De ce ai nevoie de strategii de fidelizare a clientilor?

Pai…

… imagineaza-ti ca oricare client al tau este un bebelus.

Oricat de mic ar fi, el troneaza precum un zeu in familie.

La fel cum parintii, bunicii, familia, intreg universul se invarte in jurul nevoilor copilului, orice magazin online se invarte in jurul nevoilor clientului.

In definitiv, fara clienti nu existi.

Ai nevoie de o baza de clienti fideli, care sa fie loiali brandului tau, sa te promoveze in fata altor potentiali clienti si sa cumpere in mod repetat din magazinul tau online.

Stii asta deja – este de cinci ori mai costisitor sa atragi clienti noi, decat sa intretii experienta calitativa a celor existenti.

Pentru a pune la punct cateva strategii de fidelizare a publicului, in primul rand, ai nevoie sa stii cine sunt clientii tai, cum sa-i targetezi si ce nevoi sau cerinte exprima.

In limbajul de specialitate, aceste caracteristici formeaza Buyer Persona, profilul potentialului tau client, iar pe baza sablonului schitat vezi daca ai un public relevant sau predici in pustiu.

Citeste si: Cum Creezi Un Profil Buyer Persona Complet [Infografic]

Am discutat si despre importanta serviciului pentru suport clienti, un departament esential cand vine vorba de satisfactia clientilor.

Astazi vei descoperi cateva strategii de fidelizare prin care poti sa-ti loializezi clientii si sa te asiguri ca vei avea un public receptiv chiar si atunci cand situatia magazinului online nu va fi cea mai roz.

Strategii de fidelizare pentru succesul magazinului tau

1. Impresioneaza-ti clientii de la prima comanda

Oamenii isi doresc in continuare transport gratuit si la preturi competitive.

Insa e nevoie sa oferi mai mult daca vrei sa-i transformi in clienti fidel.

Primul schimb corect de replici intre magazin si utilizator ar trebui sa decurga astfel: clientul finalizeaza comanda, iar magazinul ii trimite un mesaj de multumire si confirmare a comenzii.

Dar lucrurile nu se opresc aici.

In pachetul livrat ar trebui sa introduci si un bilet de multumire, scris de mana si cu semnatura.

Imagineaza-ti ce efect are strategia de livrare asupra clientului.

Daca acesta primeste pachetul in timpul si la calitatea promisa, iar pe cutie vede logo-ul sau sloganul magazinului, insotit de un mesaj personalizat care sa-l invite sa impartaseasca experienta pe Social Media, clientul se va simti apreciat si, mai presus de toate, pus pe primul loc.

scrisoare-multumire-cadou

Aceasta activitate nu te costa prea multi bani sau timp.

Poti sa creezi sabloane pe care sa le personalizezi cu numele clientului atunci cand trebuie sa trimiti comanda.

Iar costurile nici macar nu se compara cu castigarea unui client loial.

Alta modalitate prin care poti castiga increderea clientului este adaugarea unor mostre de produse in colet, pe care sa le incerce si sa le comande de pe site. Sau cadouri.

Oamenii adora sa primeasca lucruri gratis, indiferent de cat de mici sau nesemnificative ti s-ar parea.

cadou-in-colet

In plus, poti sa-i asiguri modalitati facile de retur, inca din momentul in care finalizeaza comanda.

Multi utilizatori renunta la produsele din cos, gandindu-se la toata tevatura cu returul, in cazul in care nu sunt multumiti de produs.

Cea mai mare favoare pe care le-o poti face clientilor, dar si tie insuti, este sa te asiguri ca website-ul tau arata si functioneaza la cele mai ridicate standarde, spre deosebire de concurenta.

Crede-ma, nimic nu se va compara cu satisfactia ca faci o treaba mai buna decat competitia 🙂

2. Follow-up de guerilla pentru fidelizare

Magazinul tau are succes doar daca ai o baza de clienti loiali brandului tau.

Si cum intretii procesul de comunicare intre magazin si client, pentru a-l fideliza pe cel din urma? Simplu, prin tehnici de follow-up. 

Tehnicile traditionale de follow-up presupun sa-l bati la cap pe client cu telefoane, mesaje si email-uri.

Totusi, clientul nu sta cu gandul la produsele tale si te uita mai repede decat crezi. Asa ca e bine sa ii amintesti.

Probabil ai observat termenul “guerilla”.

Acesta provine din expresia „marketing de guerilla”, care inseamna combinarea tuturor tehnicilor de marketing, pentru a ajunge la obiectivul final: profitul.

Marketingul de guerilla socheaza, atrage atentia si nu necesita neaparat bani ci, mai mult, timp, creativitate si imaginatie.

Cum sa te folosesti de aceasta strategie pentru a-ti fideliza clientii?

Apeleaza la email marketing in combinatie cu tactici ale cresterii loialitatii de brand.

Dupa ce un client a finalizat comanda, trimite-i un email de multumire, dar si de invitatie in clubul membrilor fideli ai magazinului.

program-de-fidelizare

Explica-i ca, facand parte din aceasta comunitate, are avantajul de a afla primul noutatile despre magazin, ofertele si reducerile de sezon, dar va primi si coduri special create pentru satisfactia abonatilor, exclusiv.

Cu ocazia asta il poti invita sa isi completeze datele contului, poate chiar cu data de nastere.

Spune-i ca asa se asigura ca de ziua lui va primi un cadou sau o oferta speciala doar pentru el.

Dar stai, pana sa ajungi la constructia mesajului din email, este important sa te gandesti temeinic la realizarea unui titlu relevant care sa-i captiveze atentia.

Sa il faca sa deschida email-ul acela, chiar daca e in mijlocul unei apocalipse. 

Dupa ce rezolvi acest aspect:

  • ai grija sa nu te intinzi prea mult cu continutul (oamenii mai au de verificat si alte email-uri)
  • vezi ca tonalitatea mesajului si exprimarea sa nu deranjeze sau sa influenteze negativ atitudinea cititorului
  • analizeaza care ar fi cel mai potrivit moment pentru a trimite email-ul.

voucher-pe-email

De exemplu, este important sa stii ca majoritatea email-urilor sunt deschise intre 7:00 si 17:00, int-un procent ridicat in zilele de marti si joi.

Momentul potrivit depinde de profilul clientului targetat si se calculeaza in functie de timpul dorit de deschidere al email-ului, durata trimiterii, linia de asteptare si momentul programarii mail-ului. 

Citeste si: Cand sa trimiti email-uri tranzactionale & marketing – Intervalul de aur

3. Personalizeaza fiecare interactiune

Gandeste-te la cafeneaua ta preferata.

Probabil iti place deoarece are servicii bune, arata bine si, factorul principal, ai format o relatie de prietenie cu personalul localului care stie deja ce cafea bei, cum te numesti si iti rezerva masa la care te asezi de obicei.

Aceleasi servicii ar trebui sa asiguri si tu in cadrul magazinului online, privitor la relatia cu clientii.

Nu totul se rezuma la o relatie vanzare-cumparare, ci la cultivarea unei legaturi pe termen lung, bazata pe incredere si comunicare continua.

Lucruri precum mentionarea prenumelui unui client in mesajul trimis asigura o senzatie de familiaritate.

In plus, clientul are tendinta sa raspunda pozitiv unui mesaj atunci cand acesta include si numele lui.

email-personalizare

Prin urmare, iti recomand sa i te adresezi cu prenumele atunci cand intra in contul creat in magazin sau cand ii trimiti email-uri sau SMS-uri.

Am mentionat intr-un paragraf anterior metoda de personalizare in momentul livrarii coletului, dar pe langa aceasta, exista multiple alte tactici de care te poti folosi. In special pe Social Media, este important sa monitorizezi interactiunile cu utilizatorii si sa te adaptezi limbajului folosit de cei mai activi fani ai paginii.

Atunci cand devii unul de-al lor, adaptandu-te limbajului, credintelor si obiceiurilor lor, oamenii au mai multa incredere in tine.

Se simt indatorati sa-ti sprijine dezvoltarea, cumparand din magazin si promovandu-te mai departe in fata cunostintelor si prietenilor.

In principiu, trebuie sa asiguri oferte speciale pentru clientii fideli, pentru ca pe langa efectul reciprocitatii, clientii au nevoie de ceva palpabil care sa ii motiveze sa-ti ramana clienti.

Citeste si: Cum Te Ajuta Un Program De Fidelizare A Clientilor

Foloseste aceste strategii de fidelizare: impresionarea clientilor, tehnici de follow-up si personalizare.

Asa ai sanse ridicate sa obtii nu unul, si nici 2 clienti fideli, ci o baza uriasa de oameni loiali brandului tau, care cumpara in mod repetat.

Acum, ca ai aflat cat de importanta este fidelizarea clientilor si care sunt strategiile prin care sa atingi acest obiectiv, iti recomand sa le implementezi, in cel mai scurt timp (in caz ca nu ai facut-o pana acum).

Vrei o platforma eCommerce care sa iti permita din start acces la instrumente eficiente de fidelizare? Vinde cu Gomag!

Ai 15 zile la dispozitie sa iti faci un demo gratuit si sa testezi toate modalitatile prin care te ajuta sa vinzi!

Cosmin Daraban
[i]
[i]
[index]
[index]
[i]
[i]
[index]
[index]
[i]
[i]
[i]
[i]
[index]
[index]