Mutam si luna de pe cer in procesul de achizitie a clientilor.

Cei mai multi antreprenori se concentreaza pe atragerea traficului cu idei creative si inovatoare, investesc serios in campanii de marketing, remarketing si vizibilitate, dar neglijeaza ce se intampla dupa. 

Dupa ce clientul a realizat comanda mult dorita.

Pune-te putin in papucii lui; daca ai cumpara un produs din magazinul tau online, cat de memorabila ar fi pentru tine experienta post comanda?

Piatra de hotar intre asteptarile clientului si ceea ce te poate diferentia de actiunile altor business-uri e cheia pentru a-ti reduce cheltuielile de marketing, dar si pentru a obtine clienti loiali, care se intorc, cumpara si te recomanda.

Asa ca hai sa povestim pe indelete despre aceasta faza atat de importanta din relatia cu clientii tai. 

Iti voi arata cateva proceduri si idei care sa te inspire, sa le incerci in magazinul tau online.

Cuprins Proceduri si idei crete pentru ce sa faci post-comanda

1. Reconfirmari & logistica
2. Experienta la despachetare
3. Procedura de onbording post-comanda
4. Feedback-ul clientilor: tips & tricks
5. Programul de fidelizare in magazinul tau online
6. Evenimente si campanii exclusive

1. Reconfirmari & logistica

Odata ce clientul a finalizat comanda si, eventual, a realizat si plata cu cardul, emotiile lui se intensifica. 

Daca e vorba de o prima comanda – un prim contact cu magazinul tau, obiectiile de dinainte de cumparare si nesiguranta vor persista pana in momentul in care deschide coletul.

Daca, in schimb, e vorba de o comanda ulterioara, dupa ce a avut deja o experienta cu tine, se va raporta la aceasta pentru a-si gestiona emotiile. De exemplu, personal, cand fac comenzi din magazine familiare, uneori uit de comanda pana vine curierul.

Insa fiecare mesaj de confirmare pe care il trimiti imediat dupa comanda este incredibil de important. 

In general, e vorba de un prim email de confirmare a finalizarii comenzii, apoi un email de confirmare a plasarii comenzii, care contine si datele pentru urmarirea coletului.

Intre aceste email-uri pot aparea si alte mesaje, depinde de situatie. Daca clientul alege sa isi faca un cont, platforma va trimite automat un email pentru crearea contului in magazin. 

Pentru plata cu cardul vine confirmarea de la procesatorul de plata. Pentru plata esuata, vine alt mail. Pentru abonarea la newsletter vine un email de bun venit.

Tu ai setate si personalizate aceste email-uri? 

Indiferent ce scenariu se intampla, e vital sa ai lucrurile puse la locul lor, pentru a reactiona rapid. De exemplu, daca procedura ta presupune sa suni fiecare client pentru a confirma telefonic comanda, ar trebui sa specifici asta in mail-ul de confirmare finalizare comanda.

Aceste confirmari si reconfirmari vor linisti emotiile clientilor tai si le vor seta asteptarile corecte. O comunicare transparenta si continua pe tot parcursul procesului de logistica le va mentine atentia asupra ta si va forma prima impresie atat de importanta.

Pont! 

Cand vinzi cu Gomag, platforma iti pune la dispozitie mesaje standard pentru email-urile tranzactionale post-comanda. Acestea trebuie, insa, adaptate sau schimbate in stilul si conform modelului tau de business.

Ai sabloane de inspiratie in modulul Academia din platforma si iti recomand sa folosesti variabilele pentru personalizare pe care ti le punem la dispozitie.

Citeste si: Cum gestionezi comenzile si livrarile in magazinul tau online

2. Experienta la despachetare

Experienta la despachetare este un alt punct important de contact intre business-ul tau si client. Aici ai o oportunitate grozava sa formezi un contact memorabil, care sa influenteze emotiile clientilor si sa ii faca sa mai comande de la tine, chiar si numai de dragul experientei respective.

Asadar, totul incepe din depozit. Din momentul in care alegi cum si ce sa ambalezi si sa aranjezi in colet.

• Nu te uita exclusiv la costuri cand alegi ambalajul coletului – pachetele mai mici intra usor in pungile sau plicurile de curierat, dar pentru cele mai mari ai nevoie de cutii eficiente. 
• Personalizeaza ambalajul cu simbolurile tale de brand pentru a fi usor de remarcat – poti folosi banda adeziva cu logo-ul tau, stickere sau stampile. De asemenea, poti printa, scrie sau stampila mesaje interesante in interiorul cutiei.
• Adauga materiale de amortizare “instagramabile”, daca poti – prioritatea ta este ca produsele comandate sa ajunga in buna stare la client, insa nu strica sa te gandesti si la impresia pe care o vor face in momentul deschiderii. Bineinteles, tine cont de tipul tau de public. Poti folosi folie cu bule, fulgi de polistiren, lana de lemn, hartie tip fagure etc.
• Insereaza obiecte surpriza in colet – clientul se asteapta sa gaseasca produsele comandate in pachet, insa ii poti face ziua mai buna si impresia excelenta cand il surprinzi cu ceva in plus. De exemplu, poti adauga merch pentru compania ta (sacosa de cumparaturi, sau un produs emblema din magazinul tau), un produs relevant din site sau ceva dulce ori greu perisabil, cum ar fi bomboane sau condimente.

• Pregateste terenul pentru urmatoarea comanda – adauga in colet un mesaj personalizat de multumire din partea ta sub forma unei scrisori sau a unui bilet. Aici, pe langa multumesc, poti cere clientilor sa iti ofere feedback sau sa fotografieze / filmeze experienta la despachetare si sa posteze cu un anumit hashtag. De aceea, e important sa asezi scrisoarea de multumire deasupra, sa fie vazuta imediat ce cutia sau plicul a fost desfacut. De asemenea, poti oferi un cod de voucher pentru urmatoarea comanda!

Pont! 

Din ce in ce mai multe afaceri aleg sa filmeze experienta de impachetare a coletului si sa o posteze impreuna cu multumiri, in mod public, pe canalele de social media.

Si tu poti sa faci acest lucru, pentru a creste sentimentul de anticipatie in mintea clientilor. 

De asemenea, poti pastra secretul anumitor componente, cum ar fi scrisoarea de multumire (pe care o poti introduce intr-un plic inchis), in care adaugi si un obiect sau un voucher surpriza, de exemplu.

Citeste si: De ce sunt super importanti primii tai 100 de clienti

3. Procedura de onbording post-comanda

Asa cum spuneam la punctul 1, in general clientii primesc 2 mail-uri din partea magazinelor online, imediat dupa comanda. Iar comunicarea se opreste aici sau continua doar cu newslettere din Black Friday in Pasti.

Ai nevoie de o procedura, o secventa, cum doresti sa ii spui, de comunicare post-comanda, cu rol de onboarding. Adica sa familiarizezi clientul cu brandul tau si sa ii mentii treaz interesul asupra ta.

Iata ce poate contine procedura ta de onboarding post-comanda:

• Mail-uri de educare pentru produsele comandate – poti seta GoBoti sa fie declansati in functie de categoria de produse. De exemplu, daca vinzi produse cosmetice, dintre care si parfumuri, poti trimite in primele 24 de ore (DOAR daca ai certitudinea ca va ajunge curierul in acest interval) un email despre ce sa faca pentru ca parfumul lor sa dureze mai mult, in timp ce ii asiguri din nou ca acesta va ajunge curand.
• Mail de anuntare beneficii program de fidelizare – daca oferi puncte de fidelitate, acestea vor fi alocate in contul de client abia dupa o anumita perioada, cam 2 zile. Asadar, la 48 de ore, poti trimite acest email in care anunti numarul de puncte acumulate la aceasta comanda si ce trebuie sa stie despre ele.
• Mail de cerere recenzii si testimoniale – acumuleaza dovezi sociale in mod proactiv, nu te astepta ca acestea sa vina natural de la clienti. Trimite acest email dupa ce ti-ai facut calculele ca produsul a inceput sa fie folosit, dar nici prea tarziu.

• Mail de campanie exclusiva cu cod de reducere – cam la 10 zile – depinde si de tipul tau de produse – poti incerca un soft sell, incurajat de un cod de reducere. Valoarea acestuia nu trebuie sa fie musai mare, poti incerca inclusiv un 5 sau 8%. Important e sa iti formulezi mesajul ca o surpriza exclusiva special pentru clientul respectiv. Iti reamintesc sa folosesti cu incredere variabilele pentru personalizare, pe care le ai inclusiv la Email Bot.
• Mail de reamintire pentru consumabile – in cazul in care ai produse consumabile, nu strica sa iti faci propriile calcule pentru a trimite clientilor notificari cu o anumita perioada inainte. Le poti prezenta exact produsele pe care le-au cumparat anterior, dar si produse complementare sau similare.

Bineinteles, poti folosi si SMS-ul in paralel cu aceste email-uri!

Citeste si: 12 tipuri de email pe care ar trebui sa le trimiti clientilor

4. Feedback-ul clientilor: tips & tricks

Conform Qualtrics, peste 93% dintre clienti citesc review-uri cand fac comenzi online. 96% dintre ei se uita in mod specific dupa cele negative – pentru ca acestea ilustreaza cu adevarat punctele slabe ale magazinului sau ale produselor.

Un scor prea mare nu e credibil, insa daca apar si review-uri mai slabe, totalul are un impact mai puternic. De asemenea, conteaza sa ai multe recenzii si recente; review-urile vechi isi pierd relevanta in timp.

Apoi, conform Findstack, 62% dintre clienti sunt mai predispusi sa cumpere daca vad fotografii sau video-uri cu alti clienti. Iar Podium ne spune ca 58% dintre clienti sunt dispusi sa plateasca mai mult pentru a cumpara de la o companie cu reputatie buna.

Toate acestea sunt statistici din ultimii 2 ani. Dar, in definitiv, e suficient sa ne uitam la propriul nostru comportament de cumparare, si al grupului nostru de prieteni. 

Cei mai multi punem mana pe telefonul mobil si cautam recenzii inainte sa luam o decizie sa mergem undeva, daramite cand cumparam.

Iata cateva ponturi de care sa tii cont cand vrei sa atragi cat mai multe review-uri si sa le folosesti istet:

• Bate fierul cat e cald si cere recenzii dupa comanda – am specific mai sus detalii. Adauga link-uri spre produsele exacte pentru care vrei recenzii, un formular pentru NPS daca e cazul sau link spre un mini-formular pentru testimonial (recenzie pentru experienta magazinului). Poti folosi aplicatia Review-uri Automate sau Email Bot.
• Asigura-te ca respecti GDRP – specifica vizibil si clar drepturile si acordurile privitoare la folosirea review-urilor, in Termeni si conditii, dar si la completarea anumitor formulare, daca e cazul.
• Foloseste InstaApp pentru a aduce in site testimonialele foto si video – asa cum ai citit mai sus, poti incuraja realizarea acestor materiale la unboxing, prin intermediul scrisorii de multumire. 
• Organizeaza concursuri si giveaways pe baza de continut despre magazin sau produse – ai grija, desigur, sa respecti regulile si sa nu conditionezi premiul neaparat de lasarea unui review pozitiv. 
• Afiseaza testimoniale text / foto in pagina finalizare comanda – pentru cele text, e suficient sa dai o bifa in platforma, dupa ce le incarci. Cele foto le poti incarca inclusiv din bannere – de exemplu, poti face un colaj cu poze si text.
• Directioneaza clientii spre pagina de testimoniale si pune-le la dispozitie un formular – aici afisezi toate testimonialele primite pana acum, asa ca oamenii se pot inspira de la altii in formularea propriilor texte.

• Posteaza in social media cele mai noi recenzii – poti crea fotografii cu textul recenziilor, intr-un stil al tau, iar in descrierea postarii invita-i si pe ceilalti sa iti lase propriile opinii.

Citeste si: Invata sa generezi testimoniale puternice – Obtine recenzii de la clientii tai

5. Programul de fidelizare in magazinul tau online

La fel ca toate actiunile post-comanda, programul de fidelizare are cateva roluri specifice: sa te ajute sa atragi clienti in site mai usor, mai ieftin decat ar fi daca nu te-ar cunoaste deloc, mai rapid si mai eficient.

Asadar, in etapa post-comanda, e momentul perfect sa convingi clientii sa intre in programul tau de fidelizare.

• Asigura-te ca ai o pagina dedicata in care explici babeste programul tau – clientii, dar si vizitatorii noi, trebuie sa priceapa din prima ca exista niste beneficii daca te aleg si cumpara de mai multe ori din magazinul tau.
• Asigura-te ca ai indicatori vizuali spre pagina respectiva – icon-uri de trust, bannere, poate chiar un hellobar sau un popup de call-to-action.
• Mentioneaza beneficiile programului tau in mail-ul trimis la crearea unui cont in magazin.
• Mentioneaza beneficiile programului tau in mail-ul trimis la abonarea la newsletter.

Citeste si: Principalele strategii de fidelizare a clientilor in eCommerce

6. Evenimente si campanii exclusive

Am terminat abrupt punctul anterior pentru ca, de fapt, continuam aici.

Unul dintre beneficiile pe care le poti oferi in programul tau de loializare pentru a-l face mai persuasiv este accesul la evenimente si campanii exclusive pentru clientii fideli.

De exemplu, cand lansezi produse sau campanii, poti organiza premiere doar pentru clientii fideli, cu acces din email. Sau, daca faci teasing pentru o lansare noua, poti limita dreptul la precomanda doar pentru clientii fideli.

Sau, alt exemplu, le poti oferi saptamanal pe email doar acestor clienti cate un cod de reducere. Poate fi aplicabil neconditionat, sau poti specifica o anumita valoare a comenzii, si asa mai departe.

Daca esti si la inceput, ii poti suna personal pe clientii care au indeplinit conditiile de a fi clienti fideli – poate au facut cel putin 2 comenzi in ultimele x luni.

Le poti cere feedback si opinii la telefon, le poti oferi sfaturi daca au nevoie (de exemplu, au nevoie de servicii extra pentru mentenanta, actualizari etc.) si ii poti implica pentru a deveni ambasadorii tai de brand. 

In sensul ca, dupa discutie, le trimiti email-uri cu coduri speciale pe care sa le promoveze in comunitatile lor, astfel incat sa iti aduca mai multi clienti.

Citeste si: Evenimente declansatoare si micro-evenimente de marketing – cum le generezi planificat

Etapa post-comanda si actiunile pe care decizi sa le faci aici iti pot face afacerea extra-profitabila si extra-scalabila.

Ai nevoie, insa, sa iti gandesti propriile proceduri. Inspiratie gasesti relativ usor, si poti incepe cu testarea ideilor pe care tocmai le-ai citit.

Asa ca iti urez spor la implementat!

Nu uita sa folosesti functionalitatile platformei Gomag la maximum. Te ajutam inclusiv cu automatizari dedicate pentru aceasta etapa, astfel ca nu e nevoie de integrari sau instalari suplimentare.

• Despre
• Ultimele Postari

Cosmin Daraban

CEO la Gomag

Pasionat de antreprenoriat si eCommerce, am inceput activitatea online in anul 2000.
Impreuna cu echipa am ajutat peste 4.000 de companii sa isi creasca afacerea pe platforma Gomag.

Ultimele postari ale lui Cosmin Daraban (vezi toate)

• Cum scalezi continutul generat de utilizatori (UGC) pentru afacerea ta - iulie 23, 2024
• 10 lucruri de facut in magazin pentru o vara profitabila - iulie 16, 2024
• Top functionalitati Gomag de folosit in magazin daca esti incepator - iulie 9, 2024