12 minute timp de citire

Multi antreprenori subestimeaza important a unui program de fidelizare a clientilor. Dar stiai ca pentru un business, costurile de atragere a clientilor noi sunt de 5-10 ori mai mari decat costurile necesare pentru fidelizarea actualilor clienti? Mai mult, stiai ca, in medie, un client existent cheltuie cu 67% mai mult decat un client nou?

Luand in calcul aceste statistici, este evident ca afacerile au nevoie de un program de fidelizare a clientilor, pentru a-i face sa revina in site si sa cumpere, pentru a-i fideliza si a evita situatia in care pleaca spre competitori.

Stiu sigur ca nu iti doresti ca firmele concurente sa iti fure clientii. Prin urmare, astazi ti-am pregatit un articol interesant care te va invata cum sa ai un program de fidelizare de nota 10, in urma caruia sa te bucuri de clienti loiali si mai multa vizibilitate decat concurenta.

Ce este un program de fidelizare?

Este un program prin care oferi recompense clientilor pentru o anumita actiune data, in principiu, pentru cumpararea unui produs/serviciu din site. Recompensele pot lua diverse forme, de la puncte de fidelitate si pana la transport gratuit, produse gratis, discount-uri, donatii catre alte organizatii sau chiar un produs nou gratuit, care nu se afla inca in ofera ori a fost introdus recent.

Ce afaceri au nevoie de un program de fidelizare a clientilor?

Practic, orice afacere care are o baza de clienti poate realiza un program de loializare. Diferenta o face faptul ca exista anumite tipuri de afaceri care obtin mai mult cu ajutorul acestui instrument:

  • Retailerii care au un flux constant de comenzi sau cel putin 10 comenzi pe luna obtin mai multe beneficii printr-un astfel de program. De ce? Deoarece ai mari sanse sa castigi comenzi repetate daca ai si un numar decent de noi clienti, pe care sa ii fidelizezi.

Daca pana acum nu ai reusit sa ai un flux constant de comenzi si clienti, lanseaza o campanie PPC cu AdWords pentru a obtine mai multa vizibilitate si a directiona traficul pe site. De asemenea, nu sunt de ignorat nici anunturile platite pe Facebook sau Instagram, mai ales daca business-ul tau are un puternic impact vizual. Aici poti crea audiente extrem de bine targetate.

  • Retailerii care actioneaza intr-o nisa unde clientii sunt sensibili la fluctuatiile de pret. Acest tip de clienti raspund mult mai bine la recompense decat cei care dispun de un buget ridicat sau clientii pietelor de lux, unde pretul nu este un factor important. De asemenea, un program de fidelizare are succes in special pentru retailerii pe nisa fashion sau cosmetice.
  • Retailerii care activeaza in piete unde competitia este acerba. Care este cel mai mare beneficiu? Poate concurentul tau nu are un sistem de loializare sau nu ii acorda o prea mare importanta. Castigul tau cel mai important este sa te asiguri ca actualii tai clienti nu vor cumpara de pe site-urile concurente, chiar daca acestea ofera preturi mai mici.

Un alt beneficiu, te diferentiezi pe piata si iti creezi o anumita faima printre membri publicului tau tinta, acesta fiind si audienta concurentei tale. Daca intra pe site-ul tau, citesc review-urile si afla de programul tau de fidelizare, exista mari sanse ca actualii clienti ai concurentei sa inceapa sa cumpere de la tine si sa iti devina loiali.

pentruanimale fidelizare

De ce ai nevoie de un program de fidelizare a clientilor?

Avantaje

Un program eficient de fidelizare a clientilor te ajuta sa comunici mult mai apropiat cu clientii tai, sa relationati la nivel emotional si iti sa cresti profitul estimat pe client (customer lifetime value). Insa beneficiile nu se opresc aici:

  • Fidelizezi clientii existenti – iti concentrezi eforturile pentru a convinge clientii actuali sa se intoarca in site si sa cumpere in mod repetat (ceea ce implica mai putine costuri decat atragerea unui client nou)
  • Obtii noi clienti – da, scopul unui astfel de program este sa fidelizeze clientii actuali insa poate fi folosit ca un beneficiu suplimentar pentru atragerea noilor clienti.
  • Recastigi clientii vechi – fiecare afacere are un procent de clienti pe care ii pierde pe parcursul existentei insa un program de fidelizare te poate ajuta sa ii aduci inapoi in site pe unii dintre ei si sa ii convingi sa converteasca
  • Iti cresti profitul estimat pe client – cand cresti numarul comenzilor efectuate de un client in site, cresti si profitul adus de clientul respectiv
  • Studiezi comportamentul de cumparare a clientilor – prin loializare, ajungi sa cunosti clientii in profunzime si obtii mai multe date despre acestia. Astfel, poti completa Buyer Persona si aliniezi strategiile de marketing pentru a raspunde nevoilor identificate.
  • Obtii ambasadori de brand – clientii care se fidelizeaza iubesc ceea ce faci si ceea ce vinzi. Pe parcurs, li se va parea complet normal sa povesteasca despre tine si sa iti ia apararea atunci cand aud pareri negative. Cu alte cuvinte, devin ambasadori pe termen lung pentru brandul tau.
  • Aparare impotriva concurentei – cel mai mare cosmar al tau este acela ca firmele concurente iti vor fura clientii si tu vei ramane descoperit pe piata. Un program de fidelizare te ajuta sa te diferentiezi, sa te asiguri ca oamenii vor reveni pentru a cumpara si chiar sa atragi tu clientii competitiei.
  • Reduci costurile de promovare – din moment ce identifici Buyer Persona la nivel aprofundat si stii care sunt cerintele si nevoile clientului ideal, iti concentrezi eforturile de promovare pe acest criteriu. Asta inseamna ca materialele tale ajung la clienti mult mai rapid si sunt mult mai convingatoare. Desi in marketing nimic nu iti ofera rezultate extraordinare in mod sigur, ai mari sanse sa iti reduci costurile, stiind foarte bine, in primul rand, cui te adresezi.

Dezavantaje

  • Odata ce te decizi ca vrei sa integrezi un astfel de program, fii pregatit sa investesti efort si timp pentru a raspunde cum trebuie asteptarilor clientilor tai. E nevoie de timp, teste si analize pentru a identifica recompensele corespunzatoare pentru clienti si pentru a le varia.
  • Nu este de ajuns sa lansezi un program de fidelizare. Trebuie sa il mentii, sa il verifici si sa alternezi recompensele pentru a intretine interesul clientilor.

Citeste si: Importanta Crearii Unui Cont In Magazinul Tau Online

academia de ecommerce

Intra in Academia de eCommerce

Suntem peste 5.700 de antreprenori in comunitate

Periodic ai sa primesti pe email informatii utile si studii de caz interesante despre cresterea vanzarilor online. Vrei?

Care sunt componentele unui program de fidelizare a clientilor?

La nivel de concept, programele de fidelizare sunt toate aceleasi: recompenseaza clientul pentru indeplinirea unei anumite actiuni date. Insa diferenta o fac personalizarile realizate de fiecare business in parte, pe specificul afacerii si pe tipurile de clienti. Astfel, ajungem la principalele componente ale unui program, pe care ti le voi prezenta mai jos.

1. Ce actiune trebuie sa faca un client pentru a fi recompensat?

In principiu, programul este destinat recompensarii clientului pentru o achizitie. Dar in functie de tipul afacerii tale, poti sa oferi recompense si pentru altceva in afara de vanzare. De exemplu: abonare, inregistrare, social shares, recenzii, mentionari in bloguri si pe retelele de socializare etc.

Insa trebuie sa stii ca daca vrei sa maximizezi avantajele programului, ar trebui sa recompensezi in principal achizitia si sa lasi micro conversiile pentru tehnici de loializare pe termen scurt, cum ar fi gamification, concursuri etc.

2. Cum va ajunge recompensa la client si cum va fi folosita?

Dupa ce clientul realizeaza actiune, ar fi ideal sa intre in posesia recompensei cat mai repede. Acum, in functie de tipul de recompensa, clientul se bucura de aceasta imediat sau are de asteptat pana la urmatoarea comanda ori pana cand acumuleaza toate punctele necesare.

3. Ce tip de recompense vrei sa oferi?

Poti sa alegi dintr-o gama larga de recompense ceea ce crezi ca se potriveste afacerii si clientilor tai: transport gratuit, discount-uri, puncte de fidelitate care se transforma intr-un produs gratuit sau in discount la un anumit numar de puncte acumulate, consultanta gratuita etc.

Ideea e ca nu trebuie sa oferi din prima un mega premiu pentru a-l recompensa, iti va fi greu sa ii mentii interesul mai tarziu. Incepe incet, cu premii mici si lasa-ti creativitatea sa dicteze momentul in care sa ii oferi premii mai mari.

Pont: E suficient la inceput sa oferi doar punctele de fidelitate, transformate in discount, transport gratuit sau produse cadou la urmatoarea comanda. Pentru a te diferentia, transforma punctele de fidelitate in ceva creativ: puncte verzi daca vinzi produse bio, puncte VIP daca vinzi articole de fashion etc. Poti sa denumesti punctele cat mai creativ, folosind numele afacerii tale plus esenta brandului.

4. Care sunt regulile programului tau de fidelizare?

Unii pot intra la idei si pot abuza de tine, daca nu impui de la inceput reguli pentru acest program. Mai jos, am selectat cateva reguli principale de la care sa incepi:

  • Recompensele sunt disponibile doar clientilor inregistrati, cu cont.
  • Recompensele sunt trimise pe email-ul folosit la inregistrarea contului.
  • Punctelor de fidelitate nu li se aplica taxe.
  • Punctele de fidelitate nu sunt transferabile.
  • Punctele de fidelitate pot fi folosite doar la achizitionarea unui produs si nu au nicio valoare in numerar.
  • Ne mentinem dreptul de a suspenda un cont in orice moment.

La ce sa fii atent:

  • Ai grija ca programul tau de fidelizare sa fie usor de inteles: nu crea reguli de aplicare ciudate si intortocheate, pe care clientii nu le pot intelege din prima. Spune-le clar, cati bani castiga la fiecare comanda prin punctele de fidelitate si calculeaza-le automat valoarea punctelor acumulate pana acum (nu le da lor de lucru).
  • Ai grija ca programul tau de fidelizare sa fie usor de folosit: trimite recompensa in momentul in care au castigat-o, daca este vorba de un cupon, un voucher sau puncte de fidelitate. Tine minte, un client se fidelizeaza in momentul in care foloseste recompensa din partea ta.

Cand vine vorba de programul de fidelizare al clientilor, ai doua optiuni: fie creezi un program customizat de care te ocupi singur, fie alegi o solutie dintre cele existente pe piata.

Daca ai un magazin online pe platforma Gomag, in platforma ai implementat direct un sistem de alocare a punctelor de fidelitate la fiecare comanda, pe care trebuie doar sa il setezi:

Cum stabilesti valoarea punctelor de fidelitate in platforma Gomag?

Pentru a realiza aceste setari, acceseaza meniul <Marketing> si optiunea <Fidelizare>. In pagina deschisa da click pe butonul din dreapta-sus <Setari>.

Completeaza valorile din formularul pentru <Date Facturare>:

  • Active – stabileste daca punctele de fidelitate sunt active sau nu in site-ul tau. Daca alegi optiunea “Nu” acestea nu vor fi vizibile/aplicabile.
  • Valoarea pentru obtinerea unui punct – stabileste valoarea comenzii minime pentru care clientul primeste un punct de fidelitate
  • Valoarea punctului in comanda – stabileste cat valoreaza un punct in comanda. Practic, la fiecare punct acumulat de catre client, aceasta valoare va fi scazuta din costul total al comenzii.

Dupa ce ai introdus aceste date, da click pe butonul <Salveaza>.

Cum poti sa vezi lista de clienti si situatia punctelor de fidelitate aferente?

Acceseaza meniul <Marketing> si optiunea <Fidelizare>. In partea superioara a paginii ai un sistem de cautare rapida a punctelor in functie de numele clientului sau de grupul de clienti din care face parte.

Lista cu punctele de fidelitate iti va fi afisata pe urmatoarele coloane:

  • Client – numele clientului, grupul din care face parte si adresa de e-mail. Poti sa schimbi afisarea in ordine alfabetica sau invers alfabetica, dand click pe sageata din dreapta capului de tabel.
  • Puncte ramase – numarul punctelor ramase in contul clientului. Poti schimba numarul acestora dand click pe punctele afisate.
  • Puncte folosite – numarul punctelor folosite deja de catre clientul respectiv.
  • Puncte total – suma numarului de puncte ramase si puncte folosite in contul clientului.
  • Activ – statusul punctelor de fidelitate aferente fiecarui client din lista.
  • Detalii – da click pentru a vedea mai multe detalii despre punctele de fidelitate ale clientului respectiv.

Acest sistem iti usureaza considerabil munca. In admin, punctele sunt usor de manevrat si modificat iar in site, cand prezinti clientilor programul de fidelizare tine doar de tine si creativitatea ta pentru a le capta interesul.

Programe de fidelizare eficiente

Amazon Prime

Pentru 99$ pe an, Amazon ofera utilizatorilor transport gratuit, in maxim 2 zile pentru milioane de produse, fara a seta o valoare minima a cosului. Practic, pentru clientii care cumpara in mod repetat este un program mega avantajos. Avantajele sunt vizibile si de partea companiei, care a crescut profitul: utilizatorii Prime cheltuie in medie 1500$ pe an, in comparatie cu utilizatorii obisnuiti, care cumpara in medie de 625$ pe an.

amazon-prime

My Starbucks Reward

Practic, Starbucks ofera clientilor un card cadou, care le asigura numeroase beneficii:

Welcome Level – primesti o bautura gratis de ziua ta

Green Level – dupa ce platesti cu cardul de 5 ori:

  • Bautura gratis de ziua ta
  • Poti sa iti personalizezi produsele dupa cum doresti, gratuit
  • Poti sa incerci alte sortimente gratuit etc.

Gold Level – dupa ce platesti cu cardul de 30 de ori:

  • Toate avantajele Welcome si Green Level
  • O bautura gratuita la fiecare 15 stele (fiecare a 15 plata cu cardul)
  • Un card gold personalizat
  • Oferte si cupoane personalizate

my-starbucks-rewards

F64

Programul lor de fidelizare consta in oferirea a doua tipuri de carduri, Silver sau Gold. Cardul Silver poate fi obtinut daca ai cel putin 2 comenzi inscrise, ce depasesc 6000 RON, in timp ce Gold este disponibil la cel putin 3 comenzi inscrise, de peste 12.000 RON. Avantajele clientilor?

  • Preturi preferentiale pentru produse
  • Oferte speciale la cursurile si workshop-urile organizate de F64
  • Intaietate la rezervarea produselor cu stoc limitat
  • Perioada extinsa de rezervare a comenzilor
  • Acces la serviciul de inchiriere si multe alte beneficii.

f64 fidelizare

Citeste si: Principalele Strategii De Fidelizare A Clientilor In eCommerce

Astazi ai descoperit ce este un program de fidelizare a clientilor, de ce ai nevoie de unul si cum sa il realizezi, dar si exemple de programe eficiente dupa care te poti inspira.

Este evident ca in cadrul afacerii tale atragerea de noi clienti si fidelizarea celor existenti sunt doua aspecte la care trebuie sa fii atent in permanenta. Diferenta in cresterea profitului si economisirea bugetului o face focusarea pe clientii actuali si crearea unui program relevant de fidelizare a acestora.

Acum e randul tau. Analizeaza-ti listele de clienti si creeaza un program de fidelizare interesant, prin care sa ii convingi ca merita sa cumpere in mod repetat din site-ul tau. Nu uita, daca ai un magazin online pe platforma Gomag, cu ajutorul punctelor de fidelitate strategia ta va fi mult mai usor de aplicat.

Iar daca iti doresti sa iti cresti afacerea pe platforma noastra, contacteaza-ne. Specialistii nostri in ecommerce te vor ajuta sa iti dezvolti business-ul si sa creezi un program de fidelizare rapid, pentru a determina clientii sa cumpere nu o data, ci de mai multe ori din site-ul tau.

Cosmin Daraban

CEO la Gomag
18 ani experienta online
Sunt cofondator SilkWEB & Gomag din 2005.
Scriu din experienta despre marketing in eCommerce,
optimizare rata de conversie, crestere trafic si vanzari (SEO, SEM & UX)
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 600 de magazine online din nise diferite.

[i]
[i]
[index]
[index]