Ce sunt obiectiile clientilor si de ce reprezinta ele frica multor oameni de vanzari?

Hai sa vedem cum se intampla in eCommerce.

Oamenii intra in magazinul tau online, navigheaza pe pagini si apoi… pleaca fara sa cumpere.

Ce s-a intamplat?

O obiectie. Sau poate mai multe.

Practic, la un moment dat in timp, acesti potentiali clienti s-au gandit la un motiv sau mai multe care s-au instalat de-a curmezisul in calea lor spre achizitie.

Ce a declansat aceste obiectii? Si cum poti sa le previi sau sa le depasesti?

Pentru astazi ti-am pregatit un articol condensat cu 18 cele mai frecvente obiectii la cumpararea online. 

Vezi tu, cand nu vorbesti fata in fata, la telefon sau pe chat cu clientul, e clar ca ai un dezavantaj. Pentru ca nu purtati o conversatie din care sa afli specific ce obiectii are clientul… ci mai degraba trebuie sa i le ghicesti inainte sa apara.

Dar chiar si acest dezavantaj se poate transforma miraculos. 

Odata ce gasesti marea majoritate a potentialelor obiectii si iti optimizezi site-ul astfel incat sa le previi, economisesti timp, iar numarul vanzarilor va creste.

Cuprins – Cum depasesti obiectiile clientilor

  1. E prea scump.
  2. Nu am suficienti bani.
  3. Exista alternative mai ieftine pe piata.
  4. Pot sa il cumpar mai ieftin daca merg la magazinul din [locatie].
  5. Sunt satisfacut cu oferta celor de la care am mai cumparat.
  6. Nu am nevoie.
  7. [Produs] pe care il am deja functioneaza, n-am de ce sa cumpar altul.
  8. Vreau sa ma mai gandesc.
  9. Nu am timp acum.
  10. Trebuie sa ii arat / sa vorbesc cu sotia, sotul, parintii, prietenii, seful etc.
  11. Nu e ceea ce imi trebuie.
  12. Stilul / materialul / forma / tipul de produs nu e bun pentru mine.
  13. Nu s-ar potrivi in casa mea.
  14. E prea mic / prea mare.
  15. Pare ca nu e de calitate.
  16. Sunteti o firma mult mai mica decat [firma competitoare].
  17. Nu cred ca o sa fiti la fel de disponibili cand o sa am probleme cu [produs].
  18. Am citit cateva pareri negative despre firma voastra.

1. E prea scump.

Intr-un magazin online, nu are rost sa te ascunzi dupa deget. Cel mai bine e sa prezinti pretul din start – si sa specifici clar costurile de transport sau orice alt cost suplimentar.

Pentru ca nimanui nu-i plac surprizele cand vine vorba de propriile lui economii.

Partea interesanta e ca pretul nu e cel mai puternic stimul care determina vanzarea. Uneori e folosit mai degraba ca un paravan – in fata emotiilor precum FOMO sau a nehotararii.

Cum gestionezi obiectia “e prea scump” in eCommerce?

  • Ofera transport gratuit – un procent majoritar de cumparatori online sunt motivati puternic sa faca achizitia daca au livrare gratuita
  • Asigura-te ca iti prezinti USP-ul – stabileste ce oferi tu si doar tu clientilor, ceva ce au nevoie, iar competitorii tai nu au
  • Prezinta-ti icon-urile de trust – aici afisezi diferentiatorii tai
  • Transmite valoarea produsului – vorbeste despre beneficii si avantaje in paginile de produs
  • Investeste in branding – un brand cu misiuni si valori cu care clientii se identifica, nu se mai preocupa de pret
  • Prezinta alternative, si mai ieftine, si mai scumpe + pachete de produse
  • Propune un plan de plata in rate

2. Nu am suficienti bani.

O alta obiectie legata de pret. Tuturor ne place sa facem din cand in cand “window shopping”, si de cele mai multe ori facem asta inainte de salariu.

E perfect plauzibil ca utilizatorul sa ajunga in site-ul tau si sa il studieze mult, dar sa nu cumpere. Poate chiar va adauga produse in cos, ori intr-un wishlist.

Cele mai bune metode sa raspunzi si sa depasesti aceasta obiectie sunt:

  • Remarketing-ul – nu lasa potentialul client sa uite de tine, asigura-te ca il retargetezi cu produsele pe care le-a vizualizat.
  • Invitatia sa se aboneze sau sa isi faca un cont – asa, ai ocazia sa ii trimiti mail-uri pe termen lung cu oferte care sa il prinda intr-un moment in care are intr-adevar resursele sa cumpere
  • Daca obiectia e doar un paravan, sa se autoconvinga ca nu are nevoie de produsul tau, mizeaza pe valoarea lui in viata clientului – vorbeste despre beneficii in descrierile de produs, in mail-uri si landing pages

3. Exista alternative mai ieftine pe piata.

Pretul nu e niciodata un stimul hotarator. Pentru ca depinde de perceptie.

Pana la urma, in functie de modul de prezentare, chiar si un produs slab poate deveni minunea minunilor, iar pana sa apara recenziile negative, oamenii vor da bani grei sa il aiba.

Sfatul meu e sa ai grija cum iti pozitionezi produsul si ce continut creezi in jurul lui. Vorbeste despre valoarea lui in viata clientului si, pe cat este posibil, ofera servicii extra pentru a crea o experienta pe care sa-i fie clar ca nu o poate gasi in alta parte.

Poate fi vorba despre garantii, consultanta, continut de ajutor, personalizare, livrare mai rapida, perioada de retur extinsa etc., in functie de posbilitatile business-ului si tipul de produs.

Citeste si: 10 Tehnici de vanzare pentru magazinul tau online

4. Pot sa il cumpar mai ieftin daca merg la magazinul din [locatie].

Variaza obiectia cu “mai repede”, “mai usor”, “fara sa astept”.

Obiectiile clientilor legate de obiceiurile offline inseamna ca, in timp ce convingi clientul sa iti ia produsul din magazinul online, va trebui sa il si educi in privinta avantajelor eCommerce-ului.

Pentru oricine face o prima comanda online, timpul de livrare, lipsa posibilitatii de a atinge si a simti produsul, precum si costurile extra (de transport, ca idee) sunt clar dezavantaje.

Insa scopul tau este sa le transformi cu:

  • Livrare gratuita
  • Preturi care tin cont si de preturile practicate offline in industria ta
  • Continut care apeleaza la perceptia senzoriala – multiple imagini, video-uri, texte
  • Servicii extra
  • Apelul la comoditate – ca nu mai trebuie sa iesi din casa, sa arati prezentabil, sa gasesti loc de parcare, sa stai in aglomeratie, sa cari cutii si plase sau cumparaturi mai grele
  • Siguranta in plus – mai ales in aceasta perioada, cumparaturile online reprezinta o alternativa mai sanatoasa decat sa mergi in locatii fizice

5. Sunt satisfacut cu oferta celor de la care am mai cumparat.

Dupa ce clientul cumpara odata si se dovedeste ca poate avea incredere in magazinul ales, va reveni in repetate randuri – fara stresul ca i se va intampla ceva neplacut.

De aceea poate parea greu sa concurezi cu entitatea pe care tu nu o cunosti si care e in mintea clientului – competitorul tau.

Cea mai buna cale este sa iti iei piata la puricat. Vezi ce oferte si produse au competitorii, ce ii diferentiaza si, mai ales, ce le lipseste (si e dorit de clienti).

  • Ofera plus valoare – consultanta, personalizari, garantii, perioade extinse de retur, perioade de test, mostre pe care le primesc gratuit daca platesc doar transportul, service etc.
  • Foloseste chestionare in exit pop-ups – asa poti afla specific pe cine are clientul in minte atunci cand spune ca e satisfacut cu cei de la care a mai cumparat
  • Fa remarketing cu beneficiile comunitatiile tale – daca nu poti sa il convingi din prima sa cumpere, invita-l cel putin sa intre in comunitatea ta si prezinta-i avantajele programului tau de fidelizare, cu castiguri pe termen lung

exit-survey

6. Nu am nevoie.

La fel ca alte obiectii, “nu am nevoie” poate insemna mai multe lucruri.

Pe de o parte, poate chiar ai targetat o audienta gresita, pentru care produsul tau nu se potriveste.

Pe de alta parte, poate omul si-a propus sa faca o altfel de achizitie pe moment. Asta inseamna ca pe langa “nu am nevoie” se mai adauga “acum”.

Si pe de alta parte, are nevoie de produsul tau, dar nu il intelege si crede ca e altceva decat ce ii trebuie.

Cum depasesti aceasta obiectie?

  • Asigura-te ca ai targetat din start audienta potrivita – oamenii interesati de produsele tale ar trebui sa aiba anumite caracteristici demografice, poate depind si de locatie, obiceiuri, interese principale si secundare, precum si probleme uzuale cu care se confrunta. Toata lumea, de la 0 la 65+, nu este audienta ta. Foloseste avatare de clienti si segmentare pentru a ajunge la oamenii potriviti.
  • Foloseste tehnici de urgentare – asa raspunzi celor care incearca sa amane momentul cumparaturii (stocuri limitate, discount-uri limitate, editie limitata etc.)
  • Asigura-te ca folosesti un limbaj simplu, usor de inteles, care sa explice clar ce este si ce face produsul pentru client, intr-un context aerisit – uita de jargon si de blocurile de text intr-una – ar trebui sa ai de-a face cu un absolvent de Harvard sau cu un masochist hotarat care sa citeasca texte lungi, complicate si scrise ca in Biblie.
  • Pune accent pe valoarea produsului in viata clientului

7. [Produs] pe care il am deja functioneaza, n-am de ce sa cumpar altul.

Daca vinzi frigidere, telefoane, mobila sau casti, e foarte probabil ca clientul le are deja acasa.

Si evident ca nu vei targeta doar consumatorii noi, cand are si aceasta balta peste.

Aceasta obiectie se intampla de obicei in capul lor. Cum o depasesti?

  • Fa oferte cu beneficii extra
  • Arata studii de caz si continut care sa dovedeasca beneficiile pentru clientii anteriori – probabil produsul pe care il au ei acasa a fost cumparat de la competitori. Le arati tot acest continut care vorbeste despre ce are in plus varianta ta de produs si cum le face viata si mai placuta.
  • Fii constient de durata de viata a produselor – remarketeaza si trimite mail-uri atunci cand produsul pe care il au deja incepe sa nu mai functioneze cum trebuie, expira sau mai stiu eu ce probleme ar putea avea
  • Fa oferte la impuls – in special pentru produsele cu pret mai mic

Citeste si: 6 Idei de business si marketing pentru a atrage oamenii care nu cumpara

8. Vreau sa ma mai gandesc.

In postura de clienti, suntem nehotarati. Asta e clar. 

Comparam oferte, cautam cea mai buna optiune si trebuie sa tinem cont de intregul context – momentul si locul in care produsul ajunge in viata noastra trebuie sa se potriveasca la starea si stilul nostru de viata.

De aceea, uneori amanam. Uite cum poti depasi aceasta obiectie:

  • Foloseste scarcity si urgentare – in reclame, bannere, in pagina de produs (ex. cronometre, stocuri limitate etc.)
  • Ofera un discount in exit pop-up
  • Remarketeaza userii, precum si cosurile abandonate
  • Ofera un lead magnet – pentru educarea clientului inainte de vanzare si familiarizarea lui cu brandul tau (un ghid, un catalog, un voucher). Practic, ii faci un favor. Iar apoi se va simti conditionat, cel putin sa iti deschida email-urile, sa intre in site si, de multe ori, sa cumpere.

9. Nu am timp acum.

Multe vizite in magazinele online se intampla aleatoriu: la serviciu, in trafic, in pauza de masa, la o iesire… n situatii posibile.

Uneori nici macar nu exista intentia de cumparare, ci simpla curiozitate.

Scopul tau este sa ii trezesti intentia sau cel putin interesul fata de produsele tale si magazin:

  • Foloseste exit pop-up – capteaza-te cel putin adresa de email
  • Invita oamenii sa se aboneze la newsletter
  • Foloseste gamification sau video-uri atractive – distreaza utilizatorii, facandu-i sa stea cat mai mult in site-ul tau. Asa isi vor amintit de experienta lor si se vor intoarce.

Citeste si: Psihologia in vanzari. 30+ Triggere emotionale care declanseaza vanzarea in magazin

10. Trebuie sa ii arat / sa vorbesc cu sotia, sotul, parintii, prietenii, seful etc.

E perfect natural sa dai peste aceasta obiectie. In special atunci cand e vorba de cumparaturi mari sau produse mai scumpe.

Deseori decizia de cumparare e luata de mai mult decat o persoana, asa ca e important sa raspunzi unor scenarii posibile cat mai diferite.

  • Adapteaza continutul sa raspunda unor tipuri diferite de clienti – de exemplu, ceea ce e atragator pentru un barbat singur, nu e la fel pentru un cuplu casatorit, poate si cu copii. Asigura-te ca transmiti prin text, imagini si video informatii persuasive pentru mai multe tipuri de clienti.
  • Ofera un discount sau alte beneficii extra – vor servi ca arme de persuasiune pentru clientul atras initial – daca il convingi pe el, acesta va deveni reprezentantul tau de vanzari in fata celeilalte persoane implicate in decizia de cumparare.
  • Urgenteaza decizia de cumparare – cand au o limita de timp stransa, clientii nu mai amana pe “diseara, cand ajung acasa” sau “la sedinta” etc., momentul in care sa discute cu cealalta persoana. Ci vor pune mana pe telefon sau ii vor arata magazinul imediat, pentru a profita de oferta.

urgentare-obiectiile-clientilor

11. Nu e ceea ce imi trebuie

Vezi tu, oamenii nu stiu ceea ce vor. Dar iti arata ce vor. 

Henry Ford spunea ca “daca as fi intrebat oamenii ce isi doresc, probabil mi-ar fi spus ca vor un cal mai rapid”. Asa si cu magazinul tau online.

Clientii tai nu stiu ce vinzi. Insa textul si continutul din paginile de produs le spune asta. In mod corect, sau in mod gresit. Pentru ca s-ar putea sa pierzi vanzari daca nu iti prezinti produsul sub toate formele posibile in care l-ar putea cauta clientii.

  • Fii atent la cuvintele cheie – optimizeaza paginile de produs, in special pe cele noi care sunt solutii alternative ca raspuns la o problema cu care se confrunta clientul
  • Foloseste un limbaj simplu si clar – fara jargon, fara termeni academici sau tehnici (cu exceptia cazului in care publicul tau chiar ii intelege)
  • Foloseste imagini si video-uri demonstrative
  • Atrage testimoniale puternice – in care clientii anteriori spun si care e problema rezolvata de produsul tau

Citeste si: Cum obtii vanzari mai rapid cu urgentare si stocuri limitate

12. Stilul / materialul / forma / tipul de produs nu e bun pentru mine.

Aceasta e o obiectie aproape specifica pentru online. Pentru ca oamenii nu pot atinge sau proba produsele inainte sa le cumpere.

Asa ca, pana in momentul in care deschid coletul, nu pot fi 100% siguri ca e ceea ce isi doresc. Cum vii in intampinarea acestei obiectii?

  • Pop-up ghid marimi – mai ales in nisa fashion, indiferent ca vinzi haine, incaltaminte, accesorii etc.
  • Politica de retur clara – spune-i clientului care va fi procesul de retur si ai grija sa fie cat mai usor pentru el
  • Informatii avansate despre produs – copywriting, descrieri C.A.B, imagini, video-uri de prezentare si demonstrative
  • Perioade de proba & mostre – daca ai posibilitatea, ofera clientilor un demo sau mostre ale produsului


13. Nu s-ar potrivi in casa mea.

Deseori un paravan in fata adevaratului motiv, aceasta obiectie denota lipsa de incredere in brandul tau.

Sigur, cand vorbim de produse voluminoase, obiectia e reala si se transforma chiar in “nu incape in casa mea”. In acest caz, iti recomand sa prezinti alternative.

Dar sa revenim. Cum castigi increderea clientului?

  • Afiseaza testimoniale si recenzii primite de la clienti
  • Foloseste continutul generat de clienti (UGC) in promovare – video-uri, imagini, articole pe bloguri etc.
  • Pune la dispozitia clientilor live chat – e o dovada de incredere sa stie ca daca au intrebari sau nelamuriri, pot intreba pe cineva competent

14. E prea mic / prea mare.

La fel ca obiectia 12, “e prea mic / prea mare” tine de online si de senzatia ca trebuie sa atingi sau sa probezi un produs, ca sa fii sigur ca ti se potriveste.

Si in acest caz exista lucruri pe care le poti face pentru a depasi obiectia:

  • Pop-up cu un ghid de marimi detaliat
  • Perioada de proba
  • Video-uri demonstrative
  • Imagini cu produsul in context – purtat, folosit, in mediul lui obisnuit

Citeste si: Ce Gandesc Clientii Tai Chiar Inainte Sa Dea Click Pe Adauga In Cos

15. Pare ca nu e de calitate.

Lipsa incredere, lipsa incredere….

Singurul mod in care sa raspunzi unor astfel de obiectii e sa oferi dovezi sociale care sa te sprijine in fata clientilor. 

N-ar strica sa iti gandesti un program de fidelizare, pentru ca de la cei mai fideli clienti obtii si cele mai puternice testimoniale.

  • Recenzii, rating, testimoniale, UGC – afiseaza-le peste tot in site, in special in paginile de produs, landing page-uri si pe canalele de marketing pe care te promovezi
  • Foloseste storytelling – povestile nu doar ca trezesc senzatia de familiaritate, dar te si ajuta sa castigi increderea clientilor. Pot fi povesti despre pataniile altor clienti, povestea ta in pagina despre noi si motivele pentru care produsele sunt de calitate
  • Afiseaza certificari si diplome – daca ai

dovezi-incredere-obiectii-vanzari

16. Sunteti o firma mult mai mica decat [firma competitoare].

Un startup sau o firma mica, mai putin cunoscuta, nu se bucura de confortul validarii sociale – pe care il au firmele mai mari si brandurile cu renume.

Insa, contrar asteptarilor, ca firma mica ai infinit mai multe oportunitati si chiar poti oferi o experienta mai placuta clientilor – prin personalizare, implicare personala, mai multa atentie la fiecare comanda etc. Prin urmare, cum depasesti obiectiile clientilor?

  • Completeaza pagina despre noi – arata in detaliu ce experienta le oferi spre deosebire de competitorii mai mari si cum investesti mai multa atentie personal in pregatirea fiecarui colet
  • Surprinde-ti clientii si foloseste continutul lor – cand adaugi atentii si cadouri in pachet, mesaje dragute si oferi mai mult decat se asteapta, e imposibil ca oamenii sa nu reactioneze. Sigur iti vor oferi poze, video-uri si recenzii, pe care le poti folosi mai departe pentru a depasi obiectiile clientilor viitori.
  • Arata clar diferentiatorii pozitivi fata de concurenta – si transforma-i in cele mai mari atuuri ale tale

17. Nu cred ca o sa fiti la fel de disponibili cand o sa am probleme cu [produs].

Suntem prea obisnuiti sa fim curtati pana la disperare sa cumparam, cumparam, cumparam. Iar dup-aceea suntem lasati in plata Domnului, pana ne mai tranteste cineva o oferta in inbox.

Posibil si tie ti-a trecut prin cap aceasta obiectie cand ai vazut reclame si oferte care te abordau in repetate randuri. 

Cum sa treci de aceasta obiectie?

  • Prezinta clar politica de garantii
  • Afiseaza detalii despre consultanta si la ce sa se astepte dupa ce cumpara
  • Creeaza o pagina FAQ – raspunde acolo celor mai frecvente intrebari si obiectii din mintea clientilor tai

18. Am citit cateva pareri negative despre firma voastra.

Nu cred ca e mult de spus despre aceasta obiectie. Daca ai cateva articole sau recenzii negative (si indreptatit negative) ar trebui sa faci tot ce iti sta in putinta sa rezolvi problema.

Mai intai asigura-te ca le transformi pe acelea in lucruri acceptabile si munceste pentru a atrage mai multe pareri pozitive.

  • Mizeaza pe testimoniale peste tot in magazin
  • Gaseste-ti sustinatori – parteneri de incredere, presa, clientii multumiti si adauga materialele lor in site
  • Completeaza pagina FAQ din magazin pentru a raspunde acestei obiectii – arata contextul in care s-a intamplat sa primesti pareri negative si cum le-ai indreptat

Citeste si: Ai trafic in site, dar nu ai vanzari? Optimizare magazin online [15 Idei]

Sincer, nu ma asteptam sa iasa un material atat de stufos.

Insa e important sa intelegi ca, inainte de a cumpara, oamenii vor cauta toate motivele posibile pentru a NU cumpara.

Suntem suspiciosi din cale-afara!

Insa daca raspunzi din start intrebarilor, obiectiilor si nelamuririlor la care s-ar putea gandi clientul, chiar iti poti creste rata de conversie.

Prin urmare, aplica sfaturile din articol si optimizeaza magazinul tau online.

Sursa hero image: Illustration by Freepik Stories

PS. Nu uita, la Gomag ai 15 la dispozitie sa incerci platforma gratuit. Descopera toate avantajele pe care le ai cu Gomag si vinde online ca un profesionist.

Ti-a placut articolul de azi? Ti-ar placea sa mai scriu despre obiectiile clientilor si modul in care poti sa le gestionezi la telefon sau fata in fata? Lasa-mi un comentariu cu „obiectii” si, daca e de interes, revin cu un nou material 🙂 .

Cosmin Daraban
[i]
[i]
[index]
[index]
[i]
[i]
[index]
[index]
[i]
[i]
[i]
[i]
[index]
[index]