Cum transformi clientii in ambasadori pasionati ai brandului tau

Cred ca fiecare dintre noi avem un prieten care trebuie neaparat sa aiba un telefon iPhone ca altfel nu e sanatos, in ciuda multor alternative.

Sau, cand iesiti in oras, stramba din nas daca se intampla cumva ca restaurantul sa nu aiba Coca-Cola in meniu. 

Care ar deveni milionar daca cineva l-ar plati sa se uite cu orele la filme si seriale doar pe Netflix, sau a facut deja un gospel din incercarea de a te convinge sa asculti muzica pe Spotify, de fiecare data cand va intalniti.

Well, posibil sa fii chiar tu in aceasta postura cand vine vorba de afinitatea pentru un anume brand.

Intrebarea e, ce provoaca acest tip de comportament in oameni?

Daca e sa vorbim in viata de zi cu zi, iubirea e un lucru extraordinar de incarcat emotional, pe care il simti visceral, dar ti-e greu sa-l explici in cuvinte. 

Similar, in lumea brandurilor, dragostea de brand e Sfantul Graal despre care vorbesc pe la colturi toti marketerii – un tip de apartenenta emotionala care transforma clientii in fani dedicati ai brandului si formeaza adevarati piloni de sustinere, fie “vremea” cat de rea.

Hai sa povestim putin despre acest subiect. 

Deoarece cred ca e cu atat mai important sa intram in detalii acum, cand contextul economic si social devine un obstacol in transformarea cumparaturilor dintr-un moment strict tranzactional, intr-o conexiune pe termen lung cu brandurile.

 

Cuprins: Cum transformi clientii in ambasadori de brand

1. Principiul produselor excelente
2. Principiul storytelling-ului emotional
3. Principiul conexiunilor umane 
4. Principiul valorilor de brand
5. Principiul inovatiei
6. Principiul experientei fara dezacorduri

Inainte sa incepem propriu-zis, as vrea sa ne uitam obiectiv la situatie. 

Pentru ca, din punctul meu de vedere, dragostea de brand este un target nu imposibil, dar dificil de atins de catre multi comercianti. 

Adevarul e ca exista un cumul de factori care contribuie la formarea unei conexiuni emotionale atat de puternice incat nimic sa nu clatine sentimentul de apartenenta in universul brandului respectiv, fie criza economica, controversele brandului sau experientele singulare cu diferiti reprezentanti ai acestuia.

Dar, etic vorbind, nu justifica nimic formarea unei obsesii atat de puternice incat sa ajunga la gradul de credinta, in sensul de spiritualitate sau sa ajunga subiect la stirile de la ora 5.

Vezi doar zeci de cazuri de sneakers violence – de la bataie, jafuri sau chiar crime pentru o pereche de Air Jordan sau Yeezy, ori razboi intre fani – Playstation vs Xbox, sau chiar cumparaturi obsesive care te ingroapa in datorii.

Ai putea spune ca majoritatea interactiunilor cu orice companie par la prima vedere simple tranzactii. In general, clientii pleaca atunci cand apare o optiune mai ieftina sau mai comoda. 

Dar un ambasador, un client devenit fan, iti ramane alaturi chiar si cand treci printr-un rebranding chestionabil – la bine si la rau, indiferent de alternative. 

Iar aceasta apartenenta se contruieste pe o rezonanta consecventa atunci cand povestea, valorile si cultura brandului se aliniaza cu aspiratiile, credintele si povestile ce contureaza modul in care oamenii inteleg lumea.

Cum anume? Uite cum:

1. Principiul produselor excelente

Oricat am vrea sa credem ca povestile frumoase, comunicarea ingenioasa sau campaniile emotionale pot muta muntii din loc, adevarul simplu si, cateodata, incomod e ca totul incepe si se termina cu produsul. 

Pana la urma, achizitia porneste de la o nevoie, o durere sau o problema care trebuie sa fie rezolvata printr-o solutie ce functioneaza in mod real, e de calitate sau rezoneaza emotional.

Un produs bun creeaza un sentiment aproape tangibil de siguranta: stii ca atunci cand il folosesti, nu te lasa la greu si nu-ti face surprize proaste cand ai deja destule pe cap.

Dar excelenta produsului nu inseamna neaparat sa fie cel mai inovator, cel mai scump sau cel mai complex. Trebuie ca omul sa simta ca ii (va) face viata mai usoara. 

Un brand care livreaza consecvent aceasta senzatie devine, cu timpul, mai mult decat o alegere rationala – devine un reflex emotional. 

De exemplu, te trezesti ca il recomanzi natural de fiecare data cand apare ocazia, sau, in sinea ta, stii ca te poti baza pe el. De acolo, pana la a-l lauda peste tot, e doar un pas.

De aceea, oricate artificii de marketing am face in jurul unui produs mediocru, dragostea sincera a consumatorilor nu se va solidifica in veci, n-apuca sa ajunga nici macar la stadiul de crush.

Citeste si: Cum echilibrezi branding-ul vs. cresterea pe termen scurt pentru a ramane in mintea clientilor

2. Principiul storytelling-ului emotional

Realitatea e ca luam decizii in mare parte pe baza emotiilor, iar apoi le justificam cu argumente logice. Sigur, afirmatia asta nu a pornit de la mine, ci e validata de nume grele in lumea marketing-ului si a vanzarilor.

Brandurile care invata sa vorbeasca pe limba emotiilor sunt si cele care reusesc sa-si ocupe un loc in top, in mintea si sufletul oamenilor. 

Aici te ajuta storytelling-ul, adica abilitatea brandului de a-si articula clar motivul pentru care exista, durerea pe care o rezolva si felul in care ii insoteste pe oameni in povestile lor personale.

Gandeste-te doar la reclama de Craciun de la John Lewis (well, cu exceptia celei de anul asta, care e… meh), sau cele de la Dove, ce valorizeaza audienta si o transforma in eroul povestii, reflectand emotiile oamenilor, precum acceptare de sine, frumusete reala, incredere. 

Creierul nostru e pur si simplu asa format incat sa inteleaga in povesti. 

Dar pentru ca povestea brandului sa devina un factor de atasament, trebuie sa fie repetabila, usor de recunoscut si, in primul rand, autentica. 

De aceea revino cu imaginatia asupra primului principiu, si asigura-te ca vorbesti despre durerea pe care o rezolvi, nu despre produs. 

Arata-le oamenilor ca ii intelegi si ajuta-i sa se conecteze la experiente cu care pot rezona (ex., familie, identitate, progres, incredere, timp, acasa, creativitate).

O alta regula de capatai aici este sa introduci povestea in tot ce comunici, de la mesaj si ton, pana la vizualuri si experienta clientilor.

Desi am dat mai sus exemple de branduri din afara, ca sa faci toate astea, nu ai nevoie de mega bugete si reclame la televizor.

Uneori, poti sa urmezi fomule care functioneaza dovedit, cum sunt urmatoarele 3 🙂 

• O durere mica > Solutie rapida > Rezultat vizibil (potrivita pentru nevoi de zi cu zi) – incepe de la a identifica problemele ce pot aparea in rutina (ex., n-ai timp sa tot colinzi magazinele), apoi arata cat de simplu o rezolva brandul. La final, transmite emotia pozitiva despre ce a reusit sa castige clientul cumparand de la tine (ex. o ora doar pentru el).
• Eroul e clientul > Brandul e ghidul (pentru branduri premium sau comunitate) – clientul are o dorinta, obstacolul e procesul (pret, livrare, prea haotic sa aleaga etc.), dar brandul curata drumul (ex., lasa-ne pe noi sa ne ocupam de…).
• Ritual mic > Emotie mare > Sustinere din partea brandului (home & deco, beauty, alimentare etc.) – Oamenii nu cumpara produse, cumpara ritualuri. Incepe de la a descrie sau a arata un moment mic din viata (o seara linistita de duminica), amplifica-i valoarea emotionala si arata cum poate brandul sa faca aceasta amplificare in mod concret (ex., crearea unui moment relaxant de spa acasa, cu lumanari parfumate sau alte produse pe care le vinzi). 

Citeste si: Storytelling in eCommerce – Cum sa vinzi fara sa dai impresia ca vinzi ceva

3. Principiul conexiunilor umane 

Atunci cand ne uitam dincolo de produse, preturi si functionalitati, descoperim ca brandurile iubite se diferentiaza de cele doar tolerabile prin capacitatea lor de a crea relatii umane calde, fara presiune. 

Oamenii nu se ataseaza de logo-uri sau de sisteme de CRM. 

Sunt atenti la tone of voice, la atentia la detalii, la felul in care sunt tratati atunci cand au o problema. Trebuie sa isi formeze impresia ca acolo e cineva care chiar asculta, nu doar urmeaza robotic un script.

Asadar, conexiunea umana profunda nu poate exista fara intelegerea comunitatii – adica trebuie sa te uiti dincolo de statistici si demografice, de buyer personas. 

Vezi DE CE cumpara oamenii de la tine.

De ex., oamenii nu cumpara carti pentru le trebuie lor hartie imprimata, ci pentru ca au nevoie de evadare, inspiratie sau un moment sa fie ei cu ei. 

Ori cumperi anumite haine pentru ca vrei un mod vizibil cu ochiul liber de a-ti exprima preferintele sau personalitatea, nu pentru ca n-ai nimic altceva de purtat si e ilegal sa umbli in pielea goala.

Vezi adevarata motivatie din spatele produsului si foloseste-o ca punct de conectare pentru a da sens interactiunilor cu clientii tai. 

Comunitatea devine, astfel, un partener al brandului, un punct de intalnire unde oamenii se recunosc intre ei, impart aceleasi valori, aspiratii sau frustrari, si acelasi mod de a vedea lumea.

La nivel practic, conexiunile umane se demonstreaza prin decizii foarte concrete, cum ar fi:

• Mesaje personalizate care reflecta pe langa istoricul de cumparare, contextul vietii clientului;
• Tone of voice care nu trateaza oamenii ca pe niste tichete de suport, ci ca pe parteneri de discutie;
• Acte de vulnerabilitate ale brandului (“uite ce nu ne iese inca, dar lucram la asta”);
• Inceperea unor conversatii reale, nu doar postari programate;
• Crearea locurilor in care comunitatea poate contribui (sondaje sau spatii de feedback, beta testing, grupuri de studiu);
• Recunoasterea concreta a contribuitorilor din comunitate (ii implici in proces, nu doar “multumim pentru feedback”).

Citeste si: Majoritatea silentioasa – cum amplifici si loializezi acest tip de public

4. Principiul valorilor de brand

Valorile de brand sunt, poate, cel mai dorit, dar in acelasi timp si cel mai putin inteles teritoriu al branding-ului. 

In teorie, toata lumea vorbeste despre ele – sunt afisate in prezentari, printate pe peretii biroului, puse frumos in onboarding. 

In practica insa, mult prea des raman doar o lista de cuvinte alese pentru ca suna bine, pentru ca inspira, pentru ca “asa se face”, dar care nu se regasesc in niciun fel in comportamentul real al brandului. 

Iar oamenii simt asta imediat – pentru ca nu se raporteaza la ce spune brandul ca reprezinta, ci la ce face atunci cand conteaza.

O valoare de brand devine cu adevarat reala abia in momentul in care incepe sa coste ceva. 

De exemplu, cand alegi sa pierzi bani ca sa protejezi o decizie etica sau refuzi o oportunitate atragatoare pentru ca iti contrazice principiile. 

Cand iti asumi public o greseala, in loc sa o acoperi, pentru ca transparenta e mai importanta decat reputatia pe termen scurt. 

Si mai ales cand investesti timp, oameni si resurse intr-un lucru care nu aduce profit imediat, dar care sustine cultura pe care ai promis ca o construiesti. Vezi, de exemplu, cazul Patagonia si campania Don’t buy this jacket.

Abia atunci consumatorii incep sa creada. 

Daca oamenii observa ca valorile brandului tau se misca in acelasi ritm cu valorile lor personale, se creeaza un tip de aliniere emotionala, greu de explicat, dar usor de simtit. 

Vezi si: Brand si logo magazin online – 10 sfaturi care te vor ajuta sa faci alegeri bune

5. Principiul inovatiei

Inovatia este oxigenul brandurilor iubite, in mod natural pentru ca oamenii se asteapta ca brandurile pe care le apreciaza sa evolueze, sa se miste odata cu ei, sa fie atente la schimbari. 

Inovatia, in sensul cel mai practic, inseamna sa observi activ micile frictiuni din viata clientilor si sa gasesti solutii care le reduc durerile. 

Poate fi vorba de o noua functie pe site, un ambalaj mai fun, un timp mai scurt de livrare sau chiar un mesaj de onboarding mai clar – orice element care face ca experienta sa fie mai lina decat ieri.

Pentru ca acest principiu sa functioneze cu adevarat, inovatia trebuie asumata, nu o faci doar pentru a aparut ceva nou la concurenta. 

Uite cum faci asta:

• • Inoveaza intai unde doare cel mai mult – vezi de ce se plang oamenii, mai ales la interactiunea cu magazinul tau (poate vor un retur mai simplu, procese mai scurte, mesaje mai clare).
  • Observa detaliile pe care clientii nu le verbalizeaza – oamenii iti arata ce ii enerveaza si indirect, prin rata de abandon sau prin cat timp petrec pe pagina, de exemplu.
  • Cere feedback, dar cere-l smart – in loc sa le spui general “ce ai vrea sa imbunatatim”, intreaba-i “ce te-a frustrat ultima data cand ai folosit produsul / magazinul nostru”.
  • Imbunatateste fara sa distrugi vibe-ul – oamenii iubesc noutatea, dar nu cand schimbarea e super brusca.
  • Inoveaza intr-un ritm constant, nu in salturi rare – e mai bine sa imbunatatesti 1% in fiecare luna decat sa lansezi ceva spectaculos o data la doi ani.
  • Construieste pentru nevoile lor, nu pentru ego-ul tau!

Citeste si: Secretele unui business care dureaza

6. Principiul experientei fara dezacorduri

Pentru ca discutam aici in principal despre eCommerce, senzatia ca “totul merge asa cum trebuie”, de la primul click, pana la despachetare e must have.

Oamenii pot trece peste multe lucruri, dar nu peste frustrare – iar aceasta apare exact din detalii: un site lent, un checkout prea lung, informatii neclare, un suport care raspunde greu, un retur complicat.

Uite cateva ponturi concrete care fac diferenta:

• Scoate barierele inutile – permite guest checkout, implementeaza metode de plata rapida si scurteaza formularele.
• Spune clar ce urmeaza – de exemplu, transmite ce se intampla la click prin textul CTA, estimeaza timpul aproximativ de livrare etc.
• Tine promisiunile mici – daca dureaza 3 zile sa ii ajunga comanda, nu promite ca va fi acolo in 24 de ore.
• Fa returul simplu si transparent – si mentioneaza clar diferite scenarii in politica de retur.
• Optimizeaza zonele unde lumea abandoneaza – in special acolo unde doare cel mai tare, cum ar fi cosul de cumparaturi, filtrare, plata.
• Comunica proactiv orice problema – o notificare trimisa la timpul ei sterge toata frustrarea acumulata.
• Testeaza cu oameni reali – nu doar cu echipa interna care stie deja site-ul. Magazinul trebuie sa fie evident si intuitiv pentru oricine.

Citeste si: Cele 10 principii pentru magazinele online ale viitorului

Magia brandurilor pe care oamenii le iubesc se naste intre ratiune si emotie.

Pas cu pas, aplicand principiile despre care am povestit azi, iti poti creste sansele de a transforma simplii clienti in ambasadori ai brandului tau, care se intorc la tine ori de cate ori au nevoie de produsele tale, si te recomanda in mod natural in cercurile lor.

Ceea ce e mare lucru, dar nu imposibil de controlat – daca ai o comunicare consecventa, un nucleu puternic si clar al afacerii, si muncesti activ pentru consolidarea conexiunii cu clientii tai.

PS. Lasa-ne sa te ajutam in aplicarea principiilor de brand love!

Platforma Gomag vine gata echipata astfel incat sa oferi o experienta fara frictiuni clientilor, dar si instrumente ce te vor ajuta sa ai timpul necesar pentru a-ti optimiza strategia.

Vino si tu alaturi de +4500 de alti antreprenori care vand zilnic cu Gomag – branduri iubite de clientii lor si care folosesc platforma cu istetime pentru a face lucrurile diferit. 

Incepe cu un test de 15 zile gratuit, chiar aici!