Inainte sa faci recomandari de produse si sa declansezi diverse actiuni de marketing in magazin, ar trebui sa te asiguri ca ai setat atmosfera potrivita.
Ca omul e pregatit sa cumpere sau sa faca urmatorul pas mai aproape de achizitie.
Exista lucruri pe care site-ul tau ar trebui sa le detina si sa fie vizibile din primul moment in care oamenii intra in el.
Acestea sunt dovezile basic de incredere si securitate pe care se asteapta sa le vada. In caz contrar, sunt mari sanse sa plece, indiferent cat de atractive li se par produsele sau ofertele tale.
Asa ca hai sa discutam putin despre acest subiect.
Am selectat cateva sfaturi si idei, de la punctul de pornire, pana la lucruri pe care trebuie sa le faci recurent, astfel incat sa oferi o experienta de cumparare sigura si de incredere clientilor tai.
Cuprins Cum oferi o experienta de cumparare sigura clientilor tai
- Alege o platforma sigura
- Ofera multiple metode de plata in site, de la procesatori cu care oamenii se simt confortabili
- Pastreaza-ti politicile transparente si actualizate
- Pune accentul pe comunicarea cu clientii
- Testeaza-ti partenerii inainte de a-ti lasa afacerea pe mana lor
- Afiseaza peste tot review-uri, UGC – inclusiv in afara site-ului
- Completeaza datele de contact in mod corect
- Asigura-te ca faci ceea ce ai promis in momentul achizitiei
- Nu cere informatii mai mult decat e necesar, mai ales la primul contact
1. Alege o platforma sigura
Primul pas cand ai acest obiectiv este sa te asiguri ca infrastructura tehnica din spatele magazinului iti asigura elementele necesare.
Practic, ai nevoie de o platforma de eCommerce sigura, care sa te fereasca de posibile atacuri si, in acelasi timp, sa iti puna la dispozitie instrumente pentru a oferi o experienta de incredere clientilor.
Cel mai bine ar fi sa alegi platforma care se ocupa de implementarea certificatului tau SSL, te lasa sa te integrezi usor cu procesatori de plati recunoscuti oficial. Si te lasa sa adaugi simplu in site elemente de incredere precum sunt datele de contact afisate vizibil, recenzii si asa mai departe.
Acesta este primul lucru pe care ti-l oferim noi la Gomag.
Faptul ca doar echipa are acces la codul sursa al platformei inseamna o mai multa siguranta pentru tine. Tot noi ne ocupam de mentenanta platformei, facem backup pentru continutul tau recurent si iti asiguram actualizari gata implementate de fiecare data cand apare ceva nou.
Nu e nevoie sa mai intervii manual. Si ai siguranta ca niciun necunoscut nu are acces la datele tale sau admin-ul magazinului tau, atata timp cat nu ii dai datele de acces.
In plus, la Gomag ai:
- Integrari presetate cu +150 de aplicatii si terte parti populare si validate de piata.
- Formulare presetate astfel incat sa ceara consimtamantul celor care le completeaza, in conformitate cu Politica ta de confidentialitate.
- Notificari in momentul in care urmeaza sa iti expire certificatul SSL.
- Datele tale sunt stocate pe servere securizate, monitorizate 24/7, in care am investit deja sute de mii de euro si continuam sa o facem.
Citeste si: Cum sa creez un magazin online si tips despre marketing & SEO
2. Ofera multiple metode de plata in site, de la procesatori cu care oamenii se simt confortabili
Am mentionat si putin mai sus acest aspect.
Una dintre grijile de capatai in momentul in care cumparam online e legata de bani. Vrem sa avem siguranta ca platim fara riscuri – fara sa ne fie furate datele si, doi, fara sa platim degeaba.
In momentul in care site-ul tau nu ofera dovezi de siguranta in acest sens, oamenii fac comenzi cu plata ramburs sau nu fac comenzi deloc. Pana nu le castigi increderea, vor fi extrem de stresati daca produsele chiar vor ajunge in posesia lor, si vor astepta curierul cu muulte dubii in minte.
De aceea e important sa fii super transparent cu politica ta de plati.
Spune-le clientilor tai cu cine colaborezi pe partea de procesare plati, ofera multiple metode de plata in site si da-le motive sa aiba incredere in tine – arata-le ca alti clienti au comandat si au fost multumiti, pentru ca tot procesul a fost unul sigur si usor.
In acest sens, noi am creat GPayments in colaborare cu Plati Online – un jucator cunoscut deja pe nisa platilor, dar si alti procesatori de plati si banci din Romania.
Prin GPayments poti oferi clientilor metode de plata variate in site, la comisioane preferentiale in functie de abonamentul tau Gomag.
Citeste si: Lansare GPayments, update SEO Avansat & GoBots si alte noutati Gomag
3. Pastreaza-ti politicile transparente si actualizate
In momentul in care incepi lucrul pentru magazinul tau online, e interesant sa te axezi pe produse, bannere sau diverse integrari.
Insa una dintre cele mai importante actiuni la inceput este sa iti completezi paginile cu continut important: politicile magazinului tau online.
Asigura-te ca ai completat sabloanele Gomag cu datele tale.
- Completeaza politica de plati, cu informatii specifice despre procesatorul cu care lucrezi, metodele de plata si alte detalii ce tin de magazinul tau.
- Completeaza politica de livrare, cu informatii despre firma de curierat cu care colaborezi, timpul general de livrare, metodele de livrare dintre care poate alege etc.
- Acorda atentie paginii Termeni si conditii si completeaza sablonul pus la dispozitie de Gomag, cu informatii specifice magazinului tau.
- Completeaza pagina despre noi cu informatii despre firma pentru a oferi credibilitate si a arata clientilor ca exista cineva, uman, in spatele magazinului, cu care poate interactiona direct atunci cand are nevoie.
- Completeaza pagina cum cumpar, cu posibilitatile pe care le are la indemana pentru a face o achizitie de la tine. Uzual, e vorba de comenzi online si comenzi telefonice.
- Completeaza politica de retur, leaga-o de formularul de retur si oferi clientilor toate datele pe care trebuie sa le stie in cazul in care trebuie sa faca un retur in magazinul tau.
- Nu strica sa ai o pagina cu raspunsuri la intrebarile frecvente cu diverse scenarii “Ce sa fac daca…”, pentru a asigura clientii dinainte de achizitie ca exista solutii pentru orice situatie pe care o intampina.
4. Pune accentul pe comunicarea cu clientii
O dovada care raspunde automat nevoii de siguranta a clientilor tai este declansarea sau activarea casutei de live chat in site.
E suficient sa vada ca e cineva online in spatele magazinului, chiar daca live chat-ul nu se declanseaza automat cu o intrebare generala de suport.
Doar posibilitatea de a interactiona cu cineva in timp real le spune ca magazinul e pe bune si pot comanda fara teama ca o fac degeaba.
De aceea, noi recomandam sa folosesti un sistem de live chat potrivit pentru magazinul tau si sa evidentiezi in site posibilitatea de a fi contactat in timp real de catre clienti.
In Gomag ai multiple integrari pe care le poti folosi cu diversi furnizori de astfel de sisteme.
5. Testeaza-ti partenerii inainte de a-ti lasa afacerea pe mana lor
Pentru a oferi o experienta de cumparare sigura si de incredere clientilor tai trebuie sa ai mai intai tu incredere in partenerii pe care ii lasi sa lucreze pentru site-ul tau.
Ma refer atat la oamenii pe care ii angajezi si care au acces direct in site-ul tau (inclusiv daca externalizezi), cat si partenerii de business: procesatori de plati, firme de curierat, platforme efulfillment etc.
Exista cazuri de rea vointa, insa aici ma refer mai degraba la brandul si increderea pe care o transmit partenerii tai.
Probabil ai mai auzit de efectul de halou – ceea ce fac partenerii tai de business se poate rasfrange si asupra ta.
Cand colaborezi cu parteneri care sunt deja marci cunoscute, au castigat deja increderea publicului si sunt top of mind cand e vorba de alegerile lor, automat acestia vor avea incredere si in tine.
Din contra, cand partenerii creeaza situatii dificile pentru clienti, magazinul tau poate fi ignorat sau acuzat, pe baza reputatiei lor.
Ai grija la modul in care iti alegi partenerii: documenteaza-te inainte, treceti impreuna printr-o perioada de proba si fii atent in permanenta la reactiile publicului tau.
6. Afiseaza peste tot review-uri, UGC – inclusiv in afara site-ului
Oamenii au incredere in oameni si in situatii la care se pot raporta.
Asa ca recenziile si continutul de la clientii tai multumiti vor functiona excelent ca dovezi de siguranta pentru site-ul tau.
In functie de cuvintele alese sau tipul de situatie exemplificat prin continutul primit de la client, aceste dovezi acopera multiple tipuri de obiectii inainte de cumparare (legate de dimensiunea produsului, de exemplu, de modul in care poate fi folosit, sau rezultatele pe care le poate oferi).
Daca esti la inceput, probabil nu ai avut inca ocazia sa primesti recenzii natural de la clientii tai.
Poti, insa, sa rogi un prieten sau un cunoscut sa iti testeze produsele si sa iti spuna ce parere are despre ele, atat ca recenzie scrisa, cat si ca poze in timp ce le foloseste sau un video, de exemplu.
Implementeaza si un automatism pe email dupa fiecare comanda, prin care sa ceri recenzii pentru produsele recent cumparate. Sigur, poti oferi si un cod de reducere ca recompensa, fara a conditiona, insa, acordarea recompensei de lasarea unei recenzii (nu e legal).
In timp, vei aduna din ce in ce mai multe astfel de dovezi.
Afiseza-le in site in toate paginile (inclusiv in checkout), si foloseste-le si pentru marketing, in reclame, in postari organice, in email-uri etc.
Citeste si: Invata sa generezi testimoniale puternice – Obtine recenzii de la clientii tai
7. Completeaza datele de contact in mod corect
Cel mai drastic inhibitor al deciziei de cumparare e lipsa datelor de identificare si contact ale firmei. Oamenii cauta aceste date, in special cand fac o prima comanda intr-un site necunoscut.
Daca acestea lipsesc sau sunt completate la plezneala – numarul de telefon de contact e 1234567890, de exemplu, e semn rau.
Asa ca acesta este un pas crucial atunci cand iti construiesti magazinul.
Completeaza datele de contact si identificare in mod corect, si asigura-ti clientii ca magazinul e sigur, exista pe bune si pot vorbi cu cineva din spate pentru a le rezolva problemele.
8. Asigura-te ca faci ceea ce ai promis in momentul achizitiei
Dupa ce clientul a finalizat comanda, trimite-i un email de confirmare ca ai primit cererea lui. De exemplu, in Gomag acest lucru se intampla automat la fiecare comanda – platforma declanseaza autoresponderul in momentul in care o comanda noua este inregistrata.
Dar fii atent sa faci ceea ce ai spus ca faci in mail-ul de confirmare.
Ai anuntat clientul ca urmeaza sa fie contactat de un operator pentru confirmarea comenzii? Atunci asigura-te ca va fi sunat de tine sau de un coleg de-al tau.
Altfel, ai mari sanse ca pachetul tau sa fie refuzat in momentul in care clientul primeste mesaj de la curier. Fie nu va stii despre ce colet e vorba, fie se va teme ca va plati pentru o cutie cu pietre.
Intotdeauna tine seama de ceea ce promiti ca faci in momentul in care primesti o comanda.
Contacteaza clientl, daca ai promis sa faci asta, spune-i daca e posibil sa ii intarzie coletul sau anunta-l daca perioada de livrare se va extinde pentru ca produsul comandat nu e inca pe stoc.
Transparenta in comunicare te poate duce departe.
9. Nu cere informatii mai mult decat e necesar, mai ales la primul contact
Acest punct se refera in special la partea de formulare. Exista automat date ce nu pot fi cerute, in mod legal, prin formulare. Cum ar fi CNP-ul, de exemplu.
Insa si prezenta prea multor campuri de completat poate trezi suspiciuni din partea clientilor. Se pot intreba, de exemplu, de ce te intereseaza sa afli data lor de nastere, de exemplu. Sau de ce te intereseaza bugetul lor lunar.
La primul contact cu potentialul client, evita sa ceri prea multe date. Acest prim contact poate lua forma unui popup de completat, de exemplu. Tinteste, in schimb, sa cultivi un tipar de comunicare cu clientul, sa ii castigi increderea, si abia apoi sa incepi sa ceri date mai avansate.
Daca ai nevoie neaparat de anumite date cum sunt data nasterii, de exemplu, asigura-te ca oferi o explicatie buna de ce faci asta.
Altfel, formularul tau nu iti va aduce rezultatele dorite, pentru ca pur si simplu nu e indeajuns completat.
Citeste si: Cum gestionezi comenzile si livrarile in magazinul tau online
Cel mai simplu exercitiu pe care il poti face este sa te pui in papucii clientului.
Ceea ce e relativ usor, mai ales ca si tu esti, la randul tau, clientul cuiva. Gandeste-te ce dovezi de siguranta urmaresti intr-un site inainte de a cumpara din el.
Pe langa sfaturile si lucrurile amintite azi, tine cont de ce cauti si tu, personal, atunci cand esti in postura de cumparator.
In acest fel, vei reusi sa oferi o experienta placuta si confortabila pentru clientii tai.
Asigura-te ca folosesti si infrastructura tehnica potrivita, care sa iti usureze munca.
La Gomag ai abonamente lunare ce incep de la 7 euro, 15 zile perioada de testare gratuita si functii incorporate in platforma pentru personalizarea experientei clientului, simplu si in siguranta.
Impreuna cu echipa am ajutat peste 4.000 de companii sa isi creasca afacerea pe platforma Gomag.
- Cum scalezi continutul generat de utilizatori (UGC) pentru afacerea ta - iulie 23, 2024
- 10 lucruri de facut in magazin pentru o vara profitabila - iulie 16, 2024
- Top functionalitati Gomag de folosit in magazin daca esti incepator - iulie 9, 2024