14 minute timp de citire

Cand sau in cat timp sa ii trimiti clientului un email dupa ce face… ceva?

E o intrebare foarte buna.

Daca stai sa gandesti logic, poti descoperi de unul singur intervalul de aur. Insa, din experienta noastra la Gomag, tot apar greseli.

Si e usor sa cazi dintr-o extrema in alta: fie trimiti email-urile prea repede, inainte sa aiba sens sa fie trimise, fie le trimiti prea tarziu, mult dupa ce clientul a cumparat deja produsul tau… din alta parte.

via GIPHY

Asa ca pentru azi ti-am pregatit o lista cu 9 tipuri de email-uri pe care sa le trimiti clientilor si lead-urilor tale si mai important CAND, la ce interval de timp sa le trimiti.

Momentul ales chiar face diferenta. 

Si poate, fara sa iti dai seama, e chiar problema care te face azi sa pierzi vanzari si clienti fideli. Asa ca, de ce sa nu profiti?

sabloane-email-gomag

super gomag

Vrei sa iti deschizi un magazin online?

Descopera cum iti gasesti produsul vedeta

Primesti acces la video-ul in care iti arat cum sa iti alegi cel mai bun produs in magazin! Vrei?

Pont! Intra in admin-ul tau Gomag, in modulul Academia si vezi ca la sectiunea Ghiduri ai un fisier nou cu 10 sabloane pentru email-urile tale eCommerce. Foloseste-le cu incredere!

1. Email de recuperare cos – in maximum 30 minute

Nimic nu e mai frustrant decat sa vezi ca oamenii navigheaza in site, adauga produse in cos si apoi pleaca. Te trezesti in admin cu o gramada de cosuri abandonate, pline de bani, care stau degeaba.

Dar, la drept vorbind, nu trebuie sa stea degeaba. Poti sa incerci sa le recuperezi, pe de o parte prin remarketing sau, si mai de impact, cu mail-uri personalizate de recuperare cos daca ai adresa lor de email.

Acum, o sa trec peste statistici si cat de important e sa folosesti mail-urile de recuperare, si trecem direct la cel mai bun interval de timp in care sa le trimiti.

Si aici am 2 scenarii.

Conform testelor noastre, cel mai puternic impact il au mail-urile trimise in maximum 30 DE MINUTE de la momentul abandonului.

De ce?

Pentru ca in acest interval, intentia de cumparare este inca puternica iar un mail care contine eventual si un discount, ii da omului impulsul de care are nevoie pentru a duce achizitia la bun sfarsit.

Insa, desigur, s-ar putea sa nu vrei sa ii oferi discount-ul. Cel putin nu din prima. Poate eviti sa faci reduceri pentru ca pierzi profitul la produsul respectiv sau poate nu o faci din principiu.

email-recuperare-cos-gomag

Asadar uite care este scenariul in aceasta situatie:

  • EMAIL 1 – in interval de maxim 30 de minute de la abandon 

Foloseste primul email pentru a-i reaminti omului ce a uitat in cos si care sunt beneficiile achizitiei in site-ul tau. 

Scrie-i pe un ton prietenos, pune accentul pe avantajele lui dar nu ii da nicio reducere, nu in primul mail. 

Poti folosi emotii precum umorul, apartenenta (de exemplu, daca avantajul e sa faca parte dintr-o comunitate de x pasionati), surpriza, incredere, anticipare sau uimire.

In mail-ul 1 scopul tau este sa trezesti subconstientul emotional al clientului tau pentru a-l convinge asa sa finalizeze comanda. Si nu subestima forta mesajelor emotionale – daca le faci smart, s-ar putea sa mearga mai bine decat te astepti.

  • EMAIL 2 – in 24 de ore dupa abandon

In cazul in care nu a fost convins, in cel de-al doilea mail te adresezi obiectiilor lui, ii raspunzi la intrebarile frecvente si ii reamintesti cele mai importante beneficii pe care le oferi.

In principiu, pentru a sti ce obiectii rasar in mintea clientilor ar trebui sa ai deja informatii despre ei. Acestea se afla in avatarul de client creat de catre tine, pe baza analizelor, chestionarelor si interviurilor.

Vezi daca este preocupat de cum o sa foloseasca produsul respectiv, daca este preocupat de pret, de costurile de transport, de servicii aditionale, garantii etc.

De asemenea, poti incerca sa urgentezi decizia spunandu-i ca in 24h cosul lui va expira.

  • EMAIL 3 – in 48 de ore dupa abandon / max. 72 de ore

Ei bine, daca omul nu a reactionat la prima parte a secventei, inseamna ca foarte probabil si-ar dori sa plateasca un pret mai mic. 

In cel de-al treilea email ofera-i un cod de reducere cu termen limitat. Cel mai sigur ar fi un interval de timp cat mai scurt, maxim 24 de ore, cel mai bine 10-15 minute.

Inainte sa alegi acest al doilea scenariu vreau sa intelegi ceva foarte bine.

Clientii sunt deja obisnuiti sa primeasca un discount in momentul in care abandoneaza un cos. Unii o fac chiar dinadins. Si, pe deasupra, extrem de multe business-uri functioneaza asa, trimit un discount pe email imediat ce clientul a iesit din site.

E greu sa concurezi pe acest palier cu o secventa de email (in afara cazului in care majoritatea clientilor tai au intr-adevar nevoie de mai mult timp pana la conversie).

Sfatul meu este sa actionezi cat mai rapid. Trimite un email cu discount la 30 de minute dupa abandonarea cosului.

Actioneaza cat timp intentia de cumparare e inca vie si calda, pentru ca daca astepti mai mult de maxim 3 zile, sansele sa se intoarca si sa recupereze cosul sunt nule.

Pont! Daca vinzi cu Gomag, cu abonamentul Pro sau Enterprise foloseste aplicatia Recuperare Cos, care iti permite sa setezi un email personalizat pentru cosurile abandonate.

2. Email cerere testimonial / review – 5-7 zile dupa ce produsul ar fi trebuit sa ajunga

Imagineaza-ti ca tocmai ai cumparat un produs. Stii ca trebuie sa iti ajunga in 24-48 de ore, si esti curios cum va functiona si cum arata de fapt.

A doua zi dupa finalizarea comenzii te trezesti cu un email. “Spune-ne, cum ti se pare produsul X

Care sunt sansele ca tu sa iti fi format o parere sau sa ai chef sa raspunzi la acest email… avand in vedere ca produsul nici nu a ajuns la tine?

E complet ilogic. Si cu toate acestea, multi fac asta. Trimit email-uri prin care cer testimoniale dinainte de livrarea comenzii.

Sfatul meu, dublat de statistici si testele de la Gomag, e sa automatizezi email-urile pentru review-uri sa se trimita la 5-7 ZILE DUPA CE PRODUSUL AR FI TREBUIT SA AJUNGA, chiar 10-15 in functie de tipul produsului tau si daca omul apuca sa il foloseasca in acest interval.

Acest interval acopera si posibilitatea in care clientul a comandat vineri iar produsul ii ajunge doar luni-marti. 

Si nu iti face griji ca pierzi momentul de euforie de la finalizarea comenzii. Pentru ca acesta va reveni in momentul in care comanda ii este livrata, mai ales daca a fost platita in site cu cardul.

Plus, ii oferi ragaz sa iti atinga produsul, sa il incerce, sa il foloseasca – astfel ca iti va putea oferi o parere valida si completa, cu putere de convingere asupra viitorilor clienti.

Pont! Foloseste aplicatia Review-uri automate din Gomag care iti permite sa faci setari avansate pentru email-ul de cerere testimonial.

email-cerere-review-gomag

Citeste si: 12 tipuri de email pe care ar trebui sa le trimiti clientilor

3. Email cross-sell – 2-3 zile dupa ce produsul a ajuns

Indiferent de nisa in care te afli, fiecare produs are o colectie de alte produse cu care se potriveste. 

De aceea functioneaza foarte bine tehnica de vanzare cross-selling. Ideea e sa legi primul produs comandat de produse complementare, accesorii sau alte produse care ar ajuta la completarea experientei clientului pe nisa ta.

De exemplu, daca i-ai vandut un frigider, cu siguranta nu va functiona sa ii recomanzi un alt frigider, mai performant. L-ai face doar sa isi scoata ochii de frustrare ca nu a avut aceasta oferta cand a comandat produsul initial.

Dar poti sa ii recomanzi sa cumpere un cuptor, o plita electrica, o masina de spalat sau ce alte electrocasnice mai vinzi.

Ei bine, cand e momentul sa trimiti un email cu recomandarile de cross-sell?

Cel mai bine trimite-l in 2-3 ZILE DUPA CE COMANDA A AJUNS LA CLIENT sau la o zi-doua dupa ce i-ai trimis mail-ul de cerere testimonial.

In acest interval, clientul a avut timp sa se obisnuiasca si sa utilizeze noul produs si, poate, sa intre la idei ce ar mai putea lua pentru a completa noua situatie (design, look, outfit, cum vrei sa ii spui).

In mail-ul de cross-sell ii poti oferi un nou discount daca alege sa cumpere pana la o anumita suma, ii poti spune sa folosesca punctele de fidelitate acumulate pentru a se bucura de reducere sau alte beneficii exclusive pentru clienti.

De asemenea, daca vinzi produse ce se vand repetat (cosmetice, mancare pentru animale, acumulatori etc), poti crea un email de upsell prin care il inviti sa isi faca abonament la produsele favorite, sa i le trimiti odata pe luna sau la ce interval de timp doreste.

email-bot

Pont! Foloseste Email Bot din platforma Gomag pentru a seta si automatiza mail-ul de cross-sell. Il poti personaliza cu exact produsele compatibile cu cele din comanda initiala.

4. Email de bun venit  – Imediat

Tocmai ti-au intrat musafirii mult asteptati pe usa. Cand le spui bun venit?

Maine, dupa ce au plecat deja? La 30 de minute dupa ce au intrat, indiferent ca sunt la baie, in toiul unei povesti sau tocmai mananca?

Evident ca nu. Le spui bun venit imediat ce ai deschis usa sau ti-au trecut pragul.

Exact la fel trebuie sa stea lucrurile si in cazul magazinului tau online.

Email-ul de bun venit trebuie trimis IMEDIAT ce omul s-a abonat sau a acceptat sa ii comunici noutatile atunci cand a finalizat comanda.

Pentru ca atunci se si asteapta sa il primeasca.

Email-ul de bun venit ar trebui sa inceapa secventa automata de onboarding in magazin, secventa ce are rolul de a-i face omului cunostinta cu brandul tau, de a-l educa si a-l pregati pentru prima sau urmatoarea achizitie.

email-bun-venit-gomag

Uite cum poate arata o secventa de onboarding:

  • Email de bun venit – trimis imediat

– Multumeste-i si spune-i bun venit in comunitatea / familia ta

– Poti oferi un impuls sa cumpere: un discount, un cod de reducere, transport gratuit, un ghid, video, tutorial etc.

– Spune-i la ce sa se astepte din partea ta / care sunt beneficiile in magazinul tau

– Invita-l sa te urmareasca si pe alte canale – Facebook, Instagram, pe blog etc.

  • Email de educare – trimis la 24 de ore dupa intrarea in baza de date
  • Email cu poveste – trimis la 48 de ore
  • Email in functie de actiunile clientului in site

Citeste si: Email Marketing de la Colectare Adrese de Email la Vanzare

5. Email de confirmare comanda – imediat

Email-ul de confirmare comanda este unul tranzactional, la fel ca si cel prin care transmiti omului datele legate de livrare (ex. AWB-ul), recuperarea parolei, alte comunicari strict legate de comanda si contul de client.

In general include informatiile standard legate de continutul si statusul comenzii, dar poate contine si o sectiune cu recomandari de produse, chiar produse cross-sell, link-uri spre programul de fidelizare sau Social Media (poate chiar grupul de Facebook).

Cand il trimiti clientului?

Mail-ul de confirmare comanda trebuie trimis IMEDIAT ce clientul a finalizat comanda, pentru a-l linisti si a-i valida actiunea.

Cu cat astepti mai mult, cu atat clientul va deveni mai frustrat, confuz, iar daca a platit cu cardul in site, va fi iritat de-a binelea.

Confirma-i comanda imediat, in secunda doi ce a completat checkout-ul.

email-confirmare-comanda-gomag

De asemenea, daca e un client nou, poti incepe de aici o noua secventa menita sa il atraga iar in site si sa determine cea de-a doua vanzare:

  • Email confirmare comanda – imediat
  • Email de bun venit – imediat
  • Email cu informatii legate de transport – la generarea AWB-ului
  • Email check-in – la 3 zile dupa comanda, doar in cazul in care livrarea dureaza mai mult de 3 zile
  • Email cerere testimonial – 1-2 zile dupa ce produsul a ajuns
  • Email cu oferta / cross-sell – 1-2 zile dupa mail-ul de review
  • Email ultima strigare – in ziua in care oferta din mail-ul anterior urmeaza sa expire

6. Email inregistrare client – Imediat

Trebuie sa intelegi asta: clientul nu are chiar atat de multa incredere in tine.

Chiar daca a facut o prima comanda in site, tot sta cu teama ca il vei insela intr-un fel sau altul – la pret, la modul in care arata de fapt produsul, la timpul de livrare etc. – pentru ca foarte probabil a mai avut experiente negative inainte.

Pe de alta parte, daca alegi sa continui comunicarea cu el, sa fii transparent si sa vii in intampinarea nevoilor lui, dramul de incredere de la inceput va creste.

O dovada de incredere e si atunci cand alege sa isi faca un cont in site. Cand ii trimiti mail-ul de inregistrare?

IMEDIAT ce clientul a creat un cont sau i-ai creat tu unul, dupa ce a finalizat comanda.

Ce poti adauga in acest mail?

  • Textul de multumire
  • Datele contului
  • Principalele beneficii
  • Un cod de reducere personalizat pentru urmatoarea comanda
  • Link-uri spre top produsele din site / principalele categorii
  • Link-uri spre paginile Social Media

De asemenea, daca ai un program de fidelitate, mentioneaza ca poate castiga puncte de fildelitate sau ce alta recompensa oferi.

email-inregistrare-client

Citeste si: GoBot – Magazinul tau pe pilot automat la Gomag

7. Email aniversare client – inainte cu cateva zile de aniversare

Daca reusesti sa faci rost de data de nastere a clientului, ai o oportunitate in plus sa il determini sa cumpere.

INAINTE CU CATEVA ZILE DE ANIVERSARE trimite-i un email cu un cod de discount si spune-i sa isi faca un cadou dintre produsele preferate (adaugi cateva recomandari in email).

De ce sa nu trimiti mail-ul chiar de aniversarea clientului?

Pentru ca orice zi de nastere sau de nume inseamna ca esti ocupat cu primitul urarilor, sau poate dai pizza colegilor, iti inviti prietenii in oras etc. Nu ai timpul necesar sa stai sa gandesti o achizitie.

Dar inainte de aniversare esti in modul de anticipatie, asteptand primele semne, primele urari si cadouri din partea celor pe care ii cunosti.

Daca nu stii cand e aniversarea clientului, improvizeaza. Trimite-i oferta cu ocazia aniversarii a 3-6 luni sau un an de cand si-a facut contul sau a cumparat prima data de la tine.

email-aniversare-client

8. Remindere – 30 / 60 de zile de la ultima interactiune

In timp, oamenii vor ajunge sa iti ignore mail-urile. Nu e ca si cum nu le-ar mai placea de tine sau n-ar mai avea incredere in tine.

Pur si simplu atentia lor este impartita in prea multe parti, ca sa iti mai bage in seama mesajele, mai ales daca nu au o nevoie in acel moment.

Insa pe tine te va afecta acest comportament. Daca ai prea multi abonati inactivi, orice furnizor de servicii de email va incepe sa iti directioneze mail-urile spre spam sau promotii – locuri in care sigur nu vrei sa te afli.

Ce faci cu abonatii inactivi? Incerci sa ii trezesti la viata.

LA 30 / 60 DE ZILE DE LA ULTIMA INTERACTIUNE trimite-le primul reminder din secventa de reactivare.

Pentru un efect mai puternic, adauga un mic discount sau un beneficiu limitat (transport gratuit, impachetare, garantii etc.)

In cazul in care acest email nu functioneaza, continua cu unul in care ii avertizezi ca urmeaza sa fie scosi din baza ta de date si care sunt consecintele / ce au de pierdut daca se intampla asta.

Si daca nici asa nu iti deschid email-ul, sterge-i din baza. 

Nu risipi resurse pe contacte care nu continua sa converteasca sau cel putin sa iti consume continutul.

email-reminder

9. Newsletter – Bune practici

  • Trimite newslettere regulat. Nu odata pe luna, nici in fiecare zi, dar macar o data pe saptamana. Stii ca oamenii isi pierd interesul repede. Mentine-le atentia treaza cu newslettere frumoase si relevante, trimise la intervale regulate.
  • Conform statisticilor, in zilele de marti – joi mail-urile au o rata mai mare de deschidere. Insa nu te ghida doar dupa statistici pentru a ghici timpul de trimitere. Testeaza si vezi ce functioneaza pentru tine.
  • Trimite intotdeauna mail-uri cu A/B Test. Foloseste-te de optiunile din tool-ul folosit de tine (MailChimp, Active Campaign etc.) pentru a testa subiectele si timpii de trimitere.
  • Nu trimite doar oferte si recomandari de produse. Creeaza mail-uri cu poveste, care sa ii faca pe abonatii tai sa simta ceva. Asa ii determini sa ramana activi.
  • Profita de orice eveniment sau sezon si creeaza campanii de newslettere in jurul acestora. Foloseste ghidul de email marketing din Academia de eCommerce pentru inspiratie si idei.

Comanda acum Ghidul Vanzarilor pe E-mail

si ai Calendarul complet pentru toate evenimentele din an + Super tips & tricks practice, la fiecare tip de email.

ghidul-vanzarilor-pe-e-mail

Ia-ti ghidul acum, apasa “send” si vezi cum vanzarile incep sa curga!

Citeste si: 10 Lucruri Care Iti Pot Ruina Newsletter-ul

Am ajuns la final.

Foloseste-te de informatiile din acest articol pentru a pune la cale o strategie mai buna de email marketing, care sa iti aduca intr-adevar rezultate.

Fii sigur ca aplici ceea ce ai citit sau scanat aici, pentru ca altfel n-o sa mearga. Trebuie sa te implici daca vrei rezultate, nu vor veni de la sine.

Spune-mi, tu cu ce timpi de trimitere ai obtinut rezultate mai bune?

PS. Inca nu vinzi cu Gomag? Testeaza platforma gratuit pentru 15 zile si descopera functionalitati avansate, care te ajuta in mod real sa vinzi!

Cosmin Daraban

CEO la Gomag
18 ani experienta online
Sunt cofondator SilkWEB & Gomag din 2005.
Scriu din experienta despre marketing in eCommerce,
optimizare rata de conversie, crestere trafic si vanzari (SEO, SEM & UX)
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 600 de magazine online din nise diferite.