Tu stii de ce nu cumpara oamenii de la tine? Te-ai intrebat vreodata de ce unii vizitori ajung in site-ul tau, iti consulta temeinic oferta si apoi pleaca fara a cumpara? Cu siguranta da. Astazi iti voi arata de ce trebuie sa renunti putin la eforturile de atragere a traficului in site si sa te concentrezi, in schimb, pe imbunatatirea ratei de conversie, pentru a-ti asigura un ROI pozitiv.
Asadar, in acest articol vom discuta despre cele mai importante 8 frici ale vizitatorilor site-ului tau, motivele pentru care nu cumpara si iti voi oferi solutii pentru a veni in intampinarea acestora cu informatii si elemente esentiale intr-un site de eCommerce.
Ma gandesc ca stii deja unele dintre principiile de baza ale conversiei cum ar fi realizarea unei oferte vizibile si proeminente, realizarea unui funnel de vanzari cat mai simplificat si intuitiv etc.
Dar, pentru a afla cum poti sa determini mai multe conversii in site-ul tau, pentru ca investitia ta sa se transforme in profit, e nevoie sa stii mai intai care sunt motivele pentru care nu obtii conversii.
Ok, cel mai obisnuit motiv este faptul ca oamenii chiar nu sunt interesati de produsele sau serviciile pe care le comercializezi. Dar nu poti sa prevezi cand ajung oamenii pentru prima data in site cu intentie de cumparare si cand nu. Cu toate acestea, chiar daca oamenii nu au inca dorinta de a cumpara ci doar isi exprima un interes (prin faptul ca navigheaza in site), ai posibilitatea sa ii atragi prin anumite triggere. Aici intervin fricile pe care le-am mentionat la inceput.
1. Nu este un magazin real
Ai grija ca magazinul tau sa nu para un site fantoma de pe internet, destinat unor scheme de fraudare prin email sau alte lucruri dubioase. Treaba ta este sa il asiguri pe potentialul client ca afacerea ta este una curata, legala, cu produse adevarate, incepand din homepage si pana la paginile 404:
-
Listeaza o adresa fizica reala
Cu siguranta ai o adresa, chiar daca nu ai un depozit sau un magazin fizic pe langa afacerea online, pe care primesti facturi, scrisori de business etc. Neaparat, include-o in pagina cu informatii de contact sau in pagina Despre noi. Daca ai un magazin fizic sau un birou unde esti disponibil sa ii primesti pe clienti, completeaza adresa cu o harta a pozitiei exacte in care se afla locatia ta fizica. Aceasta actiune va creste nivelul de credibilitate a business-ului tau.
-
Spune povestea afacerii tale
Ideea e ca vrei sa te diferentiezi de competitorii tai si cu siguranta ai o poveste formata din: ideea de la care a luat nastere magazinul tau online, provocarile prin care ai trecut, lucrurile care te fac diferit, evolutia de-a lungul anilor etc. Spune potentialilor tai clienti toate aceste lucruri intr-un fir narativ coerent, sub forma unei povesti interesante. Incearca o abordare calda, prietenoasa, deschisa, chiar amuzanta daca se potriveste specificului afacerii tale.
Prin faptul ca oferi acces in spatele cortinei si ii marturisesti utilizatorului lucruri care sunt, pana la urma, personale, determina reactii emotionale si creste increderea in brand.
-
Afiseaza poze reale
Pozele stock poate sunt ieftine dar clar nu te vor ajuta la credibilitatea site-ului. Toata lumea le foloseste, tuturor li se par cunoscute si, daca vizitatorul tau a avut o experienta neplacuta cu un alt site care a utilizat aceleasi poze, iti garantez ca isi va proiecta asupra ta toate frustrarile si angoasele simtite.
Cu atat mai mult, nu iti recomand sa folosesti poze stock in pagina Despre noi. Nu au legatura cu site-ul tau, cultura organizationala pe care o cultivi sau produsele pe care le vinzi. In aceste spatii, cel mai eficient este sa fii personal, si sa il lasi pe utilizator sa arunce o privire in spatele cortinei.
Utilizeaza o fotografie cu tine sau cu echipa ta, daca ai una. Si chiar daca nu folosesti fotografii, incarca o caricatura, un desen etc., pentru ca oamenii sa isi dea seama ca exista o echipa umana, reala in spatele magazinului online de la care nu sunt siguri daca vor sa cumpere produse sau nu.
-
Investeste intr-un design prietenos
Un design bun, prietenos cu utilizatorul, isi merita investitia. Nu doar ca ajuta la o experienta de navigare mai placuta si ii ajuta pe vizitatori sa gaseasca mai rapid produsele dorite, dar arata si atentie/implicare din partea ta. Daca tu nu ai grija de cum arata site-ul tau, cine crezi ca va avea? Clientii?
-
Publica testimoniale
Testimonialele se numara printre cele mai convingatoare forme de marketing: vorba din gura in gura. Daca un alt om a cumparat produsele sau serviciile pe care le vinzi si ti-a spus cat de fericit l-au facut, afiseaza-i parerea favorabila cat mai vizibil si cat mai centrat in site.
Daca rating-ul nu este chiar de 5 stele pe cat ti-ai dori, abtine-te de la editari suplimentare. Cand toate testimonialele te lauda ca esti cel mai bun si mai minunat, nu ti se pare ca e ceva suspicios la mijloc? Testimonialele variate, cu pareri bune si mai putin bune (nu total negative) par mult mai reale in ochii potentialilor tai clienti.
-
Listeaza mentionarile in presa sau pe bloguri de incredere
Ai aparut in publicatii de profil sau alte ziare si reviste? Afiseaza fotografia cu articolul si link catre paginile ziarului, sub testimoniale. Ai fost mentionat pe bloguri vizibile, cu notorietate buna in fata publicului tau tinta? Ofera un link spre articolele respective. Cu cat vorbeste mai multa lume despre tine, cu atat oamenii au mai multe dovezi ca existi, si nu incerci doar sa ii pacalesti cu un site fantoma.
Citeste si: Ce Trebuie Sa Cuprinda Pagina Despre Noi [Infografic]
2. Informatiile cardului meu de credit vor fi furate
Cand vine vorba de aspectul financiar, costurile si platile pe care trebuie sa le suporte clientul sunt un subiect foarte sensibil. In eCommerce, aceasta problema este pregnanta mai ales daca clientul vrea sa plateasca online, cu cardul. Practic, nu are nicio dovada fizica: site-ul in care isi introduce datele confidentiale privitoare la cardul de credit este real? Produsele sunt adevarate? Va primi produsul pe care l-a comandat sau va primi cine stie ce altceva?
Clar, eCommerce-ul are si baieti buni si baieti rai. Iar furtul de carduri de credit sau furtul de identitate sunt amenintari reale fata de care clientul se asteapta ca tu sa il protejezi – e numai si numai responsabilitatea ta.
Pentru a acoperi nevoia de siguranta a potentialilor tai clienti iti recomand sa faci urmatoarele lucruri:
-
Afiseaza certificari si embleme de incredere intr-un loc vizibil
Daca potentialii clienti sunt la prima vizita in site, mai mult ca sigur nu iti recunosc logo-ul sau simbolurile de brand, astfel ca nu au inca incredere in tine. Dar, pe de alta parte, e foarte probabil sa fie familiari cu embleme si simboluri de credibilitate cum este insigna Trusted.ro sau alte certificari din industrie. Sau logo-ul GPeC, pe care il poti afisa daca ai castigat o competitie in cadrul industriei tale.
Tot in acelasi sens actioneaza logo-urile marilor procesatori de plati: PayPal, PayU, mobilPay etc. Ce se intampla? Aici are loc efectul de halou prin care notorietatea si imaginea publica a acestor organizatii este proiectata asupra numelui afacerii tale. Altfel spus, daca oamenii au o parere buna despre mobilPay, de exemplu, vor avea incredere si in tine.
-
Cumpara un certificat SSL
Despre certificatele SSL am mai discutat si in alte articole. Acestea sunt protocoale criptografice care securizeaza informatiile transmise pe internet iar care pot fi decodate doar de serverul catre care au fost trimise. Sunt folosite pentru a securiza tranzactiile cu card de credit sau alte date sensibile, cum ar fi datele de logare intr-un cont si alte informatii confidentiale.
Dupa ce cumperi si instalezi un certificat SSL, vizitatorii tai vor putea sa vada ca esti preocupat de securitatea datelor inserate in site, datorita protocolului https si prin iconul verde in forma de lacat.
Trebuie sa stii ca daca ai o afacere online dezvoltata pe platforma Gomag si iti cumperi un certificat SSL, echipa noastra il instaleaza gratuit in site-ul tau.
-
Pune la dispozitie mai multe optiuni de plata
Unii clienti vor prefera sa plateasca online cu cardul, altii vor sa plateasca prin PayPal sau altii vor sa plateasca numerar, la livrare. Ori vor sa verifice coletul si abia apoi sa plateasca. Atunci cand le pui la dispozitie mai multe optiuni de plata, la alegere, dai dovada ca poti sa te adaptezi nevoilor si asteptarilor clientilor si nu ai alte intentii ascunse.
3. Imi vei vinde informatiile personale
Traim intr-o era in care exista multiple metode prin care datele personale ajung sa fie publice, prin urmare multi dintre potentialii tai clienti sunt ingrijorati pentru ce se va intampla cu informatiile lor confidentiale, odata ce ti le furnizeaza. Acestea pot lua forma unei adrese de email, numar de telefon, adresa, data nasterii sau chiar si culoarea preferata.
-
Creeaza o pagina pentru politica de confidentialitate
In aceasta pagina, trebuie sa raspunzi cel putin urmatoarelor intrebari:
- Ce tip de informatii sunt colectate de catre site-ul tau?
- Cum sunt utilizate aceste informatii?
- In ce conditii sunt distribuite aceste informatii?
- Ce optiuni au utilizatorii pentru a impartasi informatii cu caracter personal?
- Cum pot utilizatorii sa accesezi si sa modifice datele confidentiale?
- Cum sunt protejate informatiile confidentiale?
- Cum pot sa te contacteze utilizatorii?
4. Nu stiu daca imi va placea produsul
Cel mai mare neajuns pentru clienti cand cumpara online este ca nu au posibilitatea sa atinga produsul, sa il invarta pe toate partile sau sa il probeze. Prin urmare, mereu exista o doza de nesiguranta in cumparaturile online.
Pentru a raspunde acestei frici a consumatorilor, poti sa faci urmatoarele lucruri:
-
Fa descrieri de produs complete
Este important ca potentialul client sa stie totul despre produs, inainte de a-l cumpara. In descrierea de produs, spune-i utilizatorului cum arata acesta, din ce material este facut, ce culoare are, care sunt caracteristicile definitorii, la ce il ajuta, in ce mod poate fi folosit, cum a fost construit produsul, de unde este, ce detalii interesante are produsul etc. Ai grija sa pui la dispozitie clientului si modalitati utile prin care sa isi dea seama care este marimea si dimensiunea potrivita pentru produsul comandat.
-
Afiseaza fotografii cu produsul
Fotografiile de produs sunt esentiale deoarece sunt singurele care acopera nevoia vizuala de a cunoaste produsul. Ataseaza mai multe fotografii in pagina, cu produsul suprins din diferite unghiuri, close-up pe detalii si asigura functia de zoom, pentru ca utilizatorul sa poata mari imaginile dupa bunul plac. Ai grija daca editezi aceste fotografii: produsul trebuie sa arate cat mai natural, cu culoarea si forma reala. Nu incerca sa pacalesti utilizatorul, altfel te vei trezi cu o multime de retururi dar si o reputatie proasta pe forumuri, bloguri, grupuri si pagini de Social Media etc.
-
Afiseaza recenzii in pagina de produs
Recenziile confera mai multa credibilitate produsului, mai ales daca sunt insotite de fotografii ale clientilor fericiti dar si fotografii neprocesate, pe care le-au facut clientii. In acest fel, utilizatorii au siguranta ca produsul pe care doresc sa il comande exista cu adevarat si arata exact la fel ca si in fotografia afisata de catre tine.
5. Daca nu imi place, voi ramane cu produsul pe cap
Cel mai bun remediu pentru aceasta frica a vizitatorilor este sa realizezi o politica clara de retur sau schimbare a produselor. Daca poti sa oferi transport gratuit pentru returul produselor, este excelent. Insa ai grija ca business-ul tau sa poata suporta costurile aditionale, fara pierderi financiare.
Indiferent de politica pe care o alegi, de retur a produsului sau schimb cu un alt produs din site, evita jargonul, fa textul cat mai clar si mai usor de inteles cu putinta. Mai mult, afiseaza butonul pentru politica de retur intr-un loc vizibil in site.
Pentru detalii despre returul produselor in magazine online, iti recomand sa citesti articolul Trusted.ro: 5 lucruri despre returnarea produselor cumpărate online.
6. Probabil coletul nu va ajunge la timp – sau nu va mai ajunge deloc
Acest aspect depinde intr-o proportie mare de partenerul de livrare cu care ai incheiat un contract. Fii atent la notorietatea firmei de curierat, deoarece oamenii isi fac bine temele inainte de a lua decizia de cumparare. Ai grija ca produsele livrate sa ajunga in intervalul de timp promis si in aceeasi stare in care le-ai livrat. Un detaliu pentru care clientii iti vor fi recunoscatori este sa le asiguri optiuni de urmarire a statusului livrarii, mai ales daca sunt interesati ca produsul sa ajunga urgent.
Daca se intampla sa nu poti livra comanda la timp sau produsul ajunge deteriorat la client, incearca sa repari lucrurile trimitand un cadou, oferindu-te sa ii schimbi gratuit produsul sau asigurand discount pentru o comanda viitoare.
De asemenea, foarte important: mentioneaza intr-un loc vizibil costurile complete pe care le are de suportat clientul pentru transport si intervalul de timp in care e sigur ca va fi facuta livrarea. Nu e nimic mai frustrant decat sa adaugi produsele dorite in cos si, inainte de a finaliza comanda, sa realizezi ca ai de platit in plus, daca vrei sa intri in posesia produselor dorite.
Si, ca sa nu uitam raportul GPec pe 2015: decizia de cumparare a consumatorilor romani este influentata in mare masura daca oferi transport gratuit pentru produse.
7. Poate exista o oferta mai buna in alta parte
Clientii tai sunt in cautarea celei mai bune oferte, din toate punctele de vedere: financiar, cantitativ si calitativ. Si, in permanenta, sunt constienti ca piata e imensa iar posibilitatile din care sa faca o alegere, prea multe sa le mai numere. Tocmai din aceasta cauza, se asteapta ca tu sa ii convingi ca meriti sa te aleaga in detrimentul competitorilor.
In acest scop, fii atent sa comunici valoarea produsului foarte clar. Ofera servicii aditionale pe langa produs, cum ar fi articole educationale prin care sa ii inveti pe clienti cum sa foloseasca produsul, ghid-uri, ebook-uri, transport gratuit, livrare in 24 de ore, puncte de fidelitate, vouchere etc. Daca produsul tau este unic pe piata (il realizezi tu singur), specifica clar cum te diferentiezi tu de concurenta sau alte produse existente.
Daca ai un catalog de produse cu preturi competitive, ia in considerare posibilitatea de a-ti expune oferta in comparatoare de preturi.
8. Nu voi avea parte de suport, daca am nevoie de ajutor
Suportul acordat clientilor este o componenta vitala a oricarui business eCommerce, cu o importanta chiar mai mare decat a departamentului relatii clienti dintr-un magazin fizic. Deoarece nu esti fata in fata cu clientul, trebuie sa fii sigur ca poti sa il ajuti de la distanta.
Incepe prin a construi o pagina cu intrebari si raspunsuri frecvente la posibile nelamuriri, minore si majore ale utilizatorilor. Daca nu descopera raspunsul la intrebarea sa in lista afisata, in functie de bugetul tau, poti sa pui la dispozitia clientului un numar de telefon, o adresa de email sau chiar optiunea de Live Chat. Insa ofera aceste optiuni doar daca poti fi acolo cand clientul te contacteaza.
Tot aici, daca nu poti asigura suport 24/7 specifica acest lucru in pagina Despre Noi sau in pagina de contact, afisand intervalul orar in care poti fi contactat.
Citeste si: Cum Ar Trebui Sa Arate Pagina De Contact A Afacerii Tale
Si acum, inchipuie-ti ca mergi la un magazin fizic, cumperi niste banane si esti tratat ca un rege. Proprietarul magazinului iti spune “hei, nu cumpara bananele astea, cumpara-le pe celelalte pentru ca au un gust mai bun, sunt mai proaspete etc.”. Ti le cantareste, le impacheteaza si te insoteste la masina, iti deschide usa si pune bananele pe scaunul pasagerului. Apoi, dupa 3 zile, te suna sa iti spuna “hei prietene, mi-a facut placere sa te vad. Ti-au placut bananele?”
Ei, cat de sigur esti ca te vei intoarce si vei cumpara din magazinul respectiv? Foarte sigur, nu-i asa?
Nu uita ca tu depinzi de client pentru a continua sa existi asa ca este obligatoriu sa ii asiguri o experienta placuta, pe tot parcursul navigarii in site, pana la finalizarea comenzii si chiar dupa ce a primit comanda. Construieste-ti o baza de clienti fideli care te vor sustine, fiind ambasadori ai brandului tau, oferindu-ti material pentru testimoniale si recenzii si scriind de bine despre tine pe formuri, bloguri, retelele de socializare si oriunde pe internet.
Cu ce alte frici ale vizitatorilor te-ai confruntat? Spune-ne si noua in comentarii. Esti gata sa iti ReInventam magazinul online? Viziteaza Gomag chiar azi!
Impreuna cu echipa am ajutat peste 4.000 de companii sa isi creasca afacerea pe platforma Gomag.
- Cum scalezi continutul generat de utilizatori (UGC) pentru afacerea ta - iulie 23, 2024
- 10 lucruri de facut in magazin pentru o vara profitabila - iulie 16, 2024
- Top functionalitati Gomag de folosit in magazin daca esti incepator - iulie 9, 2024