8 minute timp de citire

Ai mai vazut CV-uri, nu-i asa? Evident ca da. Asadar, ce au in comun toate CV-urile de pe planeta? Exact, toate sunt create pentru a-l pune pe candidat intr-o lumina favorabila, prezinta principalele calitati si beneficii ale angajarii candidatului si il diferentiaza de ceilalti.

Testimonialele incluse pe site-ul tau reprezinta acelasi lucru ca si CV-urile. Intr-un CV nu pare deloc credibil sa adaugi tot felul de adjective, de la maret la minunat, iar informatiile trebuie sa fie obiective, sprijinite de dovezi reale, nu? Ei, la fel stau lucrurile si in cazul testimonialelor.

Acestea au rolul de a prezenta mai multe informatii despre compania ta si, atunci cand sunt realizate si pozitionate in maniera potrivita, influenteaza decizia de cumparare in proportie de 20%, pana la 50% (McKinsey&Company). Asadar, daca nu investesti deja in generarea unor testimoniale puternice, iti recomand sa citesti acest articol.

De ce? Conform studiilor Granify, dovezile sociale s-au dovedit a fi mai importante pentru cumparatorii online decat preturile mici, atunci cand finalizeaza decia de cumparare. De asemenea, afacerile care si-au fidelizat clientii , transformandu-i in ambasadori de brand intr-o proportie de 12%, au inregistrat o dublare a profitului castigat.

Asadar, daca toate studiile asupra comportamentului consumatorului indica orientarea spre dovezile sociale, de ce magazinele online nu profita la maximum de aceasta oportunitate?

O explicatie ar fi faptul ca e greu sa corelezi cresterea vanzarilor cu emotiile clientului si preferintele determinate de sentimente, avand in vedere faptul ca poti corela aceasta crestere cu ceva mai putin sentimental – cum ar fi bugetul alocat pentru campaniile PPC.

Dar, in cazul in care statisticile mentionate mai sus nu te-au convins, ia in considerare si urmatoarele cifre. Conform Reevoo, testimonialele provoaca o crestere de 18% a vanzarilor iar 63% dintre utilizatori sunt predispusi sa finalizeze procesul de checkout daca site-ul include si testimoniale ale altor clienti.

testimonialele cresc vanzarile

  sursa: https://econsultancy.com/blog/9366-ecommerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them

Prin urmare, astazi vom discuta despre procesul de realizare, pozitionare si perfectionare a testimonialelor credibile pentru site-ul tau, incepand cu intrebarile pe care trebuie sa le adresezi clientilor si pana la testarea pozitiei acestora.

super gomag

Vrei sa iti deschizi un magazin online?

Descopera cum iti gasesti produsul vedeta

Primesti acces la video-ul in care iti arat cum sa iti alegi cel mai bun produs in magazin! Vrei?

6 Intrebari Pentru A Obtine Testimoniale Puternice

Cei mai multi marketeri cer testimoniale. E si normal, mai ales daca esti la inceput probabil testimonialele clientilor magazinului tau vor fi ale prietenilor sau familiei. Chiar si cand ai o afacere bine dezvoltata trebuie sa faci acelasi lucru: sa ceri feedback.

Exista o singura posibila problema. Testimonialele tale nu sunt destul de puternice. Stii de ce? Deoarece acestea ar trebui sa fie de fapt povesti, sa aiba putere si gratie, un ritm si o anumita consistenta. Majoritatea testimonialelor nu seamana deloc cu o poveste.

Pentru a remedia problema e nevoie sa adresezi intrebari potrivite clientilor tai, deoarece atunci cand oferi un fir pe care il pot urmari, un subiect principal, clientii sunt in stare sa creeze o adevarata poveste: sa se implice emotional, sa foloseasca repere personale (in care ceilalti potentiali clienti se regasesc) si sa accentueze happy-end-ul (modul in care produsul/serviciul l-a ajutat).

Exemple de intrebari:

  • Ai recomanda produsul/serviciul nostru? Daca da, de ce l-ai recomanda?
  • Daca cineva ar intreba de produsul/serviciul nostru, ce i-ai spune?
  • Care a fost prima ta impresie despre produs/serviciu?
  • Ce ai invatat folosind produsul/serviciul?
  • Dupa ce ai cumparat produsul/serviciul x, cum te-a ajutat acesta?
  • Descrie cum te-ai simtit dupa ce ai cumparat produsul/serviciul.
  • Ce ti-a placut cel mai mult la produs/serviciu?
  • Daca ar trebui sa descrii produsul/serviciul in 3 cuvinte, care ar fi acestea?
  • De ce ai avut nevoie de produs/serviciu si de ce continui sa il folosesti?
  • Ai avea ceva de adaugat la produs/serviciu?

Aceste intrebari pot fi utilizate si pentru obtinerea unor testimoniale, strict, pentru magazinul tau. Nu iti recomand sa creezi tu testimoniale superbe si minunate despre magazin sau produs. E normal sa ai cea mai buna opinie, dar atunci acestea nu vor mai fi credibile. Nu construi tu povestea, ai incredere in clienti si lasa-i sa formuleze ei povesti interesante si atragatoare pentru ceilalti utilizatori.

Cand te hotarasti sa pui in aplicare aceste intrebari, asteapta-te sa primesti si raspunsuri neplacute sau nefavorabile. Pana la urma, nu poti multumi pe toata lumea.

Ceea ce ne duce la urmatoarea etapa a construirii testimonialelor.

Credibilitatea Testimonialelor

  • Foloseste fotografii ale clientilor reali

Este vital ca dovezile sociale sa fie credibile in ochii publicului tinta, altfel acestea nu isi au rostul. Procesul merge dincolo de adaugarea unui simplu citat al clientilor tai. Cand publici un testimonial include numele clientului, locul de munca sau website-ul, locatia si o imagine a acestuia.

Fotografia cu clientul vine ca o intampinare a asteptarilor vizitatorilor tai. Aceasta ofera o fata parerii pozitive sau negative, personalizeaza si confera credibilitate opiniei exprimate.

Ca sa nu spui ca doar fac presupuneri, iti voi prezenta rezultatele unui studiu de 4 ani, realizat de profesorul BJ Fogg, care a analizat comportamentul si asteptarile a peste 6.500 de participanti.

Studiul a demonstrat ca proeminenta unor anumite elemente intr-o pagina web are impact direct asupra modului in care este perceputa pagina, daca e credibila sau nu. 

review impact credibilitate

Asadar, daca credibilitatea este determinata de proeminenta si interpretare, inseamna ca exista o dorinta subconstienta a utilizatorilor de a vedea o imagine cu fata reala a celui care si-a exprimat opinia. Iar cand au accesul la aceasta fotografie, nu contesta veridicitatea acesteia.

  • Foloseste testimoniale video

In acelasi scop, iti recomand sa folosesti testimoniale video. Credibilitatea este sporita prin prisma faptului ca in fata camerei este mai putin probabil ca o persoana sa fie falsa.

Video-urile sunt si mai credibile in sfera afacerilor B2B, cu cat pozitia persoanei care isi exprima parerea este mai superioara si reprezinta profilul clientului tau ideal, Buyer Persona.

  • Include si testimoniale negative

Acestea nu trebuie sa fie intr-o proportie prea mare dar 2-3 testimoniale negative (depinde de cat de multe testimoniale ai) confera un plus de autenticitate ansamblului.

Crede-ma, utilizatorul nu le cauta special ca sa gaseasca o dovada pentru a nu cumpara produsul tau ci are nevoie de toate informatiile posibile pentru a fi sigur ca ia decizia potrivita. Chiar si eMag a confirmat faptul ca unele dintre cele mai vandute produse au si testimoniale negative.

  • Implica o celebritate

Parerea pozitiva a unei celebritati apreciate de publicul tau tinta, influenteaza net decizia de cumparare a vizitatorilor magazinului tau. O sa-mi spui ca e destul de dificil sa obtii un astfel de testimonial, fara a scoate niste sume din buzunar. Sau in cazul in care esti o afacere mica, in curs de dezvoltare, despre care celebritatile nu au habar. Inca.

In orice caz, te sfatuiesc sa incerci, nu stii niciodata ce se poate intampla. In cazul in care ti-e greu sa ajungi la celebritatile la care tintesti, gandeste-te ca acestea sustin intotdeauna cativa incepatori din industria lor.

De exemplu, sa zicem ca vinzi accesorii si produse pentru sporturi extreme. Cu siguranta exista sportivi incepatori cunoscuti de comunitate care vor fi mai mult decat fericiti sa primeasca sponsorizari sau produse in schimbul imaginii lor. 

Pozitia Testimonialelor

Doar simpla adaugare a testimonialelor nu e de ajuns. De exemplu, introducerea acestora intr-o pozitie prea inferioara pe pagina sau dupa ce trebuie sa navigheze in jos pentru alte informatii, nu e o idee prea buna deoarece sunt greu de identificat.

La fel ca si in cazul tuturor strategiilor de marketing, nu exista o formula universal valabila pentru pozitionarea acestor instrumente ci trebuie sa testezi cu A/B Testing sau Multivariate Testing.

Cu toate acestea, exista cateva cercetari care au descoperit modul in care ochiul percepe continutul: coltul din stanga sus reprezinta primul loc in care se indreapta privirea utilizatorului, oamenii citesc textele in format F (citesc in profunzime primele paragrafe apoi doar scaneaza inceputul paragrafelor urmatoare), nu sunt atenti decat la principalele 2-3 rezultate din SERPs, dau o mai mare atentie continutului inainte sa navigheze in josul paginii si acorda o mai mare atentie titlurilor accentuate.

gutenberg diagram

sursa: http://conversionxl.com/10-useful-findings-about-how-people-view-websites/

Desi sunt de parere ca testimonialele au un impact puternic, pozitiv, indiferent de industria din care faci parte, exista si situatii in care acestea nu joaca un rol atat de important.

De exemplu, testimonialele pentru un program de soft adresat clientilor premium, sofisticati, nu sunt chiar atat de importante precum testimonialele pentru un scaun de masina.

De ce? Deoarece clientii premium, care au anumite scopuri precise in minte, nu sunt interesati neaparat de parerea celorlalti clienti ci mai mult de functionalitati si preturi.

Intrebarea care se pune acum este: cand ar trebui sa ceri testimoniale clientilor? Un canal potrivit acestui scop este email-ul, trimis dupa ce ai confirmarea ca clientul a primit produsul repectiv. Acum ai cele mai multe sanse sa obtii un raspuns, iar acesta sa fie pozitiv si util.

De asemenea, poti sa iti rogi clientii sa isi exprime parerea despre produs sau companie pe retelele de socializare, sa iti acorde un review sau o nota, in cadrul unui marketplace, comparator de preturi etc.

Vezi cum adaugi testimonialele clientilor in platforma Gomag din documentatie.

In concluzie, dupa ce ai citit acest articol, iti recomand sa aplici ceea ce ai invatat aici, in cadrul magazinului tau online.

Tine minte sa ceri parerea clientilor, formuland intrebari relevante pentru scopurile tale, sa mentii credibilitatea acestora prin fotografii, video-uri, cateva (foarte putine) pareri negative, doar in cazul in care ai un volum mare de testimoniale si sa le pozitionezi corect in magazinul tau online.

Nu uita sa testezi pozitia acestora, pentru ca testimonialele sa fie persuasive strict pentru publicul tau tinta.

M-as bucura sa stiu daca acest articol ti-a fost de folos si te invit sa imi spui in ce mod ai aplicat sfaturile prezentate in magazinul tau online. Lasa-mi un feedback constructiv in comentarii si nu uita sa te abonezi, pentru a fi la curent cu informatii si sfaturi practice din eCommerce-ul romanesc.   

Afla si cum sa vinzi mai mult cu paginile de produs optimizate sau cum serviciu suport clienti asigura experiente memorabile.

Cosmin Daraban

CEO la Gomag
18 ani experienta online
Sunt cofondator SilkWEB & Gomag din 2005.
Scriu din experienta despre marketing in eCommerce,
optimizare rata de conversie, crestere trafic si vanzari (SEO, SEM & UX)
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 600 de magazine online din nise diferite.

[i]
[i]
[index]
[index]