarte important, stabileste niste limite de timp pentru ca unii clienti asteapta pana in ultimul minut pentru a returna iar asta inseamna probleme pentru stocurile tale, buget si angajati.

retur-gsmstore

Vezi tu, chiar daca clientul a comandat un produs gresit din start, nu isi va recunoaste greseala iar cei mai multi vor merge pe principiul “nu mi se potriveste”. Tocmai din acest motiv, iti recomand sa folosesti instrumente virtuale de proba, ghiduri de marimi si chestionare, astfel incat sa personalizezi experienta fiecarui client.

1. Chestionare

Toti suntem niste mincinosi. Nu, serios, psihologii au demonstrat ca fiecare dintre noi ne vedem intr-o lumina mult mai pozitiva decat suntem, de fapt.

Practic, clientii tai se mint ca sunt mai buni, mai frumosi, mai inteligenti, mai slabi sau mai plinuti, mai inalti sau mai scunzi etc. Pe deasupra, chiar daca ne gasim odata dimensiunile reale, cel mai probabil la urmatoarea achizitie nu ne mai amintim care sunt acestea.

Problema pentru tine e ca din cauza acestui mod de a gandi, te trezesti cu o rata foarte mare de retur in magazin.

Aici intra in scena chestionarele. Pentru ca gasi dimensiunile reale ale clientului, invita-l sa parcurga un sondaj text sau imagini (ori combinat) si sa aleaga variabile caracteristice produsului tau (de exemplu, pentru o camasa – care e stilul sau uzual, care e scopul pentru care vrea sa faca achizitia, 3 tinute din care sa o aleaga pe cea favorita etc.).

Nu ezita sa intrebi care sunt dimensiunile reale dar si ce dimensiuni are prefera – asa o sa iti dai seama care e diferenta dintre perceptia clientului si realitate. Nu uita sa il inviti sa isi faca un cont pentru a salva datele, astfel incat sa fie floare la ureche sa faca urmatoarea comanda.

2. Ghiduri de marime si link in pagina de produs spre ghid

In Europa avem un anumit sistem, in Marea Britanie sau SUA, sisteme diferite. Mentioneaza marimile disponibile in toate sistemele cu care ar putea fi obisnuit potentialul client si evita situatia in care alege o marime gresita deoarece a calculat-o in alt sistem de masurare.

popup-variante-gomag

3. Instrumente de proba virtuale

Astazi avem programe care ii ajuta pe clienti sa aleaga produsul potrivit in functie de dimensiunile unor produse pe care le au deja acasa. Sau tehnologii care permit accesul intr-o camera de proba virtuala.

Daca te confrunti cu o rata de retur mare iti recomand sa te interesezi de aplicatiile de proba virtuale si sa implementezi una in site-ul tau. Cert e ca la magazinele online de fashion functioneaza cu succes.

Vezi mai mult despre pop-up in platforma Gomag

4. Foloseste imagini de produs adecvate (chiar si video)

Foloseste imagini clare, care arata produsul in context, in timp ce este folosit sau purtat de o persoana (nu uita sa mentionezi si dimensiunile modelului). Mai mult, permite o vizualizare la 360 de grade a produsului, foloseste mai multe imagini nu doar una singura si, de preferat, pentru toate culorile sau formele produsului.

Daca vrei sa faci inca un pas spre nevoia clientului, creeaza video-uri si demonstreaza caracteristicile produsului: cum a fost realizat, cum arata din mai multe unghiuri, cum arata pe o persoana reala cu dimensiuni date, cum se comporta in anumite situatii – de exemplu, o geaca pe timp de ploaie sau ninsoare etc.

Nu ezita sa oferi aceste detalii clientului de la inceput deoarece chiar daca initial inseamna o investitie, mai tarziu iti vor economisi bani si timp si vor scadea rata de retur.

Citeste si: Ce Gandesc Clientii Tai Chiar Inainte Sa Dea Click Pe Adauga In Cos

Comertul online este atat o satisfactie cat si o sursa de surprize, mai mult sau mai putin placute din partea clientului si a celorlalti jucatori implicati. Unul dintre factorii ce influenteaza stabilitatea financiara si durabilitatea magazinului tau online sunt retururile, subiect pe care a discutat astazi.

Aplica sfaturile din articol si pregateste-ti din start un magazin pe potriva asteptarilor clientilor tai. Ofera-le o experienta placuta, faciliteaza procesul de cumparare si multumeste-ti clientii.

Spune-mi, tu ce rata de retur ai in magazinul tau online? Ce faci pentru a scadea rata de retur?

Cosmin Daraban

CEO la Gomag
18 ani experienta online
Sunt cofondator SilkWEB & Gomag din 2005.
Scriu din experienta despre marketing in eCommerce,
optimizare rata de conversie, crestere trafic si vanzari (SEO, SEM & UX)
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 600 de magazine online din nise diferite.

[i]
[i]
[index]
[index]